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創新管理,融合中西,樹立國際化服務品牌

品質海航 以客為親(中國品牌 中國故事)

本報記者 陳偉光 黃曉慧

2015年05月23日07:42  來源:人民網-人民日報  手機看新聞  字號

原標題:品質海航 以客為親(中國品牌 中國故事)

  技術創新筑牢“安全防火牆”

  海航安全運營22年了。

  2014年,海航以責任運輸事故征候萬時率0.008?,第三次進入德國航空事故數據評估中心全球安全航空公司榜單前十名,是迄今中國內地唯一上榜的航空公司。

  “海航視安全為一切工作的底線和生命線。”海南航空總裁謝皓明說,海航的安全管理秉承開放理念,敢想敢試,從不吝惜投入。國際民航剛開始應用安全管理體系,海航就率先引進。

  “創業之初,海航就注意採用業界的國際標准來塑造自己,積極與國際先進管理制度接軌,奠定了海航國際化的基礎。”海航集團董事局主席陳峰說。

  海航並不滿足於“全盤照搬”的引進,而是在嚴格管控的基礎上孜孜不倦地探索與創新,建立前置性事前安全管理模式。海航開發了一個危險源庫,預先對風險進行管控。

  2012年,海航自主研發的運行風險管理系統正式上線。海航所有正在執行的航班情況在系統裡一覽無余,並能對每一架航班的起飛和著陸階段進行分析,實現航班運行過程中的實時風險評估、告警、監控與抑制。“相當於為安全鏈條加了雙保險。”海航運行控制部總簽派師周志軍說。

  長期以來,飛機的“健康管理”技術都被國外飛機制造商壟斷。海航自主研發的“飛機健康管理系統”,不僅打破了技術壟斷,還為我國國產大飛機的設計提供了技術支持。“以前排除故障可能需要一個通宵,現在隻要兩個小時。”海航航空技術有限公司副董事長、CEO曹鳳崗說。

  海航航空技術有限公司設置了創新管理委員會,每年推出幾十個創新項目。經過22年建設,海航的機務維修已經由以航線維修為主提升到具備深度維修能力,並開始為第三方提供深度維修服務。

  東方品質塑造“五星航空”

  曾有一位視力障礙的旅客乘坐海航班機后建議:能否建立一個專門記錄導盲犬信息、方便旅客下次乘機的系統。僅過了兩個月,導盲犬數據庫便上線了。從此,首次攜帶導盲犬乘機的視力障礙旅客,隻需提供完整手續,海航就會在數據庫裡給導盲犬上個航空“戶口”,方便旅客下次乘機。

  “無周到不海航”,旅客的贊譽是海航貼心服務的寫照。從餐巾紙的厚度、咖啡的溫度到緩解疲勞的空中瑜伽操、向旅客遞上生日賀卡,海航的空乘服務極為細致周到。無論是“中國紅”的客艙、貔貅圖案的扇形器皿,還是乘務員溫婉典雅的服務禮儀,無不體現海航“以客為親、安全正點、東方優雅、創新激情、團隊協作、平等仁愛”的服務准則。

  自2001年開通第一條國際航線,海航的開拓者們就明確:將“塑造有影響力的中國服務品牌”作為海航立足於國際航空市場的核心優勢之一。

  海航把全球旅客滿意度最高的新加坡航空公司作為標杆,先后分4批赴新航考察學習,帶回300多條改進意見。同時引入全球最負盛名的專業航空研究認証機構SKYTRAX審核體系,對照600多項評審標准自我完善。

  2010年,海航制定了“沖五星”規劃,啟動服務、銷售、運控、飛行等涉及旅客接觸點的各個部門,總共26類272個提升項目,探索改變傳統的乘機體驗。

  僅過了一年,海南航空就成為中國內地首家獲得SKYTRAX認証的五星級航空公司,躋身國際一流航空公司之列。2014年,海航連續四次蟬聯這一殊榮,並第五次摘取“中國地區最佳航空公司”和“中國地區最佳員工服務”兩項大獎。

  憑借“五星品質的服務”與“東方待客之道”的品牌效應,海航國際航線客座率和盈利能力大幅度提升,目前整體客座率超過80%,公務艙客座率超過40%。

  22年來,從起初的“店小二”式熱情服務到建立國際化服務品牌,海航從小島出發,飛向全球。目前,海航開通國內外航線680余條,通航城市210余個,年旅客運輸量6822萬人次,國際航線網絡覆蓋北美、歐洲、非洲、中東、亞洲的15個國家。海航的目標不僅是做航空業的標杆,更希望將成功經驗帶到其他領域,將中國品牌的優秀品質帶到海外。

  產業拓展踐行“新商業文明”

  3月12日9時45分,從利比裡亞接回我國維和警察防暴隊的海航HU7912航班,在呼和浩特白塔國際機場安全著陸,一場歷時三天兩夜、運送250名維和隊員、行程2.8萬公裡的包機任務圓滿結束。

  近年來,海航出色完成抗震救災、埃及撤僑、利比亞撤僑等國家運輸任務20余次,在一次次“國家行動”中給同胞帶去溫暖和希望。

  加納AWA航空是海航在非洲投資的第一塊“試金石”。早在投資AWA航空前,海航就在非洲推行公益項目。2013年,海航與WFP(聯合國世界糧食計劃署)簽署合作協議,5年內每年捐款200萬元支持WFP在加納學校營養餐計劃中的“帶回家的口糧”項目。海航還在17條國內外航線開展籌款活動,將籌集到的善款捐給聯合國兒童基金會的兒童保護項目。

  兩年前,羅成走馬上任AWA航空首席執行官時,在公司管理上推行本土化,邀請加納方股東選派一位董事長,負責召集董事會等事宜,公司在冊員工124人,當地員工佔了97%。AWA航空成立后不久就創建了慈善基金,積極參與當地慈善事業。這些舉措贏得了股東和當地民眾的支持。

  加納總統馬哈馬表示,AWA航空為加納的經濟發展注入活力,對改善加納投資環境、吸引外商投資、帶動周邊產業的發展起了很大作用。

  隨著產業遍布全球,海航在“走出去”過程中,以實際行動弘揚“為社會做點事,為他人做點事”的價值理念。據不完全統計,海航累計向自然災害地區、貧困地區、慈善機構、亞非拉等地區提供的援助價值逾9億元。海航集團將市值80億元的單一最大股權捐贈給海南省慈航公益基金會,用於開展慈善事業。

  “內修中華傳統文化精髓,外融西方先進科學技術”。海航在踐行企業“新商業文明”的同時,也收獲豐碩的產業拓展成果。2014年,海航集團境外企業收入242億元人民幣,較上年增長34%,境外企業近30家,分布於11個國家及地區,涉及航空、物流、金融、地產、酒店、旅游等多個領域,境外員工逾7000人。

  陳峰表示,海航所實踐的新商業文明是將中國傳統文化的“道”,即“以德養身、以誠養心、以義制利”,與西方現代管理制度的“術”融合在一起,把企業的盈利目標和社會責任融為一體,實現互利共贏。

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