市場化催生“春運三變”

　　制圖：宋 嵩

　　今天，2014年春運將落下帷幕。2014年春運是取消鐵道部后的第一場春運，也恰好是鐵路春運的第一個“甲子”。在一個個創紀錄的客流數據背后，鐵路轉型也在悄然發生。

　　產品差異化

　　從綠皮臨客到“紅眼”高鐵

　　1月23日凌晨兩點開始，今年春運的首批“紅眼高鐵”旅客陸續乘坐9列高鐵，從長三角、珠三角抵達武漢。“上座率都超了九成。開行‘紅眼高鐵’是看到了市場需要，但是真沒想到這麼受歡迎。”當日值班的漢口火車站值班站長很是感慨。

　　“紅眼高鐵”是鐵路仿效航空企業推出的新產品。今年春運，為了滿足旅客需求，鐵路將午夜動車組檢修周期進行調整，在零點左右開行了“紅眼高鐵”。據中國鐵路總公司運輸局數據顯示，今年春運鐵路共開行“紅眼高鐵”182列，主要集中在京廣、合寧、合武、石太高鐵上，上座率都不錯。

　　“從本質上看，這種臨時加開的‘紅眼高鐵’也是一種臨客。它比以往鐵路主要開行的綠皮車臨客更舒適快捷，豐富了鐵路客運產品，形成了針對不同消費群體的差異化產品結構，體現了鐵路市場化改革后對市場的重視與細分。”長期研究鐵路行業的北京交通大學教授紀嘉倫說。

　　除了新開行的高鐵臨客，今年針對農民工團體火車票預訂的實際需求，鐵路還首次推出了8趟外來工高鐵專列。近5000名外來務工人員從珠三角乘坐高鐵專列回家過年。“打個盹就可以看到半年不見的寶貝兒子了，希望這樣的高鐵專列今后多開一些。”在首趟外來工高鐵專列G6102次上，來自廣州易瑪服裝公司的湖南衡山人丁紅娟很興奮。

　　廣州易瑪服裝有限公司行政主管伍紅雲介紹，隨著企業職工收入的大幅提高，對出行舒適度要求也越來越高。今年企業在做返鄉票統計時，逾1/3的員工表達了希望乘高鐵回家的意願。“現在員工很青睞高鐵，你給他訂普快臨客，他還不樂意呢！而且員工坐高鐵回家，也可以為企業完成春節前的訂單贏得更多時間，是雙贏。”

　　“近些年外來工對出行的需求呈多元化趨勢。越來越多的旅客不僅要求‘走得了’，還希望‘走得快’、‘走得舒適溫馨’。隨著去年多條新線建成通車，高鐵運力又一次得到釋放，鐵路提供差異化的運輸服務有了更堅實的硬件支撐。”廣鐵集團新聞發言人黃欣說。

　　點評

　　老百姓生活水平提高了，消費升級了，坐得起高鐵的人越來越多了，但我們永遠不能舍棄普遍性服務。今年春運，在開發更多中高端產品的同時，鐵路依然開行了大量綠皮車臨客，僅長途綠皮車就開行了6800余列。盡管綠皮車速度慢、條件簡陋、維修成本更高，但價格只是普通空調車的一半、動車的1/4，而且停靠站點多是中小城鎮，廣受低收入旅客的歡迎。看來，國情決定了綠皮車還沒到退出舞台的時候。

　　服務網絡化

　　從窗口排隊到手機支付

　　“沒想到鐵路搞的微信平台還挺好用，能自助服務，還能玩游戲。鐵路一不留神也‘高大上’了啊！”坐在北京西站的高鐵候車室裡，旅客楊先生指著“中國鐵路”官方微信平台給記者演示。“鐵路資訊”欄目發布著新聞通告，“自助服務”裡旅客可以自助查詢余票、列車時刻與預售期﹔“鐵路同行小伙伴”裡既有科普雜志、視頻動畫，也有趣味游戲，而且還可離線使用，不新增旅客網絡流量。

　　在每月至少坐一次火車的楊先生眼中，今年春運，鐵路變化最大的當屬互聯網服務。“又是推手機客戶端，又是搞微信平台，還能移動支付了，服務越來越跟上時代了！”楊先生笑著說。

