既可堂前击鼓，又可网上传书（新观察·探索信访制度改革①）

工作人员正在督查网上信访办理情况。 　　本报记者 张 洋摄

　　“人无难事不上访”，信访部门是群众遇到困难时求助最多的政府机构之一。但是，由于各种因素的作用，“信访”自身也变成了一件难事。

　　为解决“信访难”，党的十八届三中全会《决定》提出，改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉依法终结制度。

　　号令既出，亮招频现，各地推出了一系列改革举措。从即日起，本报推出“探索信访制度改革”系列报道，希望广大读者关注。 

　　——编 者 

　　信访难，既是态度问题，也是信息问题。信访人往来奔波成本高，信访局人手有限接待慢，问题到底归谁管？解决情况怎么样？不仅在百姓与政府之间，就是在政府各部门之间，也存在信息不对称。

　　为此，江苏淮安以技术手段倒逼制度完善。“我们大力推出‘阳光信访’系统，让群众‘既可堂前击鼓，又可网上传书’，做到便民惠民，并且强调对案件处理的过程监督，压实职能部门的责任。”江苏省淮安市委书记姚晓东如是说。

　　“阳光信访”系统究竟是如何运行的呢？是否真正解决了“信访难”的问题呢？请看记者调查。

　　便民

　　只要在家上上网、发发短信，信访人就可以查询案件办理进展

　　江苏省淮安市盱眙县王店乡村民李寿福对“信访难”深有体会：“上访一次，来回要一两天，路费一二百元，还要住宿和吃饭。从受理到办结，要往来几趟。”

　　江苏省淮安市信访局局长邱金义曾经深感信访工作的“力不从心”，“老信访局里定编的工作人员只有18名，接待一位信访人至少要两个小时，接待能力实在有限。”

　　能不能用科技手段让老百姓少跑路，既把成本降下来，还能“解放”信访干部呢？邱金义从“高考分数查询系统”获得启发，组织人员研发出“阳光信访”系统，并于2007年1月8日正式对外公布。

　　随后，几经升级，“阳光信访”系统已经集来信、来访、网络、电话于一体，涵盖投诉办理、转送交办、服务反馈等环节，并在全市9个县区、147个乡镇街道和400多个市县两级职能部门布设终端。“可以说，通过‘阳光信访’系统，群众在被窝里都能反映问题了。”邱金义说。

　　在淮安市信访局接待大厅，淮安市信访局接访处处长周光萍向记者演示了“阳光信访”系统的操作过程：输入信访人的相关信息及其反映的问题，生成了一个信访号；点击这个信访号，填写交办意见，将案件转交给相关部门。再打开办理方的目录，刚才的信访号就已经存在，并且信访号、交办时间都无法更改。

　　“这个时候，信访人的手机会接收到一条从系统发来的短信：案件已受理，并告知案件办理方的咨询电话。”周光萍告诉记者，此后，信访事项谁在办、办到什么程度，都有实时记录，信访人只要在家上上网、发发短信，利用信访号就可以全程查询案件的进展。

　　采访中，记者还注意到“阳光信访”系统中的又一平台——“视频信访”。“有的信访人有‘崇上’的心态，认为要解决问题，必须有大领导出面给个说法。”周光萍告诉记者，如今，有了视频这个渠道，老百姓不需要越级上访，“足不出户”就可以在固定的“领导接访日”或平时以约访的形式见到领导，节约了时间成本。

　　数据多跑腿，群众少跑腿，“阳光信访”受到了广大市民的青睐。据淮安市信访局统计，目前全市电子网络信访占信访总量的比重已从原来的不足5%上升到51.2%。

　　实效

　　案件办理进程暴露在“阳光”下，“亮红灯”了就会立即“挨批评”

　　“阳光信访系统不仅‘便民’，还能‘治官’。”邱金义说，通过对信访事项办理事项的分离识别、动态监测，对地区信访总体情况的矛盾排查、指数管理，就可以督促各部门及时就地解决问题。

