淮安“阳光信访”：破解新形势下群众工作第一难题

　　在经济社会加快转型的新形势下，如何让群众的诉求表达更顺畅、问题解决更高效，是践行群众路线、做好信访工作的重要课题。近年来，淮安市主动应对信息化、互联网和大数据时代的到来，积极回应群众诉求表达方式多样化需求，依托信息、网络、通信等新技术，自主研发建立信访综合服务系统，为群众提供了便捷高效、公开透明和人性化的信访服务，群众形象地称之为“阳光信访”。这一系统运行7年多来，全市信访总量持续下降，群众满意度大幅提升，信访工作处于全省前列，没有发生大规模的有影响的信访问题，走出了一条做好信息化条件下群众工作的新路子。

　　“阳光信访”是现代科技与信访工作深度融合的产物，更是省委省政府和淮安市委市政府合力推进信访工作制度改革的成果。如今，“阳光信访”的探索之路越走越宽。

　　“四个维度”构建“阳光信访”服务系统

　　“阳光信访”，软件先行。淮安市针对不同阶段的发展情况，紧紧抓住每一个发展机遇，敢为人先，稳中求进，锐意创新，不断推动“阳光信访”软件系统转型升级。

　　——在设计理念上坚持以人为本。坚持将“始于群众需求，终于群众满意”贯穿“阳光信访”建设，为群众提供全方位、全天候、全过程的信访服务，群众不但可以便捷提出诉求，监督办理过程、查询办理结果，还可以就逾期没有办结的信访事项，质询办理单位或者向行政效能监督部门投诉，从畅通渠道、方便查询、接受评价到主动服务、解决问题等各个环节，都立足“便民利民”。

　　——在技术标准上注重程序规范。构建市信访局、县(区)信访局、市8条信访通道、市领导阅批人民来信、市直单位等五大数据平台，设置即时查询、主动回拨电话或回发短信告知、办理时限告警、自动转接有权处理机关等功能，只要群众提出信访事项以及信访事项进入综合服务系统，就不会因人为因素而被拖延、搁置，先进的科技支撑为信访工作的阳光运行提供了重要保障。

　　——在操作使用上着眼高效便捷。通过重新规划信访事项运行机制，对信访工作进行流程再造，减少管理层级，增加管理幅度，信访事项可以通过系统直接交由相关部门办理，也可以由市级单位直接向县区、乡镇交办，并及时反馈、跟进落实，显著提高了行政效率，切实保障群众合法权益。

　　——在服务功能上力求全面覆盖。以传统渠道为基础，以现代科技为支撑，构建了“网站对外服务、系统内部运转、无缝立体对接”的服务网络。软件系统经过5次升级完善，已经形成矛盾纠纷排查研判、投诉受理、办理服务、群众满意度评价、人民建议征集、信访指数管理、统计分析等功能互补、信息相互关联与耦合的“七大模块”，实现了信访工作由受理办理的初始阶段向服务管理的发展阶段转变，目前正向社会治理的完善阶段迈进。