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企業基本情況：
成立於1988年的金色世紀是國內最大的以有償方式發展會員為核心的中高端商旅度假俱樂部，是中國領先的商務旅行增值服務運營商，是以商旅服務為核心業務的綜合性股份制企業集團，業務涉及旅游度假、航空投資、連鎖經營、廣告會展等多類產業。母公司北京金色世紀商旅網絡科技股份有限公司旗下擁有多家全資子公司，金色世紀目前擁有近200萬中高端會員，是中國領先的商務旅行增值服務運營商，致力於提供安全便捷、高性價比的管家式商務旅行綜合服務，主要包含商旅度假服務及集成商旅度假增值服務。並擁有國內領先的呼叫中心、高效便捷的網絡平台以及秘書式的專業客服團隊，為數百萬會員提供尊崇的服務體驗。機票查詢與預訂服務覆蓋國內、國際主要城市所有航線。
被採訪人：金色世紀商旅網絡科技股份有限公司常務副總裁 於奮飛
於奮飛，曾在聯想集團、國美電器等知名企業擔任中高層職。在工作中推行呼叫中心5S的管理，使制度、流程和規范方面執行統一﹔推行班組長在呼叫中心現場走動式管理，及時關注一線員工問題並協助解決﹔激勵方式不斷創新，推動呼叫中心“樂活”文化建設，員工滿意度的提升帶動效率和業績不斷創造佳績﹔推動呼叫中心管理模式創新，推行儲備干部的培訓、會員分級服務理念，成立呼叫中心氛圍宣傳部等。深入研究80、90后員工管理，使呼叫中心的年度流失率由原來的35%下降到15%以內﹔推行“以客戶滿意為榮的服務理念”，對會員進行分級制服務，建立一站式商旅服務座席，提升貢獻量大的客戶的忠誠度﹔打造令客戶“滿意+驚喜”的服務團隊。
採訪問題：
記者：您覺得參與“金耳嘜杯”評選活動對於貴公司在提升呼叫中心運營管理水平方面有哪些幫助？
於奮飛：參加評選活動的意義是多層面的，絕不局限於獎項本身。
一方面是對公司呼叫中心、甚至是公司本身運營系統的一次檢驗。取勝了，是對公司業績的肯定﹔失敗了，也會使公司獲得寶貴的經驗，能夠促進企業反躬自省，審視自身的不足。因此無論獲勝與否，對於企業本身都有實在的積極意義。
另一方面，參與評比的公司企業均在呼叫中心的運營管理方面具備相當的實力，而且每家的綜合實力、運營環境、管理理念均不盡相同且各具特色。只是通過評比人為的排出了一個名次並不意味著獲勝者就絕對強過落選者，這裡其實是各個參選企業相互溝通、相互交流、相互競爭的平台，因此參選活動能使企業在總結不足、拓展思路、加強管理等方面起到繼往開來的作用。
記者：您認為通過參加“金耳嘜杯”評選活動，能夠在提升員工信心、營造企業形象、收獲客戶忠誠方面有什麼幫助？能具體談談嗎？
於奮飛：幫助是顯而易見的，這主要在於能夠激發企業員工的進取心，增加員工對於企業的信任度，讓員工能夠切身體會到認真工作、努力奮斗，將日常工作轉化成耀眼的榮譽，這會使員工產生一種發自內心的自豪感，而重要的還是在於這個拼搏的過程。
獲得或者提高客戶對於企業的忠誠度，簡單說就是讓客戶願意相信企業，認可企業。企業要讓客戶看到企業良好的發展和充沛的活力，一個陽光、自信、向上的企業，自然會得到客戶的信賴與尊重。
此外再說企業形象。企業的形象光輝是由內而外迸發出來，絕不可能是粉飾點綴出來的。內部員工的不懈努力、外部客戶的支持信賴，是撐起企業形象的重要支柱，“金耳嘜杯”的行業評選具備這樣的意義。
記者：通過整個“金耳嘜杯”的評選過程，您的呼叫中心在發展策略上獲得了怎樣的改進和提升？參選過程對貴公司拓展業務渠道、借鑒先進經驗有何幫助？
於奮飛：說改進和提升，這樣的提法並不准確。企業的發展好比逆水行舟，不進則退。沒有一家負責任的企業會單純為了評比某個獎項而採取改進和提升，行業發展的速度日新月異，用一日千裡來形容都毫不夸張，企業如果原地踏步就必然面臨淘汰出局的悲慘命運，因為客戶不會等、市場不會等、時間更不會等。“金耳嘜杯”評選的最大意義在於驗証企業的呼叫中心運營管理工作現階段的發展方向和具體執行情況，因此改進和提成是常態化、日常化的，絕不是為了應對什麼而採取的臨時措施，市場是不容許虛假的。
至於拓展業務和借鑒經驗方面則是不言而喻的，因為隻有經過比較才會開闊視野、認清思路，在原有的優勢的基礎之上尋找到正確的發展方向，才能更清醒地認識到企業自身的優缺點：在哪些方面需要加強，在哪些方面可以繼續發展，在哪些方面還需要再想想、再看看……這就是“金耳嘜杯”對於企業呼叫中心運營管理的最大幫助。
(來源:中國經濟網)
