首都機場大面積航班延誤旅客服務協調會商機制啟動

　　1月29日清晨，北京地區被大霧籠罩，首都機場及時啟動大面積航班延誤旅客服務協調會商機制，這是全國首家機場建立大面積航班延誤旅客服務協調會商機制以來第一次實戰練兵。民航局副局長夏興華在現場指導工作時要求各單位領導要高度重視，統一思想，提高認識，明確責任，細化流程，對待旅客要像對待親人一樣，進一步做好旅客服務工作。

　　夏興華指出，發生航班大面積延誤后，要重點做好三個機制，一是航班大面積延誤后航班起飛的二次放行機制﹔二是大面積航班延誤候機樓內旅客服務協調機制﹔三是面向社會公眾和旅客的航班延誤信息發布機制。首都機場旅客服務協調會商機制的首次運行是一個良好開端，起到了行業示范作用。該機制的啟動有利於大面積航班延誤下候機樓內旅客服務和處置工作的開展，有利於協調解決各航空公司在大面積航班延誤下信息不統一、服務標准、補償標准不一致而造成的問題。為更好地發揮首都機場旅客服務協調會商機制的作用，夏興華提出四點要求：一要統一思想，提高認識，從貫徹落實黨的十八大精神、關注民生、執政為民的高度認識做好這項工作的意義﹔二要領導高度重視，多一份感情、多一份責任，用感情和激情做好這項工作，對待旅客要像對待家人和親人一樣。要明確各自責任，把預案做實，並將各項工作真正落實到位﹔三要密切關注現場秩序和動態，發生大面積航班延誤時一定要有領導現場指揮協調。各單位要統一認識、統一行動、統一標准。要用好該機制，督促各航空公司總部對北京的分、子公司充分授權﹔四要把主體責任和監督協調責任分開。航班延誤處置的主體責任在航空公司，該機制主要起協調作用，管理局則重在監督指導。要在今后的工作中不斷完善機制，使其發揮更大作用。

　　據了解，建立首都機場大面積航班延誤旅客服務協調會商機制的構想於2012年“7?21”特大暴雨首都機場保障總結會議上提出，並在民航華北地區管理局及首都機場各駐場單位的努力下建立。機制分預警、運作、升級三個階段。1月29日該機制首次啟動后，民航局運行監控中心、民航華北地區管理局主要領導現場督導，首都機場、國航、東航、南航、海航、首都機場公安分局等首都機場旅客服務促進會成員單位參加了協調會商。

　　1月29日是春運第三天，首都機場清晨能見度從400米最低降至150米，首都機場大面積航班延誤旅客服務協調會商機制於早7：00發布了預警信息，7：20服務協調會商機制轉入運作狀態，各成員單位派出人員趕赴T3航站樓協調會商室，首都機場股份公司主要領導在現場協調指揮。機制啟動后，各成員單位按照各自職責對進出港航班、服務等事項進行協調，每半小時報送一次信息，及時為旅客提供熱水、餐食等服務，送三位旅客到急救中心進行救護。截止11：00，國航、東航、南航、海航四家公司計劃出港航班190架次，實際出港139架次，73%的航班出港完畢，大大減少了候機樓旅客滯留現象。13:30,現場服務工作逐步轉入常態，旅客服務協調會商機制解除。

　　據介紹，未來，完善首都機場大面積航班延誤旅客服務協調會商機制要朝三個方向努力：一是進一步明確機制啟動后的工作程序和工作流程﹔二是設計機制的評價體系、每半小時通報一次信息的具體內容以及統一的服務標准﹔三是加強目前首都機場已建立的運行協調管理委員委、旅客服務促進委員會、新聞宣傳委員會三個機制的整體聯動，實現信息共享。

(來源:中國政府網)