网约车运营服务规范征意见 不应在机场火车站揽客

　　昨天，交通部网站发布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》。征求意见稿提出，网约车车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车。驾驶员应在允许停车地点等候订单，不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。约车人或乘客可通过现金或非现金支付方式进行结算；到达目的地后，主动向乘客提供相应本地出租汽车发票。

　　公开征求意见时间为一个月，8月31日截止。

　　约车成功率应达到80%以上

　　7月29日，国新办举行新闻发布会，正式发布《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，宣布网约车合法化，并明确新规将于11月1日实施。

　　昨天，交通部网站发布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》(以下简称“征求意见稿”)，向公众征求书面意见，为期一个月，到8月31日截止。

　　据了解，规范的编制工作由交通运输部公路科学研究院牵头，编制组由行业管理部门、出租汽车经营企业、平台企业等有关专家和人员组成。

　　据公路科学研究院发展中心副研究员程国华介绍，这个规范是跟两个文件配套的推荐性行业标准。

　　所谓推荐性标准，又称为非强制性标准或自愿性标准，不具有强制性。

　　征求意见稿规范了网络预约出租汽车运营相关的术语和定义，明确了网络预约出租汽车的经营者、运输车辆、驾驶员等的基本要求，对网络预约出租汽车经营者和驾驶员的服务流程分别进行了界定，对特殊情况的处理以及服务评价与投诉处理进行了规范。

　　征求意见稿为网约车服务列出了5个100%的指标，包括预约响应率、车辆相符率、驾驶员相符率、营运车辆保险购买合格率和乘客投诉处理率等。

　　另外，约车成功率和第三方调查乘客满意率则要求大于或等于80%。对于乘客服务评价不满意率，要求小于20%。乘客有效投诉率小于百万分之二十。

　　网约车司机不应巡游揽客

　　国办《指导意见》明确，出租汽车服务主要包括巡游、网络预约等方式。按照《管理暂行办法》的定义，网约车提供的是“非巡游的预约出租汽车服务”。对此，征求意见稿进一步明确，网约车“在运营服务中，驾驶员不应巡游揽客，不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客”。

　　乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应该怎么办？征求意

　　见稿提出，驾驶员应与乘客或经营者联系确认，等候时间可按照双方约定，一般应不少于10分钟，超出约定等候时间乘客依然未到达，应与经营者联系，经同意后方可离去。

　　对于网络预约出租汽车经营者，征求意见稿明确，其“对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险”。

　　建议网约车上配免费WiFi

　　征求意见稿明确，车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车，宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。应随车携带《预约出租汽车运输证》《预约出租汽车驾驶员证》。

　　对此，程国华表示，《管理暂行办法》规定，按照高品质服务、差异化经营的原则有序发展网约车。对比传统的巡游出租车，如何体现“高品质”“差异化”？车辆档次是一个重要的方面。

　　记者了解到，目前一些专车能达到规范设定的标准，但是快车的价格明显低于巡游出租车，并不能达到这一标准。有快车司机告诉记者，充电这种举手之劳可以提供，但提供移动网络、瓶装水等会增加成本，如此收入很难提供。

　　程国华承认，目前专车跟快车有明显区别。《管理暂行办法》明确的网约车应体现“高品质”，具体标准由地方来定，整体上要体现新老业态的差异，要体现差异经营思路。

　　接单与服务车辆人员应一致

　　针对车辆与司机不同的问题，征求意见稿明确：应通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台(又称线上)提供服务车辆与实际(又称线下)提供服务车辆一致。运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比，确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。

　　程国华介绍，线上线下不一致是目前对网约车反映比较突出的问题。如今年5月份，深圳一女教师乘坐网约车被杀；长沙一名全国电子竞技季军乘坐网约车手筋被砍断。现实中，有违约车辆接单的情况，也有驾驶员拿朋友手机去接单的情况。《管理暂行办法》明确，平台要保证线上线下的一致，注册的驾驶员跟提供服务的驾驶员保持一致。如何保证这种一致？要通过科技手段。车上要安装摄像头等装置，通过生物识别技术来保障。

　　记者了解到，有一些专职的网约车司机是租车两班倒从事服务的。对此，程国华表示，规范只规定了线上线下的一致，并无限定一辆车只能加入一个平台，或者一辆车只有一名司机。