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昨天上午，市医管局局长封国生（前中戴帽子者）扮成患者在同仁医院挂号大厅内排队挂号。从7点半到8点半，整整排了一个小时队后，被告知当天眼科的号已经挂完了。 本报记者 和冠欣摄
局长扮患者暗访同仁医院
土黄色棒球帽，浅色POLO衫，胳膊弯处夹着一只手包……昨天早上7时26分，市医管局局长封国生悄悄出现在同仁医院一层挂号大厅，为了不被院方熟人发现，他精心乔装。此番他扮作患者，全程体验同仁医院的就诊流程，本报记者也扮成其亲属，跟踪了这一过程。
这是市医院管理局“相约守护”医院双体验活动中的一项。
不虚此行。一上午就诊，封国生便发现并提出了可以增加挂号窗口、增设电子显示屏、减少一次抽血缴费排队等多个改进就医流程的小建议。
7时半：排一小时没挂上眼科号
同仁医院最热门的是眼科，封国生最想体验的也是眼科服务。但一天前，当他试图通过114预约同仁医院的眼科号时，发现近期的号源早就被预约一空，他只好预约了一个昨天内分泌科的号。
早上7时26分，他来到医院，取了内分泌科的预约号后，并未直接去候诊，而是想再去眼科挂号现场碰碰运气。导医员告诉他，挂眼科号得出了门诊楼，在院子西侧的挂号大厅里面。
此时，四条挂号长队已经排出了挂号大厅门口。“这么长！这还能挂上吗？”封国生心里也没了底。
挂号大厅虽然通风很好，但架不住人太多，还是有些闷热。不一会儿，封国生的浅色POLO衫已经湿透了。排了1个小时后，当前面还剩五六个人时，突然挂号室传来消息，说一天的眼科普通号全没了。封国生仍不死心，坚持排到挂号窗口前，被告知当天的眼科普通号、专家号都没有了，只剩下青光眼、角膜炎等相对冷门的专家号源。
【看流程 提建议】
一边排着长队，封国生一边跟记者说，这个挂号大厅应该装个电子显示屏，明确告诉患者今天各科室各有多少号，哪些上午的号已经挂完了，哪些全天都没有了，还剩下多少号，省得患者白排队。
“另外你看，现在一共4个窗口挂号，1号和2号窗口是床位管理中心，办住院手续的。我观察了半天，就没几个人来办，两个窗口几乎闲置，完全可以搬到门诊楼内，这样可以增加2个眼科挂号窗口，缩短患者排队时间。”
封国生跟排在他前后的患者聊天，发现很多人都是从外地来京带孩子验光配镜的。他建议加强宣传，引导患者普通病可在当地医院就诊，不一定都来热门的专科医院。
8时40分：诊室看病很顺利
从挂号大厅回到门诊楼，封国生找到内分泌科的分诊台，将预约号递给分诊台护士。
“您的就诊本呢？”
“啊？还要就诊本！”
“对，到收费处买。”
封国生又回到进门处的收费窗口，只见每个窗口都排了二十几个人，这么排下去，半个小时也不一定能排到。灵机一动，他走到队伍最前面，递给马上要交费的一位女士5角钱，拜托她代买一个就诊本。
回到分诊台，没等5分钟，就轮到封国生看病。年轻的医生显然没有认出局长。问诊，怀疑是糖尿病，开验血的检查单子，5分钟，就诊结束了。
【看流程 提建议】
在买就诊本的过程中封国生发现，不知道要准备就诊本的患者不止他一个，其实完全可以在各科室的护士分诊台和一层咨询台直接提供这项服务，患者就不用在收费窗口排长队了。
9时：缴检查费排了两回队
拿着验血单子，封国生来到缴费窗口排队，大约20分钟后，缴纳了225元的检查费用。找采血中心，导医员指示他从一层往里走，只见门口又是两条长队，都是做采血登记的。又排了大约10分钟，终于完成了登记，结果负责登记的工作人员让他再排一次队，缴纳一次针管费。这次费用只有2块多钱，但却要再排一次缴费的队。
【看流程 提建议】
封国生建议，这个流程可以再优化，打包一次缴纳，减少排队。
10时半：终于抽上了血
9时半左右，封国生终于拿到了采血号209号，这时，采血室叫号刚叫到135，门口挤满了等候的患者，因为地方狭小，不能设太多座椅，多数患者只能站着。有的老年患者，陪同来的家属先让老人到其他楼层找座椅歇着，自己在采血室门口盯，等快到了再上去叫。
封国生不时往采血室内张望，发现这里有5个采血口，但只开了4个，而且有1个窗口护士还经常不在，真正正常运转的采血口只有3个。一个小时后，终于叫到了209号，封国生一边伸出胳膊抽血，一边问护士：“怎么不5个口全开？”“有些人休假不在，人手不够。”
【看流程 提建议】
封国生建议，采血高峰时间，应做到采血口全开，如果人手不够，可以从其他科室调配，争取缩短患者的等候时间。
新闻延伸
前脚离开医院
后脚建议送到
不到11时，封国生完成了此次暗访，离开同仁医院。午休时间，他拨通了同仁医院院长的电话，把他这一上午的看病感受及建议告知了院方。
封国生认为，同仁医院在就医流程上下了很大力气，如导医很早就在挂号、缴费等窗口为患者提供咨询服务，解释很到位；医院将部分挂号窗口迁到门诊楼外，缓解了门诊大厅的挂号压力；医生问诊较细致。不过，在增加挂号窗口、减少缴费次数、保证采血窗口全开等方面，他希望医院进一步优化流程。
对于局长提的建议，院方表示会迅速落实。
最终封国生局长给此次就诊过程打了85分。
根据时间安排，市医管局将在8月下旬分类召开座谈会，交流此次医院双体验活动的感受。市属医院将根据体验活动中查找出的问题和市医管局所发出的建议进行改进，并及时向社会通报。本报记者 方芳
(来源:北京日报)
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