中国铁路总公司运输局负责人解读铁路货运组织改革

人民网北京6月6日电 （记者 申亚欣）记者今日从中国铁路总公司获悉，自6月15日开始，中国铁路总公司将实施货运组织改革，推动铁路货运全面走向市场。中国铁路总公司运输局负责人解读向记者解读了此次铁路货运组织改革的改革内容、保障措施、货运运价政策等。

记者：中国铁路总公司为什么成立不久即推出这次货运组织改革？

运输局负责人：服务是铁路的本质属性。在政企分开的新体制下，铁路不断地提升服务质量，更好地履行社会责任，满足经济社会发展和人民群众的需求，是党中央、国务院的殷切期望，是广大人民群众的热切期盼，也是检验铁路改革成效的重要方面。

近年来，铁路在提升服务质量方面做了许多工作，通过创新售票方式、优化列车可行方案、改善站车环境，铁路客运服务质量明显提升。但我们也清醒地认识到，目前铁路货运服务方面，存在着办理手续繁杂、运输组织与市场需求脱节、运输收费不规范和运力分配不够透明等问题。为了进一步改进铁路服务工作，充分体现铁路体制改革的成效，中国铁路总公司党组经过深入研究，作出推进货运组织改革这一重要决策，目的就是通过深化改革，从根本上解决铁路货运服务方面的问题，加快铁路走向市场的步伐，提升铁路应对市场变化的能力，把铁路全天候、大运力、低运价、节能环保的优势展现出来，充分发挥铁路在综合交通体系中的骨干作用，为经济社会发展和广大人民群众提供更加良好的服务。

记者：这次铁路货运组织改革主要改什么？

运输局负责人：这次货运组织改革，是对以往货运组织工作的全面改造，实现铁路运输组织由内部生产型向市场导向型转变，并以此为突破口，推动铁路运输整体改革，加快建立符合市场经济要求的铁路运输管理体制和运行机制，提高铁路运输质量和效益。具体讲，主要包括四个方面的改革内容：

一是改革货运受理方式。通过简化手续、拓宽渠道、敞开收货，为广大客户提供最直接、最简便、最快捷的服务。

二是改革运输组织方式。根据客户的运输需求编制运输计划，及时安排装运，提高运输效率，使运输计划服从于市场，运输生产服务于社会需求。

三是清理规范货运收费。制定并公布铁路货运及相关服务的收费项目、收费标准和收费条件，对所有收费实行“一口报价、一张货票核收”，做到所有收费严格执行国家的运价政策，坚持依法合规、公开透明收费，靠铁路的运价优势赢得市场。

四是大力发展铁路“门到门”全程物流服务。构建“门到门”接取送达网络，实现“门到门”全程“一口价”收费，推动铁路货运加快向现代物流转变。

总之，就是要通过货运组织改革，推动铁路运输走向市场，充分发挥铁路在综合交通体系中的骨干作用，努力为经济社会发展和广大人民群众提供良好服务。

记者：通过这次改革，铁路货运服务将有哪些变化，取得什么样的社会效果？

运输局负责人：铁路总公司党组在研究设计这次改革时，特别注意考虑改革要达到的社会效果，明确指出检验这次货运组织改革的效果，必须看社会认可不认可，客户满意不满意。为此，要求全路必须从客户的感受和体验出发，在简化受理、随到随办、规范收费、热情服务等四个方面发生明显变化。这也是我们对社会和广大客户作出的承诺。

记者：您刚才介绍的“简化受理”具体体现在哪些方面？

运输局负责人：以往客户通过铁路办理货物运输，手续比较繁琐。客户不仅要申报月度计划、申报请求车计划，还要联系货物的受理和装车；不仅要找铁路货运部门，还要联系铁路调度和运输部门，介入铁路的运输生产过程。

