正考虑筹建行业定损中心

　　2014年注定是中国保险业发展史上的重要一年。尤其是被称为保险业“新国十条”的纲领性文件出台之后，保险业的发展迎来了新的机遇。在“新国十条”的意见指导下，保险业在产品、服务创新上，逐步回归保障本质。

　　临近年末，北京保险行业协会常务副会长兼秘书长陈志强接受京华时报记者专访，详解时下热点保险话题。在谈到定损时，陈志强表示考虑未来建统一的行业定损中心，节省人员和时间成本，方便消费者。

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　　保险营销员

　　全产品营销员须具备三资质

　　记者：人身险销售误导长期来一直困扰保险业健康发展，寿险销售从业人员销售资格分类管理制度进展如何？

　　陈志强：营销员资质管理对于行业发展非常重要，其在行业发展过程中的作用是有目共睹的，人员素质越高对于行业和消费者越能发挥积极作用。

　　目前，几项工作已经顺利开始。首先是代理人资格考试，俗称的代资考，根据北京市保监局的要求，协会已下发正式公告，自2015年1月1日起考试门槛提升至大专学历，目前考试中心正在进行系统调试，以保证按时开考。另外，还有销售分类考试。北京有七八万的保险营销员，根据会员公司、专家学者的建议，按保险产品分为分红险与万能险、投连险与变额年金两大类，只有通过考试，取得相应的销售资质才能销售相关保险产品。

　　为了提升营销员的素质，协会组织专家学者编写了一套教材，设置专门的题库以供保险营销员学习提高。此外，为了提升营销员素质，配合学习专业知识，与保险公司合作免费推出网上学习平台，学习形式丰富多彩，不受时间和空间的限制。每个人有自己的学习编码，每名学员学习时限可以达到100个小时。

　　事实上，这三个资质之间也有一定的关系，代资考是基础，如果要取得分红或投连险的销售基础一定要取得代资考。分红与投连险之间则是分类的关系。2015年1月1日起，营销员销售产品时，如果想所有产品都销售，必须要具备三种资质：代理人资格考试、分红万能销售资质、投连险变额年金的销售资质。

　　记者：您觉得未来在人身险销售治理上还有哪些服务细节有待完善？

　　陈志强：保险行业发展十几年，可以说是日新月异突飞猛进。基于国家经济形势，基于政府对行业的扶持，无论竞争理念、服务意识与公司管理，都已经有了飞跃性的变化，但不可否认的是有一方面仍与行业发展速度不匹配，那就是人员素质，尤其是营销员素质，这十几年来没有明显的提升。这种现象导致我们保险专业销售人员的专业知识很难与现在消费者需求匹配。以北京市场为例，消费者的素质与需求是很高的，服务的大众都是高素质人员，而保险行业销售人员与其不匹配，销售误导等问题层出不穷。

　　对营销员资质门槛的提高短时期内一定会对会员公司造成影响，有一部分人可能被淘汰，但我认为，行业也将因此留住一批高素质人才，同时起到一种示范效应，有更多高素质人才被吸引过来。

　　事实上，国民经济在上升通道，保险也在上升通道中，这个时候保险行业就到了一个需要扭转的关键时期。要经得住阵痛，一个短期的阵痛可以把行业呈现给社会的形象发生质的变化，那个时候一定会吸引大量的高素质人才。

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　　小额快赔

　　理赔后将就服务回访消费者

　　记者：年初时行业协会号召保险公司实现车险全面小额快赔，半年过去了，这项涉及35家财产险公司的项目进展如何？

　　陈志强：目前进展十分顺利。今年1月1日－4月30日，5000元以下的非人伤案件在三个工作日内支付赔款的比例是94.5%，服务承诺推出之后5月1日－10月31日，支付赔款的比例是98%，比推出之前上升3.5个百分点。这组数据充分反映了这项工作的进展情况，我们知道数值越高，上升的空间越小，行业之前就已经不错了，比例越高，提升难度越大，短短半年的时间，提升已经很有成果。

　　记者：北京保险行业正在研究建立北京道路交通事故“快处E赔”机制，这项机制的目前进展情况如何？

　　陈志强：快处E赔在功能上实现全流程化。在出现交通事故后定责是基础，定责之后，保险行业就到了理赔流程，定责、定损、理算、核赔、赔付、回访。

　　这次我们明确提出对服务回访，对在完成理赔后消费者是否满意做出了解，让消费者把不满的因素提出来是促进公司加强改善提高管理，所有不足都将成为促成公司改善的一种捷径。

　　依托交管局提供的视频抓拍数据系统，通过手机APP软件及“122”报警台，大量的事故双方协商不一致的案件也可实现快速处理。通过手机客户端，还可完成核定损失、修车、支付赔款、服务回访等全程同步、即时服务。

