淮安“阳光信访”：破解新形势下群众工作第一难题【3】

　　创新高效办访运行机制，实现被动应付向主动作为转变。注重接访规范流程，推动系统改造升级，促进各级政府部门互联互通，实行扁平化管理，高效处理信访事项。一是在线流转。对群众反映的信访事项，系统均实现在线流转，分类直接传输有关部门处理。因工作不到位、失职渎职造成矛盾升级，导致越级上访、酿成事端的，系统记录相关信息作为责任追究的重要依据，倒逼干部认真对待每一位信访群众、及时办理每一件信访事项，信访办理周期大为缩短，信访工作效率大幅提升，群众对信访工作的满意度由80%提升到95%以上。二是跟踪督办。通过设置“红、黄、绿”灯对信访事项进行分类识别、实时监测、滚动跟踪，方便了信访部门、纪检机关、党政领导实时监督。根据分类提示，信访部门及时催办督办，纪检机关对逾期不办的信访事项追踪问责，党政领导在办公室点点鼠标就可以了解面上信访、督查批示件办理情况，有效保障了信访工作高效有序开展。系统运行以来，全市共受理处理信访事项和矛盾纠纷5万多件，按期办结率达96.5%。三是包案处理。对各类矛盾纠纷和信访问题，按照分地区、分类别、分级别、包案处理的“三分一包”方式，构建“金字塔”型网络架构和“田”字型运转格局，形成了环环相扣的工作链和责任链，在市域范围内压实解决信访问题的不同层级责任，让信访事项在市内得到妥善解决，将人员吸附在当地，有效防止和减少赴省进京上访。现在，全市初信初访一次办结率已从75%提高到86%，信访事项平均办理时间由45天缩短到了35天。

　　推进信访要素资源整合，实现单一办理向综合服务转变。在加快市、县、乡人民来访接待中心建设基础上，有效整合有形的工作力量和无形的信息资源，构建横向到边、纵向到底的信息网络体系，形成了“信、访、网、电”四位一体的工作格局。一是在城镇打造“阳光信访”综合服务平台。在市、县、乡三级人民来访接待场所设立电子触摸屏，为群众提供便捷的信访、住房保障、医疗卫生、交通出行、文化教育等服务。清河区还将“阳光信访”提升打造成为“阳光清河”，在信访接待场所、市民服务场所广泛布设“阳光清河e点通”服务终端，把“阳光信访”、“阳光纪检”、“阳光政务”、“阳光审批”、“阳光社区”、“阳光评议”全部整合在一个平台上。二是在部门打造“阳光信访”工作室。在市县两级国土、住建、环保、教育、卫生等重点涉访部门，将“阳光信访”便民服务与所在系统业务工作相结合，为群众提供政策宣传、业务咨询、投诉受理等多方面服务。市国土局借助“阳光信访”系统，整合全市国土部门信访资源，构建市、县、乡三级国土系统视频接访网络，着力打造“阳光国土”。三是在村居打造“阳光信访”服务站。在有条件的村居、社区建成了集信访接待、调解会办、视频信访等功能于一体的“阳光信访”服务站，不仅让群众不出村居就能反映信访问题，还把农业咨询、气象服务、林牧技术、村务公开等服务有机融合，使基层群众在当地就能享受到均等化的公共服务。金湖县在86个村设立“阳光信访e点通”触摸屏，方便农民及时了解各类农业政策法规、当前农事和市场信息，与专家视频“面对面”互动问答。

