118路公交乘务员刘超:公交车有终点 为乘客服务只有起点

118路公交乘务员刘超正在售票。 本人供图

　　12月27日,在冉家坝余松路118路公交调度室内,记者见到了刘超。她是118公交线路的明星乘务员,性格开朗,为人热情,脸上洋溢的微笑,给人一种温馨和蔼的感觉。

　　注重服务细节 获得老师认可

　　2005年,18岁的刘超从技工学校毕业后,到118路公交做乘务员。刘超出生在万盛的一偏远小村,当地口音很重。入职之初,在公交车上作宣传时,她那带着浓重地方口音的“椒盐”普通话经常让乘客不知所云。这让带她的老师伍勇直摇头,伍勇甚至认为刘超不太适合乘务员这份工作。可刘超随后的一个工作细节,彻底改变了伍勇的看法。

　　那是一个下雨天,就在公交车进站停车时,刘超小声地提醒驾驶员再往前开一点,原来,在站台前有一个积满水的小水坑,乘客上下车很不方便。这一幕,恰恰被伍勇看在眼里。

　　伍勇告诉记者,当时,刘超告诉他“服务工作要换位思考,多站在乘客的角度去想一定没错”。听后,伍勇十分感慨,“刘超刚来实习就有这种意识,又比较注重工作细节,将来一定会成为一名优秀的乘务员。”

　　身揣“服务秘笈” 倾心为乘客服务

　　上班时,刘超总有一样东西随时放在身边,被她奉为“服务秘笈”——一个精致的笔记本,上面记满了乘客的建议和自己的服务心得。

　　“这本秘笈也就是自己写日记的一个延续吧。”刘超告诉记者,从上学时,她就有写日记的习惯。工作以后,她经常把自己的服务心得记在日记本上。过了一段时间,她又有了“让乘客自己把建议直接写在本本上”的想法,这样“可以随时提醒我如何做好服务工作”。

　　于是,这本“服务秘笈”成了刘超票盒子里的常备物,经常被拿去找乘客签写建议和意见。

　　我离不开乘客和车厢

　　8年来,刘超凭着对公交事业的热爱和勤奋好学的进取精神,从本职工作做起,注重服务细节,倾心诠释“服务为本、乘客至上”的服务理念,先后荣获公司标兵、客运服务明星、全国交通行业精神文明先进个人、重庆市“五一劳动奖章”等称号。有乘务员劝她:“超姐,你是‘丑小鸭’变‘白天鹅’了,公司这么重视你,何必这么累呢,还是换个岗位工作嘛。”

　　而刘超的答复是:“每颗种子都有一个适合自己生长的土壤。而我的土壤就是乘客,就是我服务的车厢,离开了乘客、车厢,我就发不了芽,长不成树。”

　　从刚入职的懵懂女生到现今的明星乘务员,一路走来,刘超对所从事的工作有了自己的诠释:公交车有终点,但为乘客服务只有起点。

(来源:华龙网—重庆日报)