这次改革，就是要简化受理方式，使广大客户能够以最直接、最方便、最快捷的方式办理货物运输。具体讲，主要是两个方面：一是受理手续大大简化。对客户取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，全面放开受理。客户只要提出运输需求，铁路客服人员就会直接帮助客户办理完成货运手续，客户无需再联系其他部门和人员。二是受理渠道大为拓宽。客户可以选择多种方式联系发货。第一种方式是，拨打各铁路货运站受理电话；第二种方式是，拨打中国铁路客户服务中心12306客服电话；第三种方式是，在中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）点击“我要发货”；第四种方式是，到铁路货运营业场所直接办理发货；第五种方式是，由铁路营销人员直接上门服务，帮助客户办理发货。就是说，客户既可以通过网络、电话联系发货，也可以到铁路货运营业场所直接办理发货，还可以要求铁路工作人员上门服务。总之，就是要让客户感到，到铁路办理货物运输，手续非常简单，非常方便。

记者：您刚才介绍的“随到随办”怎么理解？

运输局负责人：所谓“随到随办”，就是除了国家规定的有特殊运输限制的货物之外，铁路对各类货物敞开受理，随到随办。具体讲就是两句话：一是对大宗稳定货物，通过协议运输方式给予运力保障；二是对其他货物，敞开受理，随到随办。

“大宗稳定货物”是指货物运量较大、货源稳定均衡，能够提前确定运输需求的物资，如煤炭、焦炭、石油、金属矿石等。这类货物办理流程是：根据铁路和企业双方签订的运输协议，客户以提前预约方式提出运输需求，铁路将客户需求纳入月、旬计划安排，结合核实货源的流向与流量，制定阶段运输方案或旬、日装车方案，组织装运。

“其他货物”是指通过协议运输以外的物资，如工业机械、电子电器、农副产品、饮食烟草、日用百货等。此类货物的办理流程是：客户随时提出需求，铁路随时受理，做到随到随办。

记者：您刚才介绍的“规范收费”是指什么？

运输局负责人：在市场经济条件下，任何一种产品或服务想具有竞争力，一方面要靠质量，另一方面必须有价格优势。我们认为，要保证这次铁路货运组织改革取得成功，不仅要在货物的方便快捷受理上赢得客户，在运输能力的保障上满足客户需求，还要在铁路的运输价格上发挥优势，赢得市场。

应该讲，与其他交通运输方式相比，铁路运输是相对经济的运输方式。以往存在的问题是，尽管我们注意加强对铁路货运收费的管理，但收费不规范、不方便的问题仍然存在。为此，这次改革，我们要对货运收费进行严格的清理规范，使铁路的运价优势充分体现出来，让客户从中得到实惠。

具体讲，一是要明确货运收费的项目、标准和条件。所有收费必须严格执行国家的运价政策，坚持依法合规收费，而且所有收费必须明码标价，公开透明，经得起价格主管部门的检查，经得起社会和广大客户的监督。二是建立“一口价”收费机制，对与货运有关的收费，一口报价，一张货票核收，简单、明了、便捷。

记者：您刚才介绍的“热情服务”体现在什么地方？

运输局负责人：在这次货运组织改革中，我们明确要求，要把“以服务为宗旨、待客户如亲人”的理念，贯穿到货运服务的全过程中，体现在每一个铁路工作人员的行动上。具体讲就是：所有铁路工作人员全面落实服务标准，热情待客，首问负责，主动高效地办理各项业务。广泛开展全程物流“一条龙”服务，对客户提出的接取送达需求，只要具备条件，铁路均提供服务。铁路各单位、各部门保证各种受理渠道畅通，其中12306受理电话24小时畅通。尤其是坚决执行敞开受理的要求，任何单位和部门不得以任何理由拒绝受理。要坚决克服在铁路某些单位、某些岗位存在的“门难进、脸难看、话难听”的问题，更不允许出现为难、刁难客户的现象，否则将严肃处理，切实维护广大客户的权益。

记者：这次改革推出的“门到门”全程物流服务，具体内涵是什么？铁路部门将采取什么措施来保障这一服务？

运输局负责人：铁路总公司将按照发展现代物流的要求，拓展服务功能，为客户提供方便、快捷的“门到门”运输服务。“门到门”运输是指货物从托运人在交运货物地点装车开始、接运至发站、运输至到站、送达卸货至收货人接收货物地点为止的全过程运输服务。例如，客户从广州某地运送货物到哈尔滨，铁路部门可以上门取货，在就近车站发货，到达哈尔滨车站后，还可以把货物送到收货人的家门。