　　强化信访系统功能运用，实现外延拓展向内涵提升转变。在“阳光信访”系统设立人民建议征集功能模块，搭建社情民意“直通车”，推动信访工作融入基层民主政治建设，进一步丰富新时期信访工作内涵。一是全方位了解民情。系统对信访事项进行科学设置，形成18大类110个小类的分类体系，根据工作需要，实时生成图文并茂的定制图表，对信访工作情况进行形象直观的统计分析，全面、快速、准确地反映信访动态，便于各级党委、政府更好地掌握民生热点，找准工作重点，有的放矢开展工作。电子网络信访服务中心建立定期综合分析制度，对“信、访、网、电”等渠道进入的所有信访事项信息进行实时监控、自动统计、提前预判，凡是信访大类问题超过总量10%或小类问题超过5%时，系统就会自动发出预警，调研分析，找准症结，提出化解和处理的措施建议，并适时启动相应的专项处理活动，将易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态。近3年来，淮安市委市政府根据信访部门提供的民情信息，及时调整完善了10多项政策，妥善化解了20多个群体性信访问题。二是全方位征集建议。在电子网络信访服务中心设立人民建议征集平台，与信访事项办理服务平台实现互通，为群众建言献策提供电话、短信、微信、网络等快捷方式，方便群众随时随地提出意见建议。建立人民建议征集数据库，定期分析研判，从中筛选有价值的人民建议摘报市委市政府。同时，围绕市委市政府的中心工作，通过平台开展专题征集活动，问政于民、问计于民、问需于民，促进政府完善工作，推动科学民主决策。2013年，在加快苏北重要中心城市建设建言献策和新时期淮安精神大讨论等活动中，通过“阳光信访”系统征集到有价值的意见建议2200多条，取得了良好的社会效果。三是全方位接受监督。把信访工作质量的评判权交给群众，信访事项办结后群众可以通过系统选择“非常满意、满意、不太满意、不满意”对承办部门和办理结果进行评价，当群众选择“不满意”时，系统就会自动发送提醒短信，督促承办部门进行“回头看”，并邀请群众分别对信访部门和承办单位，从工作作风、办理质量等7个方面参与调查，深度分析原因。系统内建立了群众满意度评价分析模型，自动生成群众满意度评价报告和图表，便于各地实时掌握满意度评价的情况，从而主动改进工作，不断提升服务质量。系统还自动对各地群众满意度评价情况进行综合分析、分类管理，用4种颜色来分别代表各地群众评价总体情况，通过横向对比，一目了然地呈现群众对各地信访工作的评价结果，借助群众监督倒逼工作水平提升。同时，开放电子网络监督平台、公开规范流程，形成信访群众、信访部门、新闻媒体、领导同志、纪检机关共同参与的立体化监督管理体系。“阳光信访”实施以来，全市有76名领导干部和工作人员因信访工作不力，受到诫勉谈话和党政纪处分，其中8名党员干部被免职。

　　推行信访指数动态管理，实现宏观调控向微观指导转变。依托“阳光信访”系统庞大的数据资源，科学选定风险源点、建立评估模型、发布信访指数、应对稳定隐患，实现信访动态科学管理。一是自主体检。系统根据历史数据概率分析，利用综合指标法筛选出与信访工作相关的145个因子，建立以80%定量分析为主的数据模型，实时反映各地信访工作情况。信访指数模型自动提取各功能模块数据，对每项因子进行评分，实时生成“体检表”。自动生成的“体检”单，有图、有表、有分析、有报告，准确反映每个地区、每个环节、每个步骤工作情况和动态变化。各地各部门可以每日、每周、每月或自由设定时限进行“自检”，哪项工作、哪个方面出现问题清清楚楚。各级党政领导的手机中还装有评价系统终端，可以随时随地“照镜子”、找不足，“对症下药”整改工作。二是定制指导。市信访部门根据信访指数所提示的各地隐患分布情况，及时发出工作意见函，指出薄弱环节，提出整改建议。比如，当网上信访比率不达标时，督促相关地区加大宣传力度，引导群众更多采取网络信访；当矛盾漏排率较高、问题化解率较低时，督促相关地区改进矛盾纠纷排查化解工作，提高源头化解矛盾水平；当按期办结率低于预警值时，督促相关地区规范办理信访事项，提升信访事项办理质量；当越级信访率和重复信访率增高时，督促相关地区重点做好信访积案、老信访户化解工作。2013年共发出工作意见函12期，指导相关地区应对风险隐患102项。三是分级管理。将信访指数分为4个等级，针对不同等级采取不同措施，超前应对和防范风险。对1级指数，直接向市委市政府主要领导摘报和全市通报，并派出督导组跟踪督查，限期3个月内整改到位；对2级指数，直接向市委市政府分管领导摘报，同时向县(区)党委政府主要领导通报，限期两个月内整改到位；对3级指数，直接向县(区)党委政府分管领导通报；对4级指数，纳入日常管理，每周比对动态，对信访指数波动较大的地区及时发出预警信息。通过实施指数管理，对信访工作整体运行情况进行动态管理，信访工作运行质量“有尺可量”，实现了信访工作评价向综合、定量、精确转变，使之不仅成为指导全市面上信访工作的“助推器”，更成为评价一个地方群众满意度、社会和谐度的“风向标”。