網購維權，何時不再難？

    網購時“怦然心動”，收貨后卻發現產品與宣傳相去甚遠﹔微信朋友圈裡各種點“贊”贏獎品，好不容易集夠了“贊”得到的卻是難以兌現的商家承諾﹔團購平台倒閉，想要退款卻苦於找不到人……宣傳看起來很美、承諾兌現摻點水、退款煩瑣得受累似乎已成為網上交易不爭的“潛規則”，讓消費者在享受網絡消費便利的同時煩惱不斷，而網絡消費維權難也讓眾多消費者叫苦不迭。網絡消費維權，難在哪？苦累何時不再有？晴天又待何時現？

    網絡交易成侵權重災區

    在酷訊網訂購了機票，早上到了機場卻被工作人員告知票已被改簽，隻能從機場折返。談起這次不愉快的經歷，在一家傳媒公司工作的劉罡就一肚子苦水。“酷訊網的機票代理商把我訂的機票時間改成第二天了，都沒提前告訴我，白跑一趟不說，還耽誤了本來定好的行程。”有急事的劉罡隻好重買了當晚的機票，之前被代理商改簽的機票隻能退掉。“隻有網站能聯系上代理商，打電話他們從來不接。酷訊的態度也不是很好，客服沒有投訴記錄，我每打一個電話都要把事情再解釋一遍，折騰了好久，最后總算把錢退了。”

    像劉罡這樣在網絡交易中被侵權的案例並不少見。據中國電子商務研究中心監測統計顯示，2013年，僅“中國電子商務投訴與維權公共服務平台”就接到了來自全國各地用戶電子商務投訴近97350起，同比增長4%。

    伴隨著電商的迅猛發展、移動支付方式的更新腳步加快，網絡購物市場在2013年快速膨脹，各大電商通過幾次“造節”活動賺得盆滿缽滿，而市場繁華背后不容忽視的是，網絡交易侵權正日益成為消費者權益被侵犯的“重災區”。

    中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為，退款問題、售后服務、網絡售假等問題已經成為各大電商的通病，也同時困擾著行業的發展，目前的電商服務尚不能滿足用戶日益增長的網絡購物服務需求。

    侵權成本低，維權成本高

    這次網絡消費帶來的損失和維權的過程，讓劉罡“很受傷也很無奈”。“網絡維權很麻煩，接觸不到實際的工作人員，看不到他們的處理進度。”劉罡說起來忍不住連連搖頭。

    網絡消費維權有多難？中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海用“為了追回一隻雞，就要殺死一頭牛”這個形象的比喻向記者描述消費者的維權窘境。劉俊海認為，網絡消費的交易金額一般較小，相比而言，維權的律師費用要高出很多，還要消耗消費者大量的精力，這就打消了部分消費者的維權念頭。另外，網絡世界裡的一些商家很難尋找，有些企業登記的信息甚至是假的，消費者就算要訴諸法律或許都找不到被告是誰。

    “消費者網上購物時，隻能看商品的視頻或圖片宣傳，不能感受到商品的質感，這給了一些商家虛假宣傳的空子。”中國消費者協會律師團成員、中國互聯網協會研究中心秘書長胡鋼在接受記者採訪時表示，網絡交易維權的另一個難點是消費者取証難。“很多網絡交易沒有正規的發票和購物憑証，一些網頁信息也可以被后台修改，用戶如果在交易時沒有留存証據，被侵權后很難舉証維權。”

    依法規范網購是根本

    在商品交易過程中，消費者雖然整體強大，但個體弱小，往往處於弱勢地位。劉俊海建議消費者網購時，一定要有理性消費和自我保護意識。“消費者不能看著有點小便宜，就一時沖動。另外，在消費過程中，也要有保全証據的意識，可以採用索要發票或截屏等方式留存証據。”

    胡鋼認為，消費者要強化維權意識和維權概念。“現在互聯網發展很快，消費者的維權渠道也越來越多元化了。比如很多人動用微博維權，就收到了不錯的效果。”胡鋼告訴記者。除了加強消費者自身的修煉，良好的維權環境更不可少，如今一些互聯網企業紛紛加入了為消費者維權的大軍。360推出首個“網絡315”平台，平台將長期開放，並投入近千名律師免費幫助消費者維權﹔百度推出“百度信譽V”，用戶訪問加V網站一旦被騙，可獲全賠，都為消費者提供了更好的網購保護。

    而3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》及國家工商總局的《網絡交易管理辦法》，也都不約而同地提到了“網購7天無理由退貨”。劉俊海告訴記者，“7天無理由退貨”實際是引入了消費者后悔權。“后悔權制度既會減輕法院與仲裁機構的裁判壓力，也會鼓勵消費者大膽消費、放心消費，還會促使經營者的營銷行為更趨理性。”劉俊海說，“值得注意的是，新《消法》和《網絡交易管理辦法》都對於消費者無理由退貨不適用的情形進行了列舉，這有助於保証后悔權的適用范圍既不過大，同時也保有一定彈性。”