主要措施是：一条龙服务、一个部门管理、一个窗口受理、一口价收费、一套系统控制。

一条龙服务就是，铁路对货物从托运人指定上门取货地点装车开始、接运至发站、运输至到站、送达卸货至收货人指定到门收货地点止的全过程，提供一条龙服务，统一组织全程运输。

一个部门管理就是，铁路运输部门统一管理“门到门”运输的全部业务，统一组织门到门运输服务。

一个窗口受理就是，就是客户通过网站、电话、货运营业场所等任何一种方式提出运输需求，铁路客服人员就直接受理，帮助客户办理所有手续，客户无须再联系其他部门和人员。

一口价收费就是，清理规范货运收费，设立并公布“门到门”运输服务收费项目，对“门到门”运输的收费项目实行一口报价、一张货票一次性收取。

一套系统控制，就是完善铁路货运电子商务、货票等信息系统，对“门到门”运输业务实现闭环管理，向客户提供高效快捷的信息服务。

记者：刚才介绍的“一口价”收费是不是意味着铁路货运运价的政策有变化？“一口价”包括哪些费用？

运输局负责人：铁路货运运价政策没有改变。“一口价”收费是指对“门到门”货运服务全过程中按照规定收取的所用费用。

按照铁路货物运输的流程，“门到门”运输包括7个主要环节：一是上门取货装车；二是短途运输；三是发货站仓储装卸；四是铁路线上运输；五是到站仓储装卸；六是短途运输；七是送到门卸车。

以上7个环节对应的收费项目：一是装卸费，对应环节是上门取货装车和送货到门卸车；二是接取送达费，对应环节是短途运输；三是铁路杂费，对应环节是发站、到站；四是铁路运费、铁路建设基金等，对应环节是铁路线上运输。其中，上门装卸货物、门到站、站到门的接取送达等服务及收费，托运人可自愿选择。

记者：铁路货运办理哪些业务？如何办理？

运输局负责人：目前，铁路货运主要办理如下业务：一是整列运输，是指货物运量较大、货源稳定均衡，能够提前确定运输需求的物资，如煤炭、石油、焦炭、金属矿石等。二是整车运输，是指货物的重量、体积或形状需要以一辆以上货车运输的，可按整车办理运输。三是铁路快运货物班列，是指按客车化模式组织开行的列车，包括行邮专列、行包专列和五定班列。四是集装箱运输，是指符合集装箱运输条件、可按集装箱托运的货物。五是特种货物运输，是指需要使用特种车辆运输的货物，主要包括商品汽车、大件及冷藏鲜活货物运输等。六是零担货物运输，是指货物的重量、体积和形状不够整车运输条件，可按零担运输的货物。七是高铁快递，是指利用高铁确认列车和载客动车组列车，提供城际间“当日达”或“次晨达”等小件包裹快运服务。

记者：如果局部地区出现运力不足的情况，那么货运服务又将如何进行？

运输局负责人：货运组织改革后，铁路部门将以客户需求为核心，最大限度配置好运输能力，并实现运力资源的公开公平配置。如果出现局部地区运力不足的情况，铁路部门将按照“确保重点、公正公开、注重效率效益”原则，制订显性化的运力配置规则，实行计算机自动办理，排队承运，先到先得，阳光操作，并公示配置办法和配置结果，主动接受社会和客户的监督。

记者：这次改革有许多新的举措，有的措施推行起来难度也比较大，铁路总公司怎么保障这些措施落到实处？

运输局负责人：这次改革，是中国铁路总公司推出的一项重大改革举措，是铁路走向市场迈出的关键一步，总公司为实施这一改革做了大量准备工作，制定了一系列配套的改革措施，进行了全面的动员部署。同时，我们也清醒地认识到由于这次货运组织改革涉及的面广，难度比较大，改革的一些功能和措施还需要接受实践和社会的检验，欢迎广大客户亲自体验这次货运组织改革的效果，欢迎社会各界和广大客户对铁路工作进行监督。