國家郵政局：2013上半年快遞整體滿意度提升 時限滿意度下降

人民網北京7月3日電 國家郵政局今日公布2013上半年快遞服務滿意度的調查結果：行業服務水平整體保持基本穩定﹔公眾滿意度較去年有提升，但快件時限滿意度下降了﹔順豐速運、郵政EMS、圓通速遞分列總體滿意度的前三甲。

據國家郵政局公布，本次快遞服務滿意度調查范圍覆蓋50個城市，調查了包括郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運等在內的10家快遞品牌企業。調查顯示，2013上半年快遞服務總體滿意度為72.1分，較2012年提升0.4分，行業服務水平保持基本穩定。

其中，公眾滿意度首次突破75分，達76.5分，較2012年提升2.0分﹔快件時限滿意度為67.7分，較2012年下降1.3分。順豐速運、郵政EMS和圓通速遞總體滿意度在75分及以上﹔排前5名的企業依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞（並列第二）、申通快遞、天天快遞和韻達快運。

從具體服務來看，公眾對快遞服務環節中受理服務和攬收服務的評價較高，達80分以上﹔對投遞服務的滿意度有所提升﹔而對售后服務的滿意度則首次突破70分。

從消費者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前三位的仍然是：投遞速度快（37.8%）、價格便宜（36.6%）及服務態度好（25.4%）。消費者選擇快遞品牌時對於“價格便宜”關注度的比例，較2012年上升9.3個百分點。

從參與調查的快遞企業看，順豐速運和郵政EMS繼續保持服務領先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。客服熱線的響應速度和投訴處理的效率已成為影響企業滿意度的主要指標之一。

調查還顯示出，超過三成的公眾所反映的服務質量問題是快件延誤，應引起相關企業重視。（劉茸）