故宫“微服务”探秘：为何故宫“没有堵点”？

　　新华网北京11月15日专电 题：故宫“微服务”探秘

　　新华社记者 郭宇靖

　　一年接待上千万游客的热门景区如何应对压力？故宫博物院的答案是：从细节做起，抓好“微服务”。记者近日来到故宫一探究竟。

　　为何故宫“没有堵点”？

　　作为中国最著名的5A级景区之一，故宫近三年年均接待游客1400多万人次，日接待游客最高峰值达到18．2万人次。盛名之下，故宫的“微服务”却鲜为人知。

　　13日，北京市16个区县及4A级以上景区负责人现场观摩了故宫的管理服务。“十一黄金周7天来了71万人，但是故宫没有堵点。”故宫博物院院长单霁翔解释，游客以前只能从午门两侧的入口进入，现在把中间的大门也开放了，这是故宫“没有堵点”的原因之一。

　　“中间的大门”曾是贵宾通道。“现在贵宾和游客都走一样的门，外国元首来参观也不例外。”单霁翔说。

　　在故宫，类似打开“中间的大门”的“微服务”随处可见。比如验票通道由原来的12条增加至20条；安检通道由原来的“两机两门”变为“六机十二门”；安检人员也由故宫职工改为专业保安人员，人数增加几倍，游客可以快速“过关”。

　　在安检中，故宫每天要收到上万个打火机，这些打火机由专人运到出口供游客离开时取回，“微服务”之贴心可见一斑。单霁翔笑着说：“现在我们基本每天能保持打火机的收支平衡。”

　　从天安门广场来的游客中，约有60％会进入故宫参观，还有一些人会在故宫门口落脚小憩，过去没有坐椅，只能席地而坐。故宫目前正抓紧改造端门区域的设施，已安装可供600人休息的坐椅。工程完工后，这个数字将增至1200人。