故宫“微服务”探秘：为何故宫“没有堵点”？【2】

　　“食堂改厕所” 以游客为本

　　尽管不是旅游旺季，但故宫午门的游客仍然不少，置于广场两侧的垃圾桶十分明显。记者在现场停留几十分钟，没见到乱扔的废纸或矿泉水瓶。

　　在服务细节上，故宫花了很多心思。“不少游客从天安门广场过来找洗手间，我们就把一个员工食堂改为洗手间。假日人多时，东侧的洗手间还会全部改为女厕。”单霁翔说。

　　在售票处，窗口由原来的16个增加到30个，大大节省了游客排队时间。单霁翔说，现在售票口通常能保证98％的游客3分钟内买到票，即使在黄金周最长也不会超过15分钟，“票贩子没了，游客也不会在逛故宫前就耗费太多体力”。

　　故宫的讲解器也颇具“微服务”特色。目前讲解器分为王刚讲解的普通话专家版、鞠萍解说的少年版等多个版本，共40种语言，连粤语、闽南话都包括。“这是世界上最先进的讲解器系统，大都会、卢浮宫也就十几种语言。我们每年还会对讲解器的使用做调查改进。”单霁翔说，为了节省游客办理时间，故宫的讲解器不收押金，只在出口处进行探测检查，平均每天要丢5部。

　　记者看到，故宫门口的观众服务中心提供免费饮水、地图以及手机充电，并配有提款机和老弱人士专座。此外，故宫从今年5月开始禁烟，这首先要约束全体员工中的400名烟民。“经过动员，再没有员工在故宫内抽烟了。”