工商總局：用戶對網購總體滿意 售后環節是軟肋

　　對當下一些時尚達人來說，網絡購物已是他們生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看來，網購根本不“靠譜”——在虛擬的網絡世界，看不到商品實物，不能一手交錢，一手交貨，也許還會遇到詐騙。那麼，實際情況究竟怎樣呢？

　　工商總局市場司近期專門組織調查研究，形成的《中國網絡購物市場總體評價報告》認為：用戶對網購總體較為滿意，且滿意度逐年提升，特別是對大型購物網站滿意度較高，投訴也主要集中在售后環節而非產品質量。

　　用戶總體較為滿意

　　報告指出，近年來，我國網購市場持續快速發展，用戶投訴量以10%的速度增長，遠低於28%的訂單增速。

　　與此同時，用戶對網購的整體評價持續提升。2011年，對網購整體表示滿意的用戶達90.2%，分別比2010年和2009年高出4個和10個百分點。

　　大型購物網站是我國網購用戶最主要的網購入口和平台，排位前十的電子商務企業交易額約佔我國網購市場交易額的九成。報告指出，用戶對大型購物網站滿意度較高、流失率較低，其中自營的B2C(企業對消費者)網站用戶滿意度最高。

　　與傳統市場相比，網購市場的產品質量似乎更讓人放心。報告指出，2011年網購投訴中涉及產品質量問題的僅佔8%，而消協同期受理的質量投訴卻佔一半。

　　網購看上去還算“靠譜”，原因是什麼呢？報告分析認為，相比傳統購物方式，網購交易記錄可長期保存，具有“來源可追溯、去向可查証、風險可控制、責任可追究”的特點，起到了從源頭上規范市場秩序的作用。

　　另外，顧客在網購過程中可對賣家進行評價，並以網絡口碑的方式進行傳播。好評會提升賣家信用，使其買家越來越多，並鼓勵賣家進一步投入資源提高服務﹔差評會使賣家信用下降，銷量大減，從而形成強者愈強、弱者愈弱的“馬太效應”。

　　售后環節是“軟肋”

　　從投訴熱點分布來看，用戶對網購的投訴問題主要集中在到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節，佔到網購用戶投訴總量的一半以上。報告指出，這與網購的虛擬化形式直接相關，也反映出這一新的購物方式尚未發展成熟。

　　其中，有關“到貨遲緩”的投訴量最多，表明物流仍是制約電商發展的“瓶頸”。目前，網絡交易平台的物流配送服務多採用第三方物流外包模式，而非自建物流模式。然而，第三方物流的發展遠未跟上網購的步伐——人手不夠，覆蓋范圍隻能達到一線城市和少數農村，與網商信息流通不暢……快遞公司頻頻出現“爆倉”現象，快遞往往成了“慢遞”。

　　退款、退換貨困難，售后維修服務跟不上，這些問題又與當前網購交易糾紛解決機制不完善有關。第三方平台賣家眾多，需要平台對賣家進行有效管理，並在發生交易糾紛時切實維護消費者合法權益。雖然一些平台做出了“7天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾，但實際操作中仍存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。

　　另外，一個新的問題值得關注，由於一些交易平台的信用評價體系存在天生缺陷，“炒作信用”“刷鑽”等問題日益猖獗，如不加以遏制，勢必影響網購信譽。

　　規范秩序才能突破“瓶頸”

　　一個新事物的興起可能在一朝之間，但其衰落與消亡也可能在一夜之間。2008年到2010年，我國網購用戶量曾連續三年保持50%左右高速增長，但到2011年卻下降到20%，並引發了網購發展“瓶頸”期是否到來的議論。

　　工商總局副局長甘霖曾指出，當前網購市場存在的糾紛處理困難、信用體系不完善等問題，已成為制約其健康發展的“瓶頸”，迫切需要加以解決。

　　為此，工商總局已要求各地工商部門進一步加強對網購市場的監管，重點抓好大型購物網站，加大對違法行為的處罰力度，加大對典型案例的曝光力度。

　　但是，除靠外力約束和推動外，網購市場自身也應當主動尋求健康和可持續發展的路徑。《中國網絡購物市場總體評價報告》就此提出一些建議。

　　報告認為，網購的用戶滿意度仍有提升空間，網購企業應正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位，積極建立完善的售后服務保障體系，有效管理平台賣家，盡快建立現代化的物流配送體系和配送策略。

　　從長遠發展角度，報告建議，網購行業協會和業內大型企業應攜手打造“誠信聯盟”，避免行業內出現以價格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競爭﹔同時，積極培育客觀公正的第三方信用評價企業，盡快完善當前漏洞百出的信用評價體系。（記者  張曉鬆）