山東棗庄市中區：“企業微信”構建智慧服務

　　近年來，國家稅務總局山東省棗庄市市中區稅務局充分運用互聯網思維，創新辦稅服務模式，開通“稅務企業微信”，大力構建全覆蓋、全流程、全聯通的普惠稅務和智慧稅務。

　　新組織：打造機動高效“新引擎”

　　優化組織結構。堅持以納稅人需求為導向，組成6個涉稅訴求快速響應團隊，進行集成聯動，建立了需求歸集整理新機制、分發流轉新模式、跟蹤反饋新流程，通過在系統內部高度集成和整合多方資源,形成運轉流暢的服務鏈條，為企業微信高效運轉提供了有力支撐。

　　組建服務模塊。設置3個業務小組，構成線上“移動服務模塊”，主要提供在線預約、預審、咨詢服務，納稅人可在企業微信中提報審核辦稅資料,並線上預約辦稅時間和事項，業務小組在后台實現在線審核，確保線上線下精准對接。

　　加強質量管理。進一步完善內部評價指標和評價方法，利用企業微信中的互動模塊，廣泛採集納稅人、繳費人對服務質量的真實評價﹔完善第三方評價制度，專設“納稅人權益維護”模塊，邀請涉稅中介機構或其他行業組織作為中立第三方，對納稅服務質量進行科學評價，以評價結果推進工作持續改進。

　　新服務：集成簡約“加速度”

　　提供集成服務。從納稅人多元化需求出發，在企業微信中提供咨詢類、服務類、輔導類、宣傳類四大類15項業務，幫助納稅人在企業微信上能看、能聽、能學、能問、能查、能審、能約、能辦。如，在企業微信中，實時提供各辦稅服務廳等候人數、業務量、流通率等信息，方便納稅人合理選擇辦稅地點﹔利用大數據對辦稅服務廳業務量進行科學預判，提前發布辦稅服務廳業務增量與容量信息，提供錯峰辦理、預約辦理等服務，提前分流納稅人，防止辦稅高峰期業務增量過大，增加納稅人的時間成本和辦稅成本。同時，在辦稅高峰大力推行集成導稅服務，將簡單的業務前移至導稅台進行辦理，實現“導稅小平台、便民大窗口”，並推行綠色通道等多渠道辦稅服務，盡量減少等候時間。

　　提供差異服務。建立行業、重點稅源、涉稅專業服務三大群組，分別提供“點、線、面”三類服務產品，對78戶重點稅源企業,提供一對一定制服務﹔對重點扶持企業，提供“鬧鐘式”服務﹔針對其他零散稅源量大面廣的特點，主要提供政策宣傳、辦稅輔導等服務，實現“為納稅人經營管理服務、為行業發展前景服務、為稅收現代征管服務和為政府決策服務”的目標。

　　推行互助服務。秉持納稅人自我管理、志願互助的理念，調動納稅人的積極性，鼓勵納稅人互動交流、互相解答問題，形成良好的辦稅咨詢互助機制。截至目前，納稅人通過企業微信交流解決問題320余條。

　　新咨詢：個性智能“新稅感”

　　拓展平台服務功能。通過“使用分析”模塊，統計“稅務企業微信”各模塊使用情況數據，定期開展使用分析，根據分析結果不斷改善服務內容與方式，極大提高涉稅服務的有效性﹔充分利用公告、企業郵箱、打卡等模塊，為納稅人提供多元化、全方位的咨詢輔導服務，實現了跨地域、不打烊的高效便捷溝通。

　　開發稅收知識庫。充分利用文件盤這一板塊，將減稅降費相關課件、教學視頻發布到“稅務企業微信”的文件盤中，採取交流互動與知識共享相結合的方式，收集整理網上答疑、納稅人和涉稅中介提供的稅收案例，不斷完善知識庫結構並豐富其內容，為納稅人提供精准的咨詢服務。

　　推出定制輔導培訓。通過“需求征集”模塊，從后台即時納稅人消息，定向征集納稅人培訓需求，推出定制式專題輔導，由納稅人選擇培訓內容和培訓方式，不斷提升輔導培訓的針對性和實效性。目前，該局共征集納稅人需求308條，為276戶提供了貼合自身發展需要的服務產品。（孫迎田 魏勇 張明珠）