北京等36省市调查显示：鉴定取证难 消费维权囧

　　昨天（3月17日），北京等36省市消协、消委会、消保委联合发表了消费维权观点：信息不对称推高维权成本。这一结论是根据15.4万人次参与的一项调查得出的。调查披露的《消费领域维权成本大调查报告》显示，网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、汽车、快递物流等14个行业和领域消费者维权成本仍然较高。

　　“长期以来，维权成本高，让消费者在纠纷发生时选择默默忍受，取证难、鉴定难等导致消费者维权受阻现象依然存在。”北京市消协相关负责人介绍，为推动各行业和领域改善消费维权环境，多家单位联合进行了此次调查。

　　网购虚假描述最骗人

　　消费者网购时无法直接接触商品，权益受到侵害的事件频发。本次调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。

　　网购维权时面临很多困难，调查显示，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题，另有26%的参与调查者认为网购维权渠道不畅，导致投诉解决困难，23%参与调查者认为有关部门保护力度不够。

　　通信话费常无故被扣

　　流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无缘无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

　　由于担心“花更多的钱”，63%的参与调查者不愿使用4G，另有21%的参与调查者因为担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G，担心换手机花钱和担心国际漫游有限的参与调查者分别占11%和5%。

　　造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”，参与调查者投票比例分别为29%、22%和21%。