全国政府服务能力排名 广州以"均衡"表现取胜

　　广州以其“均衡”表现取胜

　　广州政务微博平均粉丝数超200万

　　广州拥有很多汲取外界意见的渠道(排名第2)

　　广州政府对外界意见的处理反应上迟缓(排名倒数第2)

　　近年来，关于城市竞争力或市民满意度的调查报告比比皆是，但对所在城市政府公共服务能力，您又会作何评价？近日，《中国城市政府公共服务能力评估报告》(以下简称《评估报告》)，对全国19个副省级以上城市进行政府能力测评，广州、南京、宁波分列前三甲。

　　该报告由中山大学课题组牵头，全国19所高校共同完成，上周该报告成果《城市政府能力蓝皮书》已赠送给广州市市长陈建华。据悉，该报告分别从城市政府公共服务的需求识别、服务供给能力以及政府学习成长能力进行综合分析，广州以其“均衡”表现取胜。其中，广州政务微博平均粉丝数超200万，为参与城市中最多。然而，报告也评价，广州市政府部门听取外界意见的渠道“很多”，但反应“迟缓”。

　　广州政府以能力“均衡”取胜

　　《评估报告》根据一般可比口径，选择了19个副省级以上城市，即哈尔滨、长春、沈阳、济南、南京、杭州、广州、武汉、成都、西安(10个副省级城市)，大连、青岛、宁波、厦门、深圳(5个计划单列市)，北京、天津、上海、重庆(4个直辖市)进行测量。

　　测量结果显示，广州、南京、宁波位列19个城市政府能力排名的前三甲，而北京、上海、天津、深圳则分列第8位、第4位、第14位和第6位。根据报告，政府能力总分第一的广州，其优势在于能力的“均衡”。需求识别、服务供给能力、学习成长能力是这份《评估报告》的测评的三大核心指标，在三个单项排名中广州分列第5名、第8名和第8名，稳定处于中上游水平。

　　“广州就像一位各科目成绩都很均衡的学生，没有拔尖科目，但没拖后腿的。”课题组负责人、中山大学政治与公共事务管理学院教授何艳玲如此评价。

　　“神秘顾客”体验政府公共服务

　　近年来，关于城市竞争力或市民满意度的调查报告颇常见。这份《评估报告》是否只是“新瓶装老酒”？

　　从立意看，该报告提出，实现市民美好生活的关键，取决于城市政府服务能力，尤其是城市政府的公共服务能力。据此，报告的测评体系将公共服务的需求识别、服务供给能力以及政府学习成长能力，作为衡量政府能力的三大核心指标。

　　三大指标中，服务供给能力的测评依据，主要来源于19个城市2011年统计年鉴中的“硬数据”，而政府公共服务的需求识别、政府学习成长能力两项指标颇具新意。

　　报告中，需求识别，指的是城市政府自身对于识别市民的公共服务需求所体现出的努力和能力。细化指标包括：过去一年下基层调研的政府部门的百分比，媒体每月民生类报道的数量均值，政府民生部门开通微博数、粉丝量，官方论坛回复的及时性等。

　　政府学习成长能力，则主要指政府绩效考评、反馈机制以及日常性与纠错性培训方面能力的表现情况。细化指标包括：市民是否参与绩效评估，对市民投诉作出反应和处理的时间；评估、投诉、重大事件中的问题是否纳入政府培训等。

　　在《评估报告》的调查手段方面，也有让人眼前一亮的地方。譬如，在调查中加入扮演“神秘顾客”的方式，体验政府服务现状。

　　广州政务微博平均粉丝数最多

　　在市民需求识别方面，广州政务微博的表现非常突出。报告显示，从粉丝数情况看，广州市政府职能部门官方微博的平均粉丝数为200多万，是19个城市中唯一政务微博平均粉丝数超过200万的。

　　据悉，2011年、2012年，广州市分两批推动79个政府部门、单位政务微博上线，截至去年底，共开通79个政务微博。

　　报告测评体系中，还有一些细化指标值得关注。譬如，过去一年(2011年6月至2012年6月)19个城市新闻栏目每天当地电视台民生类报道政府回复数量和回应率。其中回应数量，广州、西安、天津每天均值超过3条，低于深圳和北京的6条；民生报道政府回复率上，北京、天津回复率达到100%，深圳、广州、上海、成都、沈阳、哈尔滨的回复率超50%。

　　又如，19个城市政府部门、领导热线铃响三声内接通的百分比。一年内(2011年6月至2012年6月)，长春表现最好，铃响三声内接通比例达86.7%，大连、西安、重庆、深圳、上海、沈阳、厦门、成都、济南、南京、广州、宁波等12城市表现尚可，铃响三声内接通比例在50%至70%，其余城市比例均低于50%。

　　一年内(2011年6月至2012年6月)组织过民生问题听证会的政府部门百分比。武汉、杭州、厦门、青岛比例大于90%，广州、上海、大连、宁波的比例超过70%，其余城市均在70%以下。

　　此外，报告还评价，广州市听取外界意见渠道“很多”但反应“十分迟缓”。报告显示，广州虽然拥有很多汲取外界意见的渠道(排名第2)，但政府对外界意见的处理反应上显得十分迟缓，仅排名倒数第2，每年举办基层调研、专家智库和民生听证会的次数并不多。