分享到人人
分享到QQ空间我们研究了国内外相关这些领先网站的实践，寻找普遍规律来优化在线办事的评估指标，概括起来这些领先网站在服务能力方面主要的特征体现在点线面三个特征上，我们进行了概括：
首先第一个特征，这些领先网站的服务能力往往体现在领域覆盖面上，以用户为中心，以领域为主题进行框架，打造简洁、清晰的服务理念。像英国的门户网站，它的首页设置就包括交通出行、企业和个体户、教育、住房等12大领域主题的服务，以突出展现用户最常用、最重点的这些服务资源，而其他的一些服务资源则分布于次要的频道和二三级页面。这种做法使得网站体现简洁、清晰，应用性比较强。
第二是重点领先的网站，加强重点业务线的建设是一个趋势。围绕用户的需求和业务的流程，组合跨部门、跨领域、跨层级的事项来构造服务体系的外部。例如像美国的政府网站，住房主题下，通过购房服务等应用线，整合了多个部门，包括购买力评估、申请贷款、申请购房、房屋验收等事项，实现了用户需求的一链式或者一线式网上功能聚合。
我们研究也发现一般领先网站在各个服务主题下面，往往是通过三到六个具有普遍性的服务需求链条支撑起来。通过每条服务链串起各个单点部门业务事项进行这种功能的聚合，反映出用户实际办事的场景。可以说，重点业务线的建设就是整个网站服务体系的支柱和脉络。
第三个特征，就是领先网站非常注重实用的功能点，强调服务的细节，提供标准化、规范化、实用化的服务资源，以体现政府网站实用性决定生命力的这种发展的理念。这种实用性又可以从两个方面来体现：一个方面是强调行政服务资源的实用性。这些往往集中在和用户申报相关的工作界面上，例如像“办事指南”这类的服务资源。现在很多的网站往往不够实用，仅仅是简单地公布一些法规条款，使得用户参考这种指南的时候，还会频繁地发生申报材料提交不合规的问题。也是有很多网站在此提供了一些优秀的做法，像北京住建委网站，关于申报材料中是否需要原件、复印件数量等等都进行了详细说明。工商总局网站在商标申请指南中，在申请表提供详细了填写说明，保证申报材料的合格性。
另一方面，强调公共服务资源的实用性。领先的网站，发现往往会通过服务资源要素的标准化、模板化、统一展现方式等方法来实现这种分散资源的汇聚整合，提高服务的实用性。比如刚才讲的美国政府网站的“房源查询”的服务，能够整合全国各州的房源信息，找到各州各区域具体房源，并且可以查看到每个房源的地址、房价、房间数量等详细的参数。这些数据上的标准是非常统一的，因此就很便于实现跨地区、跨系统的信息的整合。
在国内，像北京、青岛、深圳等地也能够探索，通过统一信息管理系统的方式来实现，包括全市教育机构、医疗机构在内，公共企事业单位服务信息的汇聚和相关的查询功能。因此，我们今年考虑办事服务的评估指标设计是更加注重了这种点线面的结合，更加注重需求的覆盖度、全面性以及重点业务服务的规范性和实用性。对地方政府网站的评估指标进一步加强了对于重点服务领域和服务事项质量及整合效果的考虑。
此外，还考虑政府追求最终的目标是“公共服务社会效益最大化”，因此，还要充分关注一系列新技术的应用，关注利用多元化渠道来推送政府优质服务资源的发展趋势：
一是在提供政府移动服务方面，美国、英国、新加坡等国家推出了基于手机、平板电脑等移动终端的应用程序，提高了政府网站和获取政府服务的便捷性。
二是在开通政府微博方面，截至今年6月10号，国内在新浪微博平台认证的党政机构微博总数达到了二万五千多个，这也形成了一个政务信息发布更加及时、互动性更强的平台。
三是在使用搜索引擎获取服务方面，大多数的政府网站还普遍存在查不到相关内容，命中率比较低的不易用的现象，没有较好地迎合用户获取服务的习惯。因此在今年的评估指标中，还增加了新技术应用指标和舆情引导指标，对此比较趋势加以响应和体现。
根据以上的梳理和分析，我们得到了各类网站的评估指标体系，像部委网站的评估指标主要包括6个一级指标，18个二级指标和38个三级指标。省市政府门户网站的评估指标包括7个一级指标、30个二级指标和124个三级指标。区县政府门户网站的评估指标体系包括4个一级指标项、27个二级指标项和86个三级指标。这是我们今年关于评估指标设计的情况。
 |