　　服務網絡化是鐵路馬年春運的一大變化。

　　售票網絡化。春運前12306手機客戶端上線，首日體驗用戶超20萬，現在用戶已超2000萬﹔春運前完善上線的新版12306網站增加了信息預存與“搶票”功能，更引入了旅客呼聲強烈的“支付寶”。正是在加速推進信息化應用中，今年春運互聯網首次佔據了售票份額的半壁江山，火車站站前廣場已經不見人滿為患的情景。“今年北京西站臨時售票窗口減少的情況下，高峰時段單個窗口排隊人數都沒有超過10人。互聯網訂票服務的不斷完善是分流大部分購票人群的重要原因。”北京西站黨委副書記宋建國說。

　　候車個性化。今年春運不少鐵路局推出了24小時在線服務的網絡客服中心，各種特色的微信平台還提供“點對點”的個性化服務。旅客不僅能自助查詢列車晚點信息，還能預約老幼病殘孕旅客的接送站服務。“以前要提前兩小時來車站候車。現在查查廣鐵微信，列車幾點到，在哪個候車室全都知道，跟有個貼身管家一樣，提前半小時進站就胸有成竹。”乘坐T90次列車的湖南旅客小謝說。

　　在已經擔任4年春運監督員的中國電子科技集團54所副總工程師張學慶看來，互聯網服務的快速推進，減輕了鐵路人工服務的壓力，也使旅客出行更加從容。但鐵路應進一步開放售票與咨詢平台，提高旅客購票的便捷度。“隨著鐵路互聯網購票與電子支付的快速推進，原來春運矛盾焦點從車站前移到12306平台，鐵路如果能像航空一樣開放代購市場，借力服務，鐵路與旅客都會更方便。”

　　點評

　　這兩年，鐵路12306網站的成長有目共睹，但與旅客的預期、與行業成熟水平仍有一定差距。旅客期待能有人送票上門或足不出戶打印車票，能有常旅客計劃來積分獎勵，能有從購票到接送、住宿、餐飲、休閑的全旅行服務……這些多年前同行就能輕鬆提供的服務，目前仍是12306網站的盲區。打破壟斷、引入競爭，鐵路的互聯網服務才有可能在狼群中壯大變強。

　　客貨兩不誤

　　從停貨保客到主動攬貨

　　馬年初一一早，烏魯木齊西火車站內，新疆杰路達公司業務經理康軍看到整齊碼放的27車鋁粉高興地說：“在春節期間能這麼快地保証貨物及時裝卸，驚喜、滿意！”

　　以往春運期間，“停貨運、保客運”是鐵路運輸的重要原則。去年，鐵路市場化改革的第一步就是進行了貨運組織改革，營銷意識讓鐵路在春運期間也沒停下跑市場的腳步。

　　在華北，濟南鐵路局深入農資生產企業調研，對企業申請的篷車做到快速受理，及時配車、裝車、挂運，僅化肥就運了76萬多噸。

　　在西北，烏魯木齊鐵路局貨運營銷中心在春運前期，分別對南疆、北疆、東疆及烏魯木齊樞紐地區進行了貨源調查，“挖”出了潛在貨源330萬噸。春運貨物發送量完成642.5萬噸，同比增加2％﹔1月日均裝車3549.2輛，實現單日裝車達4111輛的歷史新高。

　　在東北，坐擁綏芬河、漠河兩大口岸的哈爾濱鐵路局，大做進出口貿易的文章。“春運期間，我們的品牌服務也不停業。濱綏快列每天固定時間發車、裝車，實行公交化服務，很受貨主歡迎。”綏芬河站貨運副站長劉洪波說，依靠進出口貨物量的快速增長，僅1月到2月10日車站貨物發送量就增加了12.8%。

　　放眼全國，今年春運國家鐵路日均裝車131425車，京哈、京廣、京滬、隴海等繁忙干線分界口貨物列車交接列數較去年春運增加了10%。為了保証貨主權益，中標普快貨運班列照常運行，僅金華東至貴陽系的81005次就開行了11列。而隨著高鐵干線的貫通成網以及中西部鐵路的加快建設，今后春運期間，鐵路運力還將進一步釋放。屆時，如何平衡客貨運輸關系，挖掘貨運市場潛力，鐵路要做的功課還有很多。

　　點評

　　“盡管貨運增幅數據並不搶眼，而且短期內也不會很好看，但春運期間鐵路也在做貨運營銷，這種觀念的轉變說明我們壓力還是很大的，而壓力正是改革的動力。”這是記者採訪中聽到鐵路基層職工感慨最多的一段話。在中國運輸物流業中，春節前后一直是個需求旺盛卻支撐脆弱的環節。對於轉制不足一年的鐵路來說，怎樣在這個極不平衡市場環節中找到新增長點，創出一個新的贏利模式，還是一篇待寫的大文章。