　　记者看到，在“阳光信访”系统里，每一个信访事项前都有形象的标志，“绿灯”代表案件在规定的45天内正在办理；“黄灯”是邻近办案期限做提醒；“红灯”说明办理单位超过60天期限没有办结。

　　“各部门对信访案件的办事进程都会被暴露在‘阳光’下，只要‘亮红灯’了，就会立即被通报，甚至部门一把手被叫到市领导办公室‘挨批评’。”邱金义介绍说，另一方面，对于“亮红灯”的案件，系统还会自动通知信访人，并且可以自动提供承办部门一把手的手机号码。这是为了让大家认识到，要想不被百姓“骚扰”，就要尽职尽责办事。

　　当然，系统也不全是“治官”，政府部门也从中受益。

　　曾经，有的信访人为一件事“今天去甲部门，明天又去乙部门”，并且由于信息渠道不畅通，不同部门对问题的判断可能有差别，进而得出不同的结论，“不严肃，也不利于息访”。

　　为此，“阳光信访”系统全面整合了淮安市全部的信访通道和数据平台，“案子只要办了就有轨迹，只要输入上访人姓名，此前有无上访、如何处理等情况便能全面显示出来。这就至少解决了信访工作的又一难题——判定重复上访。”邱金义说。

　　同时，淮安市筛选出与信访工作相关的145个因子、建立以80%定量分析为主的数据模型——信访指数，实时反映各地信访“高矮胖瘦”情况。淮安市委秘书长肖本明告诉记者，“阳光信访”系统的信访指数是评价一个地方社会和谐度的“风向标”，他每次打开电脑，都要看看全市的信访问题都集中到哪里，各部门区县有没有逾期未办结的案件，据此随时随地“照镜子”、找不足。

　　“阳光信访”实施以来，确实取得了良好的效果。据淮安市统计数据显示，不仅信访办理的平均时间从45天缩减到35天，而且信访总量呈现出逐渐下降的趋势。

　　升级

　　将“阳光信访”升级为“阳光政务”，从更高层次上解决群众反映突出的问题

　　“淮海东路公交站台设立了新不锈钢座椅，谢谢你们，弱势群体由衷致谢！”采访中，记者在淮安市信访局“阳光信访”短信平台上发现了这样一条短信。

　　仔细一打听，原来是2013年10月30日，江苏省淮安市市民杨万益看到公交站旁候车的老年人无处休息，编辑了一条短信发送到淮安市“阳光信访”平台，建议在公交车站台设立一些座椅。

　　民有所呼，我有所应。建议短信进入“阳光信访”系统后，市电子网络信访服务中心立即将其交办到市交通运输局。经过调研论证，市交通运输局在一个月后出台了在公交站台设立座椅的方案。事后，杨万益非常满意，于2013年12月5日发送了上述短信。

　　“阳光信访”让包括杨万益在内的广大市民尝到了甜头。“在解决民生问题的同时，我们也注重对民意的了解。专门开辟了短信、电话、网络、触摸屏等四条群众满意度评价渠道，特别是当群众不满意时，我们会邀请群众分别对信访部门和承办单位，从工作作风、办理质量等七个方面参与调查，深度分析原因，推进工作改进。”邱金义说。

　　始于群众诉求，终于群众满意，“阳光信访”一直在努力，并且致力于在未来做得更好。江苏省淮安市市长曲福田表示，要打造“阳光信访”升级版。

　　“升级版，一方面是系统的技术升级，全面推进信访信息化建设，进一步实现办理过程和结果的可查询、可跟踪、可督办、可评价。”曲福田表示，另一方面是社会治理的升级，将“阳光信访”升级为“阳光政务”，从更高层次上解决群众反映突出的问题。

　　“‘事要解决’是信访工作的一贯要求，但我们也需要注重源头治理。”曲福田补充解释道，在重大行政决策的最初阶段，就要广泛引入公众参与，通过政府与公众的良性互动，形成决策共识。同时，政府要做好各方利益的平衡，特别是依靠群众解决问题，进而营造更好的经济社会发展环境，让发展成果更好地惠及全体人民。

　　《 人民日报 》（ 2014年04月16日 17 版）