　　这项工作刚刚起步，还在摸索经验，协会正在研究将5000元之下或者2000元以下的赔款案，纳入到快赔的过程，实现线上赔付等。目前，5000元以下的赔案在七八成左右，如果能把大量工作纳入到快处E赔，将大大提高工作效率，取得比较好的效果。

　　此外，我们也在考虑未来建立行业定损中心，现在各家公司有各自的定损员。事实上，交管局提供的数据，涉及到40家产险公司，如果我们抽出一些人员来做行业标准，一旦出现事故，反馈到定损中心，再由行业定损人员做定损，涉及保险公司直接赔款就行。这样既节省了人员成本，也节省了时间成本。首先直接受益的是消费者，保险公司的管理成本也有所降低，整个行业的工作效率也能提高。

　　记者：像“快处E赔”这些都开始用到了互联网技术，您如何看待互联网技术在提高保险服务中的作用？

　　陈志强：以我们行业协会的宣传工作为例，主要的宣传形式还是以期刊、文字等传统模式为主，这对于一些年纪偏大的群体还很适用。但保险消费的群体有低龄化趋势，35岁以下已经成为主流消费群体，这些人对于信息收集的感受已发生改变，都是通过手机、网站了解更多新闻，接受更多形式，比如微信、朋友圈。

　　行业要顺应时代的发展，回避、抵触都只能束缚自己的手脚，保险业运用高科技都可以尽量走在各行各业的前列。

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　　协会工作

　　让更多消费者了解认识保险

　　记者：“新国十条”提出：“充分发挥保险行业协会等自律组织的作用。”你能详细讲讲协会如何当好智能“转换器”吗？

　　陈志强：我们努力尝试许多模式，目前来看最重要的一项工作是对保险消费者的教育。具体而言，通过协会相对比较专业化的机构或者组织，向消费者宣传保险知识，去普及保险知识。通过宣传和普及保险知识，让更多消费者开始了解保险，认识保险，运用保险，这样一来保险的作用就发挥出来，这样保险的蛋糕就做大了，就如保险“新国十条”中提到的一样，最终发挥保险的作用。

　　协会不能站在销售保险产品的角度，那是一家保险公司为了销售保险的经营行为，协会要宣传保险的知识和理想，让消费者根据自己需要选择公司产品。

　　记者：“新国十条”提出：探索建立保险消费纠纷多元化解决机制，建立健全保险纠纷诉讼、仲裁与调解对接机制。北京保险行业协会从2008年就建立了保险调解室，请介绍一下这方面工作的情况，有哪些心得体会？

　　陈志强：具体而言，保险纠纷诉调机制的操作流程是：诉前建议行业调解；诉中加强联合调解，简单案件庭前调解，复杂案件联合调解；诉后协助释法履行；诉讼之外加强合作交流。在保险纠纷案件中，涉及保险合同免责条款、销售误导、代签投保书、合同条款说明义务和理赔难等多方面问题。对法院审判来说，保险纠纷案件的专业性较强，而引入诉调对接机制则可有效地弥补法院专业性不足的问题。

　　行业调解工作已开展六年，保险行业协会与北京所有法院都建立了诉调对接机制。2014年1-11月，调解办继续组织业内调解员通过值班的形式参与行业保险纠纷调解工作，共有456人次参与值班。产、寿险调解员各228人次。共接听消费者来电4335个，来访23人次，来信2件。符合受理条件的调解申请立案867件，其中涉及人身险合同纠纷581件，涉及财产险合同纠纷286件，化解合同纠纷789件，结案率91%。采用合议制调解纠纷案件45件，独任制调解纠纷案件3件，签署协议书35份，履约率100%，协议率为78%,涉及合同纠纷金额3500余万元。

　　记者：2014年马上就要过去了，明年的北京保险行业会有哪些新变化？

　　陈志强：新的一年要夯实基础，修炼内功，协会虽然人员有限，但肩负的行业使命还是非常大。接下来，我们在行业宣传上努力让协会平台的作用逐步显现，与会员公司更加协调、密切地配合。另外不少工作已经起步，接下来将继续推进。

　　保险“新国十条”出台后，为保险业发展提供更多思路，接下来将继续贯彻落实保险“新国十条”工作。

　　京华时报记者牛颖惠

(来源:京华时报)