中消协：网络购物、家电售后服务等为投诉热点

　　中国经济网北京3月15日讯 (记者 陈郁)中消协今天发布的“2013年全国消协组织受理投诉情况分析”显示,网络购物、家用汽车及零部件、家电售后服务等成为2013年的投诉热点。

　　据中国经济网记者了解,投诉具体体现在以下几个方面。

　　——网络购物投诉居高不下。网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。但与此同时,诚信问题正日益成为制约网络购物健康发展的主要因素:假冒伪劣商品同样存在于网购市场;有的商家服务质量差,逾期发货,发货不符合约定等问题一直存在;售后服务难兑现,网购发生纠纷,消费者欲退货,一些商家往往置之不理或拒绝退货、拖延时间,推卸责任。数据显示,2013年,销售服务类投诉共近5万件,其中媒体购物2万件,在服务类投诉中位列第三,占销售服务类投诉40.8%,媒体购物投诉中,网络购物近1.3万件,占63.6%。

　　——家用汽车及零部件投诉增加明显。伴随着汽车保有量的不断提高,有关汽车及汽车零部件的投诉也明显增加。2013年,全国消协系统共受理2.5万件,较2012年增长66.5%。中消协分析认为,投诉量之所以明显增加,与国家加强对汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后,汽车类产品的投诉明显增加。统计数据显示,质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。

　　——家电售后承诺难兑现。2013年,全国消协系统共受理家用电子电器类投诉约16.6万件,占投诉总量的23.6%。其中,有关质量问题的投诉占家电类投诉总量的49.8%,有关售后服务问题的投诉占到28.1%。投诉问题主要集中在质量、售后服务、合同等问题上。包括:消费者购买时厂家承诺的三包期为三年,而出现问题后,三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理;维修时间随意性大,并常以各种不合理借口延期维修;售后零配件价格不公开透明。

　　——快递服务投诉增多。随着远程购物的快速发展,快递业务逐渐兴盛,同时相应的投诉量也明显增加。2013年邮政业服务投诉共1.3万件,其中快递服务8166件,占邮政业服务投诉总量61.2%。消费者投诉的主要问题有:超时送货。快递公司迟迟不发货或快递运送时间过长;物品损坏;赔偿不合理;先签收再验货。消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货,给消费者主张权利带来不便。

　　——保健品销售专盯中老年人。2013年,全国食品类投诉近4.3万件,其中保健类商品4521件,占食品类投诉的10.5%。主要表现为:商家有意识地选择患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作为销售对象;在消费者信任度较高的媒体上发布保健品信息;保健品普遍存在夸大虚假宣传等违规行为,消费者使用后达不到宣传效果,有的甚至因误信宣传耽误了正常治疗;由于保健品销售涉及的人员复杂、行踪不定、环节多,销售商多是跨地域销售,致使保健品投诉处理难。

　　——装修建材质量鉴定难、售后服务差。装修合同不规范、装修材料不合格、事后维修保障难,成为家装建材消费投诉三大热点难点。数据显示,2013年,消费者对房屋及房屋建材的投诉共2.8万件,其中装修建材1.6万件,占房屋及房屋建材类投诉的57%。装修建材投诉中,质量问题8945件,占装修建材类投诉55.2%;合同问题2675件,占16.5%;售后服务问题1749件,占10.8%。房屋装修及物业服务方面的投诉共7804件,其中房屋装修服务方面的投诉4104件,占52.6%。房屋装修服务投诉中,质量问题1610件,占39.2%,合同问题1346件,占32.8%。

　　——利用交通高峰、旅游旺季等特殊时段加价损害消费者权益。2013年交通运输服务投诉6387件,比2012年增长49.4%。比较典型的问题是在交通高峰期间,少数机票、火车票代理商违规加价卖票,使得原本票价上涨、一票难求的机票、火车票更加紧张。中消协对此建议,对于加价卖票的“黄牛党(含经营者)”应坚决打击,加价部分应退还给消费者,维护消费者利益。此外,2013年旅游投诉3561件,比2012年增长30%。在旅游旺季,还出现消费者原预定客房被经营者擅自提价,消费者不接受提价就无处可住的情况。

　　——手机质量问题投诉多。在通讯类产品投诉中,手机类投诉成为热点问题。全年共受理投诉4.8万件,占通讯类产品的71.2%,占家电类投诉的28.9%。其中,因手机质量问题形成的投诉共2.3万件,占48.2%,因售后服务形成的投诉共1.5万件,占32.2%。主要表现为:手机出现问题时,维修商以没有零配件等理由推托,长时间不能修复;“三包”期内,手机频现质量问题,多次维修或更换新机后仍不能正常使用,经营者不履行相应“三包”义务;消费者新购手机的实际功能与商家广告宣传不符。

(来源:中国经济网)