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企业基本情况：
成立于1988年的金色世纪是国内最大的以有偿方式发展会员为核心的中高端商旅度假俱乐部，是中国领先的商务旅行增值服务运营商，是以商旅服务为核心业务的综合性股份制企业集团，业务涉及旅游度假、航空投资、连锁经营、广告会展等多类产业。母公司北京金色世纪商旅网络科技股份有限公司旗下拥有多家全资子公司，金色世纪目前拥有近200万中高端会员，是中国领先的商务旅行增值服务运营商，致力于提供安全便捷、高性价比的管家式商务旅行综合服务，主要包含商旅度假服务及集成商旅度假增值服务。并拥有国内领先的呼叫中心、高效便捷的网络平台以及秘书式的专业客服团队，为数百万会员提供尊崇的服务体验。机票查询与预订服务覆盖国内、国际主要城市所有航线。
被采访人：金色世纪商旅网络科技股份有限公司常务副总裁 于奋飞
于奋飞，曾在联想集团、国美电器等知名企业担任中高层职。在工作中推行呼叫中心5S的管理，使制度、流程和规范方面执行统一；推行班组长在呼叫中心现场走动式管理，及时关注一线员工问题并协助解决；激励方式不断创新，推动呼叫中心“乐活”文化建设，员工满意度的提升带动效率和业绩不断创造佳绩；推动呼叫中心管理模式创新，推行储备干部的培训、会员分级服务理念，成立呼叫中心氛围宣传部等。深入研究80、90后员工管理，使呼叫中心的年度流失率由原来的35%下降到15%以内；推行“以客户满意为荣的服务理念”，对会员进行分级制服务，建立一站式商旅服务座席，提升贡献量大的客户的忠诚度；打造令客户“满意+惊喜”的服务团队。
采访问题：
记者：您觉得参与“金耳唛杯”评选活动对于贵公司在提升呼叫中心运营管理水平方面有哪些帮助？
于奋飞：参加评选活动的意义是多层面的，绝不局限于奖项本身。
一方面是对公司呼叫中心、甚至是公司本身运营系统的一次检验。取胜了，是对公司业绩的肯定；失败了，也会使公司获得宝贵的经验，能够促进企业反躬自省，审视自身的不足。因此无论获胜与否，对于企业本身都有实在的积极意义。
另一方面，参与评比的公司企业均在呼叫中心的运营管理方面具备相当的实力，而且每家的综合实力、运营环境、管理理念均不尽相同且各具特色。只是通过评比人为的排出了一个名次并不意味着获胜者就绝对强过落选者，这里其实是各个参选企业相互沟通、相互交流、相互竞争的平台，因此参选活动能使企业在总结不足、拓展思路、加强管理等方面起到继往开来的作用。
记者：您认为通过参加“金耳唛杯”评选活动，能够在提升员工信心、营造企业形象、收获客户忠诚方面有什么帮助？能具体谈谈吗？
于奋飞：帮助是显而易见的，这主要在于能够激发企业员工的进取心，增加员工对于企业的信任度，让员工能够切身体会到认真工作、努力奋斗，将日常工作转化成耀眼的荣誉，这会使员工产生一种发自内心的自豪感，而重要的还是在于这个拼搏的过程。
获得或者提高客户对于企业的忠诚度，简单说就是让客户愿意相信企业，认可企业。企业要让客户看到企业良好的发展和充沛的活力，一个阳光、自信、向上的企业，自然会得到客户的信赖与尊重。
此外再说企业形象。企业的形象光辉是由内而外迸发出来，绝不可能是粉饰点缀出来的。内部员工的不懈努力、外部客户的支持信赖，是撑起企业形象的重要支柱，“金耳唛杯”的行业评选具备这样的意义。
记者：通过整个“金耳唛杯”的评选过程，您的呼叫中心在发展策略上获得了怎样的改进和提升？参选过程对贵公司拓展业务渠道、借鉴先进经验有何帮助？
于奋飞：说改进和提升，这样的提法并不准确。企业的发展好比逆水行舟，不进则退。没有一家负责任的企业会单纯为了评比某个奖项而采取改进和提升，行业发展的速度日新月异，用一日千里来形容都毫不夸张，企业如果原地踏步就必然面临淘汰出局的悲惨命运，因为客户不会等、市场不会等、时间更不会等。“金耳唛杯”评选的最大意义在于验证企业的呼叫中心运营管理工作现阶段的发展方向和具体执行情况，因此改进和提成是常态化、日常化的，绝不是为了应对什么而采取的临时措施，市场是不容许虚假的。
至于拓展业务和借鉴经验方面则是不言而喻的，因为只有经过比较才会开阔视野、认清思路，在原有的优势的基础之上寻找到正确的发展方向，才能更清醒地认识到企业自身的优缺点：在哪些方面需要加强，在哪些方面可以继续发展，在哪些方面还需要再想想、再看看……这就是“金耳唛杯”对于企业呼叫中心运营管理的最大帮助。
(来源:中国经济网)
