民航局專項治理航班延誤:登機等候過長將被嚴查

　　7月8日，首都國際機場T3航站樓，乘客們在排隊等待辦理退票改簽手續。因夜間雷雨天氣，首都機場多個航班晚點或取消。新京報記者 薛珺 攝

　　新京報訊 (記者郭超)民航局下半年將在全行業開展航班延誤專項治理工作，主要針對延誤后航空公司服務不到位、乘客上機等候時間過長等群眾關心的問題進行治理。

　　6月國航取消航班1200架次

　　記者從全國民航2013年年中工作電視電話會議上了解到，今年1-6月，全行業完成運輸飛行329.3萬小時、146.6萬架次，同比分別增長10.7%和10.3%，沒有發生飛行和空防事故。旅客運輸量達1.7億人次，同比增長11%。

　　對於群眾普遍關心的航班延誤問題，民航局表示，一直以來都十分重視這個問題，隨著近年來航運需求快速增長，運量與空域資源矛盾日益明顯。群眾對航班延誤關注度提高。

　　據相關統計，僅以國航為例，6月份因雷雨天取消航班共1200架次。但7月8日當天，國航就連續取消230架次航班，延誤4小時以上的航班118架次。7月9日，首都機場取消航班233架次，延誤1126個航班，延誤率77%。

　　航班延誤引群體事件或被“停飛”

　　中國民航局局長李家祥表示，民航局下半年將在全行業開展航班延誤專項治理工作，對航班延誤責任單位要加大處罰力度。民航局相關部門負責人介紹，治理內容包括航空公司應對延誤的服務工作﹔旅客機上等候時間過長﹔航空公司因自身原因導致延誤等。

　　據透露，在專項整治過程中，會對航班正常率排名后20位、且航班正常率在50%以下的國內航班進行內部警告通報。對因空管、機場、油料等原因造成航班延誤的，要查明原因，給予必要的處罰。

　　航班延誤4小時以上，因航空公司飛機調配和自身服務等方面原因引發群體性事件，造成重大社會影響的，取消該航班本航季時刻，並不再受理下一航季航班時刻的申請。

　　“需求量大，航路就那麼多，矛盾就突出。”這位負責人說，民航將積極協調有關方面提升航運效率。

　　下半年民航局將持續優化北京、上海和廣州三地終端區空域，繼續推進臨時航路“主動釋放”機制，繼續組織實施繁忙航路航線調整，進一步做好京昆大容量空中通道建設。

　　問答

　　Q1 航班延誤為啥不能早點通知？

　　國航：以國航為例，在航班延誤或取消決策之后，國航會同步進行以下步驟：立即通過呼叫中心通過短信發送給所有留有電話聯系方式的旅客﹔發電報給相關機場，通過航顯發布信息﹔通過中航信系統發給出票代理人，做好旅客告知工作﹔短信通知當事航站站長，做好旅客告知和后續保障。現在有大量的機票來自各種代購，正規的代購渠道要求旅客選填手機號，不正規的渠道不要求。這就造成延誤短信通知不能第一時間到位。

　　Q2 為何讓乘客長時間在機艙等待？

　　國航：得到通知組織旅客登機時，航空公司並不知道會長時間延誤，對可預料的長時間延誤，我們不會組織旅客登機。

　　航班隻有關門后才能申請推出(從停機位上跑道排隊等待起飛)﹔如下機等待，飛機會重新排隊，旅客和行李要進行二次安檢，會消耗更多時間。

　　放行時刻有有效期限制，如不能提前客齊，會造成放行時刻失效，需重新申請，造成旅客時間浪費。

　　Q3 天氣致航班延誤是否會賠償？

　　國航：根據民航相關規定，非承運人原因(例如天氣原因等)一般不予賠償，航班取消或預計延誤4小時或以上，承運人應協助旅客安排餐飲和住宿，費用由旅客自理。國航在實際工作中會向旅客提供超出此標准的服務。

　　Q4 機場沒雨為何說天氣影響起飛？

　　國航：在雲圖上可以看到，黃色區域是雷電區域，運控人員會根據雲圖移動的態勢判斷某一條航路上是否適合飛行。本場的雷雨肯定會造成起降影響，但雷雨如果出現在你所乘坐的航班飛行航路上，尤其是起飛后20公裡、落地前20公裡，如出現雷雨天氣，航班是絕對不能起飛的。此外，為保証飛行全程安全，也避免備降和返航，運行控制中心會根據目的地的天氣情況確定航班運行狀況，也就是說目的地有氣象風險，北京這也不能起飛。

　　應對

　　雷雨造成航班延誤旅客怎麼辦？

　　●遇極端天氣，出發前最好致電機場或所乘航空公司電話，咨詢航班情況。

　　●遇大面積延誤或航班被取消，旅客可登錄航空公司網站或通過代購渠道改退簽。國航在北京始發的航班推出了網上改簽服務。

　　●如辦理完登機手續后被告知延誤，最好在登機口處等待航空公司通知。

　　●如不願繼續等待，可向航空公司提出重新訂座要求，當天沒有航班的安排中轉。但超低折扣的票價或有改退限制的客票不能享受。

　　●航班延誤超2小時，部分航空公司為旅客提供飲水，超3小時又值用餐時間就為旅客提供餐食服務。

　　保險

　　●國航：保費20元每人每航段，旅客在線購買保險時贈送航空旅程延誤保險。

　　約定航班延誤：每4小時賠償300元，最高賠償600元

　　行李延誤：每8小時賠償500元，最高賠償1000元。

　　旅程取消：賠償300元

　　●南航：保費20元每人每航班，保障范圍包括航空意外險、航班延誤、行李延誤以及航班取消。

　　約定航班延誤：每4小時延誤賠償300元

　　行李延誤：每8小時延誤賠償500元

　　●東航：保費20元每人每航班。

　　約定航班延誤：超過4小時600元

　　行李延誤：超過8小時賠償1000元

　　索賠

　　1、索要延誤証明：乘客要在延誤的航班起飛前，到機場的櫃台索要延誤証明，也可在抵達目的地后，在當地機場櫃台索取証明。

　　2、報案時間：航班延誤險的被保險人必須在30天內向保險公司報案，並申請理賠。

　　3、提交資料：被保險人還需提交保險單以及個人的身份証明，並出示航空公司或者其代理人出具的延誤時間及原因的書面証明。通常10日內便可得到保險公司的回復。