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分享到QQ空间12320专访
企业基本情况：
北京市公共卫生热线(12320)是北京市卫生局于2006年11月30日率先在全国开通的公益性卫生服务热线，如今已在规模、设施、人员、技术等方面取得长足进步，服务职能从过去单一的卫生防病咨询扩展至目前的卫生法律法规和政策咨询、疾病预防控制、健康保健、就医指南咨询，接受突发公共卫生事件与公共卫生方面的投诉、举报等。五年来共受理各类群众诉求近200万件次，在“2008年北京奥运会”、“国庆60周年服务保障”、“甲型H1N1流感”、“麻疹疫苗强化免疫”、“医改政策出台”等各类重大、突发公共卫生事件中及时监测舆情、收集民意，反馈政府、完善政策，在政府和百姓之间搭起一座理解与沟通的桥梁。曾荣获“北京市信访排查调处工作先进集体”、“北京市三八红旗集体”、“北京市卫生局五四红旗团支部”、市直机关创先争优先进基层党组织、市直机关“首都市民学习品牌”荣誉称号，“全国卫生系统最有特色医院科室文化建设奖”等。
被采访人：段杰
职 务：北京公共卫生热线(12320)服务中心主任
段杰，在工作中畅通与各级卫生行政部门、医疗卫生机构和卫生监督部门信息工作平台；建立快速办理百姓诉求的工作渠道。通过科学化、规范化、标准化建设，建立适用于卫生热线的质量管理体系，严格工作流程、规范服务管理、科学考核评价，打造全国政府公益服务热线的一流品牌；组织开展工单书写比赛、岗位技术大练兵、“角色体验”等活动，激励员工努力提高服务技能；带领团队开展CC-CMM咨询认证工作，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准；发挥卫生行政与医院管理工作经验，积极创新诉求办理工作途径，加大督导力度，在做好群众合理诉求与医疗投诉受理服务的同时通过网络单位联席会、专题座谈会等形式结合录音和案例，向各级卫生行政部门，三级医疗卫生机构通报工作动态，促进网络单位主动改进工作、不断提高为民服务水平和意识，促进卫生系统的行风建设。
采访问题：
记者：通过整个“金耳唛杯”的评选过程，您的呼叫中心在发展策略上获得了怎样的改进和提升？参选过程对贵公司拓展业务渠道、借鉴先进经验有何帮助？
段杰：通过参与“金耳唛杯”的评选活动使我们有了很多对如何提升中心管理水平和服务能力的思考，我们不再满足于现状、不再沉浸在卫生热线“一面旗帜”的荣誉称号中。我们懂得了呼叫中心的管理真谛是什么，有了更高的工作标准和追求，认真查找工作中的短板，提升内涵建设，夯实工作基础，持续改进。
我们在参与评选的过程中近距离接触了许多先进呼叫中心精英们和呼叫行业的专家们，受益匪浅。当我们融入这个有朝气、有活力的氛围中，深深感觉到我们的事业又打开一个天窗。我们吸取了很多新的思想和理念，对过去的一些不够科学的管理模式进行重新审视，向先进的呼叫中心学习，用先进的、科学的手段和管理思想来改进和完善我们的工作。
记者：您认为一个真正称得上标杆的呼叫中心应当具备哪些基本的素质？其内部运营应该如何做到标准化与个性化的平衡？
段杰：我认为作为标杆的呼叫中心应在本行业内具有表率作用，各项工作科学、规范、有序，并具有影响力。管理理念应该是先进的，服务能力应该是高水平的，管理体系应该是健全的，工作流程应该是优化的，而且要不断追寻发展中的创新管理，不断探索新的工作思路和工作方法，只有这样才能立足于前列，成为标杆。
呼叫中心应建立规章制度和岗位职责，做到职业行为规范化、内部运营标准化，在照章办事、履行职责中通过多样、多元、多变的方式方法，多措并举，以加强标准化建设，彰显个性化风采。
记者：您觉得您所领导的呼叫中心未来进一步发展所面临的最大瓶颈是什么？如何加以突破？
段杰：我认为最大瓶颈是人才培养和队伍的稳定。卫生行业的呼叫中心是一支特殊的队伍，年轻人集中、知识结构复杂、合同制用人；与企业呼叫中心比专业要求高、学历要求高，又具有政府窗口、公益服务的工作性质，其服务水平不仅代表北京卫生系统的形象，还体现政府形象。为准确传达党和政府的卫生法规和惠民政策，优质解答群众的咨询、受理百姓对医疗卫生和公共卫生的建议、举报和投诉，我们狠抓队伍素质提升，加强学习型团队建设，不断创新培训机制、丰富培训内容、提高培训质量。但由于这个岗位咨询员的培训难度大、成熟周期长、培训成本高，所以我们希望能有一支相对稳定的队伍。而且由于用人机制和工资待遇等问题，人员的流失率也高于卫生行业的其它岗位，如果没有一个很好的解决办法就难以保持高质量的服务水平。要想突破此瓶颈，就要用中心文化打造团队，做到以积极向上的文化、真诚深厚的感情、温馨和谐的氛围引导人，不断增强12320的凝聚力和吸引力。同时要为年轻人设计职业发展路径，研究合理的激励机制和收入增长机制，让她们看到自己的未来、奋斗的目标，让她们有的放矢地去努力、去奋斗，我想这会是最好的解决办法。
(来源:中国经济网)
