做强快递企业的重要指标是提升服务质量

　　3月9日,十二届全国人大二次会议新闻中心组织中国人大网、新华网等12家网站,联合举办主题为“电子商务与快递服务协同发展”的网络访谈。邀请来自商务部、国家邮政局的嘉宾与网民进行在线交流。

　　[央视网]网友“深山野树”:目前一些快递企业服务质量较差,常常会发生快递丢失的现象,面对快递业自行订制的赔偿条款,消费者往往难以维权,请问如何解决快递丢失索赔难的问题?谢谢。

　　[刘良一]快递发展虽然与市场旺盛的需求有很大关系,但是一个真正把服务质量、安全保障放在第一位的行业,才有持久发展的基础。目前,我国快递市场还处于供不应求的阶段,快递服务的能力远远不能满足经济社会发展和人民群众的需求。在这种情况下,一些企业只顾发展,忽视管理,造成服务水平不高,服务质量较差。快件延误、丢失、损毁等问题时有发生,也出现了消费者唯权难、索赔难问题。

　　质量是企业生存的基础和健康发展的关键,要引导企业在做大的同时,也要做强,做强的一个重要指标就是提升服务质量。在这方面,国家邮政局采取了多种措施:一是委托社会中介机构开展快递服务满意度调查和快递时限测试,把调查和测试结果向社会公布,告诉消费者哪些企业服务好,哪些企业服务差,让消费者企业服务情况,作到心中有数。

　　二是将消费者对快递服务的申诉情况与市场执法进行衔接,对侵害消费者利益的申诉案件进行依法查处,维护消费者利益。

　　三是《快递市场管理办法》中明确规定,快递企业收寄人员有义务提醒用户填写快递运单前,阅读快递运单的服务合同条款;企业应当遵循公平原则,以书面合同确定企业与用户双方的权利和义务;对免除或者限制企业责任及涉及快件损失赔偿的条款,应当在快递运单上以醒目的方式列出,并予以特别说明;在快递服务过程中,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件,应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件,按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

　　四是我局还与工商部门联合出台了《国内快递服务合同》(示范文本),规范企业格式合同,消除不合理条款。

(来源:新华网)