淮安“阳光信访”：破解新形势下群众工作第一难题【2】

　　“四个坚持”明晰“阳光信访”发展方向

　　淮安市推行“阳光信访”的先行探索，在推进信访工作体制改革方面迈出了可喜的一步，契合了党的十八届三中全会提出“实行网上受理信访制度”的改革方向，顺应了开展党的群众路线教育实践活动的实践要求，体现了做好新形势下信访工作的创新精神，其经验做法为扎实推进信访工作提供了有益启示。

　　推行“阳光信访”必须坚持以人为本、信访为民。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是构建社会主义和谐社会的基础性工作。淮安市推行“阳光信访”，初衷就是为了让信访群众满意，使接访、办信、督查督办、网上投诉的全过程在阳光下运行，保障了群众的知情权、参与权、监督权，为信访群众提供优质高效的信访服务。“阳光信访”的成功实践，使淮安市的信访形势一直保持平稳有序可控，为构建全市上下政通人和、和衷共济的生动局面作出了积极贡献。

　　推行“阳光信访”必须坚持开放透明、规范操作。公平是社会和谐的基础，也是社会进步的价值取向。淮安市推行“阳光信访”，之所以能够成为反映社情民意的“晴雨表”、解决民生诉求的“直通车”，核心在于“全景式”公开信息，规范化运行管理，引导群众参与和监督，形成了党委政府与人民群众的良性互动。正是因为工作信息的及时公开发布，淮安市信访工作出现了“一升一降”的喜人态势，即公信度显著提升、重信重访占比率大幅下降。

　　推行“阳光信访”必须坚持顺势而为、科技创新。信访工作处于群众工作的第一线和最前沿，遇到社会矛盾和问题更早，了解群众需求和期待更多。淮安市推行“阳光信访”，就是为满足群众“又好又快”办理信访的殷切期待，将现代科技手段与信访工作方式有机结合，规范了办访行为，提升了工作效率。当前，正处于经济转轨、社会转型的矛盾凸显期，信访工作必须以此为动力不断地创新创造，才能跟上时代的步伐、适应发展的需要。

　　推行“阳光信访”必须坚持党政领导、齐抓共管。信访工作一直被视为群众工作第一难，上下联动、合力推进就不难。淮安市委市政府多次专题研究“阳光信访”工作，不仅从人力、财力、环境等诸多方面对信访工作提供有力支持，还创新出台了一系列制度规定，增强了各级党政机关和领导干部做好信访工作的责任心和使命感，形成了强大工作合力。正是因为有了市委市政府的强力支持和有关部门的密切配合，“阳光信访”才得以落地生根、开花结果。

　　“五个转变”推动“阳光信访”高效运转

　　“阳光信访”推动了传统信访工作方式转变，是探索网络化“时代新政”的有益尝试。淮安市通过推行“阳光信访”，不断探索完善维护群众权益机制，保障信访工作高效有序运转，全面提升了群众工作水平。

　　畅通群众诉求表达渠道，实现传统方式向网络方式转变。坚持以群众需求为导向，有机融合人民来访接待中心和电子网络信访服务中心功能，努力为群众提供便捷、高效、低成本的信访服务。一是多元化受理。在淮安，群众不但可以通过写信、走访提出诉求，还可以随时通过电话、短信、网上信访、手机上网和视频等方式反映问题，边远山区、农村没有条件的群众也可交由当地“阳光信访”综合服务中心代理投诉，广大群众在“网上”、“网下”都有地方说话，无论是通过哪种途径反映的信访事项，都会在第一时间进入“阳光信访”系统扎口办理。系统运行以来，全市网络信访量从不足5%上升到50%左右。二是便民化查询。以前，群众信访后无法及时得知处理情况，只能奔走于各部门询问，既增加了上访成本，也容易使群众在来回折腾中产生对立情绪，导致小事变大、越级上访。现在，信访群众只要在家里上上网、打打电话、发发短信，输入信访事项查询号，就可以即时得知信访事项谁在办、办到什么程度，也可以在各级信访接待场所电子触摸屏上查询，没有条件的群众还可以让当地信访干部代为查询，群众上访得既省心又省力。三是人性化反馈。明确要求各承办单位在信访事项办理的每个环节，必须向群众提供回叫电话、回发短信、网上回复等服务，对有特殊需要的信访人还可以设定时间预约反馈，使办理情况一目了然，处理过程公开透明。群众信访后，无论是否受理都会即时收到反馈信息，促进了信访群众与政府部门建立互信，推动了信访问题的解决。