合肥 服務熱線落實熱情

本報合肥7月26日電 （記者劉杰、錢偉）“有事？打12345啊，管用。”年近古稀的退休教師郝樹生，如今成了“12345政府服務直通車”義務宣傳員，看到有鄰居托人走關系辦事，老漢就吹胡子瞪眼，“一個熱線解難題，還托啥人走關系，真是不著調。”

2010年，郝樹生聽說獨生子女父母每月可增領5%的養老金，就向學校和社保局申請辦理，卻因為材料不齊被耽擱下來，“皮球”在學校和社保局之間踢了整整4年。這讓老漢坐不住了，准備找人打官司的時候，一位律師朋友建議撥打“12345”試試。沒想到一撥就靈，社保局專人打來電話，告知解決的程序和細節，熱線3天內就進行了回訪。“一條熱線，問的是人情冷暖，管的是民心向背。”郝樹生感嘆。

12345熱線，不少地方政府部門都有。但“打了不通，通了沒用”的抱怨，時有耳聞。2008年初，合肥市把85個政務、公用事業類服務熱線整合形成“12345”統一熱線號碼，為群眾提供咨詢、求助、投訴、舉報等訴求渠道，實現了“一個號碼找政府”的服務格局。為了更好地解決群眾反映的問題，合肥還將市、縣、鄉三級1060個用戶單位作為成員單位，納入12345管理平台統一調度。2012年以來，熱線共受理群眾訴求116萬件，辦結率99.8%，群眾滿意率99%。

群眾對熱線還有什麼需求？還應注入哪些民生要素？6年來，合肥從未停止過探索。高效運轉，靠的是制度保障和執行有力。統一受理、分級處置、限時辦結、過錯問責的管理制度，真正讓“熱線”進入了百姓的“視線”。市政務服務中心副主任汪勝利介紹，對於群眾反映的問題，“12345政府服務直通車”會對響應時間、辦理質量、辦理結果進行監控，同時在網上接受群眾監督，一旦發現辦事拖沓、群眾不滿的情況，即由市監察局立案督辦。

“熱線跟蹤回訪，紀委把關督辦，對於群眾反映問題行動遲緩、漠不關心的干部，就挪位子、摘帽子，強有力的制度保障，真正做到了為群眾解憂解難。”合肥市委書記吳存榮說。

合肥“12345”，一頭連著政府職能，一頭連著百姓需求

架起服務連心橋

本報記者 劉 杰 錢 偉

家住安徽合肥市廬江縣泥河鎮的張生想翻修自家的土坯房，需要一個建設許可証，可就是不知道該咋辦，聽說有事撥打“12345”就行，就試著撥了一下，沒想到，不到一周就辦妥了，樂得他逢人就說：“12345，真靈。”

合肥的“12345”已經創辦6年。從“不靈”到“真靈”，靠的是不懈堅持。

熱線產生高效能，才是真本事

“12345”創辦之初為市長熱線，同時存在的還有其它部門的85個熱線電話。“別說老百姓了，就是政府部門也分不清、找不准。遇上需要幾個部門協調的事，更像是沒頭的蒼蠅亂撞。”合肥市政務服務中心常務副主任朱達利說。

“熱線”辦不了事，漸漸就成了“冷線”，一些部門的熱線電話便成了擺設。

渠道不暢怎麼辦？打通！2008年初，市委、市政府強力推動，85個政務、公用事業類服務熱線整合形成了“12345”統一熱線號碼，並專門設立了辦公地，由行政服務中心管理。“開通只是開始，高效運轉才是本事，這需要久久為功的恆心。”朱達利說。

為了更好地解決群眾反映的問題，合肥將市、縣、鄉三級1060個用戶單位作為成員單位，納入12345管理平台統一調度，工作人員通過外呼、轉接等方式，交成員單位辦理。市裡專門出台文件，要求件件有應聲、有著落。如果情況復雜不能按時辦結，交辦部門應申請延期並及時向訴求人解釋。

“市民隻需記打一個號碼，就能得到政府的幫助和服務。”市政務服務中心副主任汪勝利說，2012年以來，熱線共受理群眾訴求116萬件，辦結率99.8%，群眾滿意率99%。

合肥門戶網站還設置了12345網絡服務專欄，群眾訴求可以直接登錄網站提交。2012年，合肥市再次對政府服務熱線和網絡問政平台進行整合，建立12345政府服務直通車。

不抓落實亮紅燈，監管出效率

韓國青年安根吾，想在合肥開一家韓餐店，試著撥打了“12345”。經過工作人員耐心解釋，安根吾終於弄懂了政策和辦事流程，連連表示感謝。

朱達利介紹，目前熱線60%以上都是咨詢類的問題，對於常規政策咨詢，盡量現場答復﹔復雜的政策咨詢，記錄整理后，5日內主動回復。對於非咨詢類的問題，12345也有一套更加詳細的管理流程，確保問題得到有效解決。

家住廬陽區淮河路老干局宿舍的曾蓓，打電話反映樓房化糞池堵塞，污水不斷從馬桶溢出，希望幫忙疏通。工作人員接到電話后，立即聯系所屬街道，將其反映的問題交辦。街道隨后通過社區協調小區物業公司，第二天問題就得到解決。

曾蓓第二天就打來了感謝電話。12345政務直通車負責人李月蘭笑著告訴記者，“每天都能接到幾十個感謝電話，打心裡覺得溫暖。”

李月蘭說，12345設有專門督辦機構，對群眾訴求跟蹤督辦，督查結果作為成員單位目標管理考核依據。同時還建立了電子監察系統，對響應時間、辦理質量、辦理結果全程監督，即將到期的事項會有黃燈警告，逾期不辦或者群眾反映“不滿意”的有紅燈警告。一旦亮紅燈，市監察局將介入調查。

購買服務降成本，提高專業化

在12345政府服務直通車辦理現場，記者看到，接線員代世珍正利索地回答著一連串提問，熱情而熟練。政府服務熱線初建時，代世珍就來到這裡，“每天要接聽一百多個電話，不管面對什麼樣的問題，即便對方是在調侃，也要認真回答，因為我們說的每句話都代表著政府。”

在另一個房間的網絡受理平台，兩排電腦桌整齊排列，方芳和同事們正緊張地敲擊著鍵盤。方芳介紹，現在的網上業務越來越多，10名工作人員每天受理項目超過2000個。

其實，代世珍、方芳都不是政府工作人員，而是通信公司員工。2008年，合肥市通過公開招標，確定移動公司承接整合后的12345服務熱線，網絡受理平台則由電信公司負責。

“通信公司內部通過考核、選拔，安排業務熟練、素質過硬的員工到呼叫中心工作，政府服務直通車再對工作人員進行專門培訓，合格后上崗。”李月蘭介紹，這樣既節約成本，也提高了專業化水平。

朱達利介紹說，目前12345“全天候”受理，隻有工作人員85人。如果招聘專職工作人員，僅人員工資一項就要400萬元，加上系統運營軟、硬件成本，總投入將超過500萬元。而通過政府購買服務，每年財政隻需支付約100萬元，獲得的是更加專業化的服務。

“群眾需求無小事，12345做到了受理一體化、處理快速化、服務優質化、流程規范化，架起了政府與百姓之間的連心橋。”市長張慶軍表示。