7個月，“一把手”手機挺暢通（作風建設制度化——來自地方的報告）

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　　今年2月，西安市臨潼區開通“區長專線”，同時公布了區長、7位副區長，以及58個政府部門和23個街道辦事處“一把手”領導的個人手機號，24小時接聽群眾來電，排解群眾難題（相關報道見本報2013年2月22日11版）。剛開始時，騷擾電話過多、擔憂是“一陣風”……問題也隨之而生。

　　7個多月過去了，公開的手機號是否依然暢通？老問題解決了沒有，新問題又有哪些？日前，記者再次前往臨潼區調查。

　　27歲的張穎是陝西西安市臨潼區“區長專線”辦公室的首批接線員之一。今年年初“專線”剛開通那陣子，她經常碰到這樣的事：電話接通之后，對方一句話也不說，等她反復提醒“有沒有事情咨詢或反映”時，致電人才不好意思地說：“我就是試一下，沒想到還真能接通呀！”現在，這種情況基本已不存在。

　　熱線“熱”了

　　半年多群眾來電逾3300個，“區長專線”也管如廁問題

　　臨潼區北環路有一個人力市場，52歲的賈勝全常年在這裡攬活。“人流量大，攬活很方便，收入比在建筑工地強得多！”對於工作，老賈一百個滿意，可唯一不滿的是，市場附近沒有公用廁所，等活兒間隙的“方便”問題成了老賈和工友們最“不方便”的事情。

　　“區長專線”開通后，賈勝全尋思：何不向“區長專線”說說大家的苦惱？

　　如廁問題找政府，豈不是小題大做？賈勝全的想法很快遭到了工友的否定，理由是“區長專線”就是個擺設。可賈勝全不相信：“政府公開的承諾難道能哄咱老百姓！”話雖說得硬朗，賈勝全心裡也沒底。抱著試試看的態度，他撥通了“區長專線”電話。

　　一個多月后，一棟嶄新的公廁出現在臨潼區北環路上，上下兩層，不僅解決了工友們的燃眉之急，廁所環境還很不錯。賈勝全逢人就念叨：“沒想到一個電話就辦了件好事。”

　　和賈勝全一樣，從灞橋區來臨潼區種葡萄的田春旺也遇到過類似的驚喜。

　　由於和村組在土地承包上存在糾紛，一天，田春旺葡萄園裡的機井突然被人斷電，無法灌溉，18畝價值30多萬元的葡萄面臨絕收。多方協調無果后，田春旺撥通了臨潼區區長劉三民的電話。次日中午，經相關部門調查后，田春旺的葡萄園就恢復了供電。

　　煩心事變成順心事。統計數據顯示，臨潼區開通“區長專線”、公布行政主要領導手機號碼以來，89名領導和“區長專線”共接聽群眾來電3337個，回復率98%，快速有效地解決了一批城市管理、戶籍遷移、交通事故處置、就醫、出行等實際問題，成了名副其實的“民生熱線”。

　　填補空白

　　分析來電找准矛盾焦點，完善決策制度化解決問題

　　手機號公開后，臨潼區民政局局長張峰擔心接不到電話的問題，開會時候不能接聽怎麼辦？工作區域暫時沒有信號怎麼辦？這些問題，如果處理不好，都會引來群眾的誤解。張峰的擔憂很快引起了臨潼區政府的重視。

　　開通“區長專線”、公布領導手機號碼之后的第四天，臨潼區政府出台了《關於規范公布電話接聽受理回復有關問題的通知》，要求對於群眾反映問題、提出意見的來電，不得拒絕接聽和打官腔，手機要確保24小時開機，不得私自變號、設置忙音或黑名單﹔職責內的來電不得搪塞，非職責范圍的應說明原因並指明辦理渠道。

　　隨后，臨潼區又相繼出台了群眾來電接聽、交辦、督辦相關制度，對大到接聽受理的流程，小到接聽用語的使用都做出了明確的規定。關於群眾來電交辦的流程這樣規定：區政府領導接聽的來電，交“區長專線”辦公室協調辦理﹔“區長專線”辦公室接聽的電話，需酌情報區政府領導批閱或直接交具體責任單位辦理﹔政府各部門和各街辦領導接聽的來電，由各單位負責處理。

　　完善的制度實現了“暢通民意”的常態化運作。採訪中，幾乎所有的受訪者都有這樣的一個體會：試機拉廣告的電話少了，群眾反映問題、提出建議的電話多了。

　　“區長專線”更為接通行政“最后一公裡”提供了調查研究的依據。

　　在臨潼區“區長專線”辦公室的一組統計數據中，關於戶籍問題的來電共有133件，佔到了總電話數的4%以上。針對這一反映集中的問題，公安臨潼分局在廣泛調研的基礎上出台通知，對隨父母生活未報戶口的人員報戶口等5種特殊戶籍問題的辦理程序、所需材料等進行了補充和明晰。像這樣因為集中反映而推動制度化建設的案例還有不少，有效填補了行政管理空白，使行政體制更加完善、更加高效。

　　倒逼轉型

　　群眾參與意識不斷增強，把干部“趕”到基層一線

　　“無論是反映問題還是提出建議，都從一個側面反映出群眾參與全區經濟社會發展的意識在不斷增強。正因為有群眾的參與，‘區長專線’和行政主要領導的手機號碼在一定程度上倒逼了政府機關作風的轉變。”臨潼區區長劉三民說。

　　事實確實如此。記者翻閱了臨潼區“區長專線”辦公室的部分《區長專線交辦單》，其中的許多來電都是群眾對政府工作的建議。如驪山街道周家場住戶焦麗萍建議在區域附近配置垃圾箱﹔區圖書館小區住戶張愛菊建議更換小區門前地磚﹔商戶張鐵蛋建議調整城區中心廣場紅綠燈時長設置……臨潼區“區長專線”辦公室負責人白亞莉也表示，群眾通過電話對政府工作提出建議的來電數量正在不斷地增加。

　　臨潼區多數行政部門“一把手”坦言，手機號碼公開后自己“確實感到了壓力”。關於這一點，臨潼區代王街道辦主任王建政有著更為深刻的體會：“群眾的一個來電，必定是優先辦理的大事。與其讓群眾來電反映問題，不如多深入基層，提前發現和解決問題。”

　　運行半年，臨潼“區長專線”和行政部門主要領導手機號碼已經實現了良性循環，從“坐等群眾上門”到“主動下村服務”，從“處理線條單一業務”到“解決群眾各種困難”，臨潼通過89名領導手機和“區長專線”，把干部“趕”到了基層一線直接面對各種矛盾和復雜問題，密切了干群關系，拉近了政府與群眾、企業的距離，構建了一個為民、便民的新的公共服務平台。

　　對此，社會學者、陝西省社科院副院長石英就曾表示：“臨潼公布領導電話、開通‘區長專線’，這是作風的轉變，是陽光行政的一個創新體現。”