不良商家為啥總知道我電話（民生三問·新消法半年來（下））

　　今年3月15日，新《消費者權益保護法》正式實施，“網購七日無條件退貨”“禁止泄露消費者信息”“維權糾紛舉証責任倒置”等亮點引發廣泛關注。半年過去了，這些新規落實情況怎樣？執行中還有哪些難度？如何解決？16日，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦和中國消費者協會秘書長常宇做客人民網強國論壇，對此進行了解答。

　　——編 者 

　　【背景案例】

　　拆包不退全款，不該！

　　【案情簡介】3月26日，某消費者花費268元在網上購買了一個胎音儀，3月31日收到貨。消費者認為產品並不實用，就與網購公司協商退貨。公司當即同意退貨，但事后消費者收到的退貨款卻比購買時支付的價款少了55元。據該店負責人的解釋：按照新修訂的消法規定，對網購商品7天無理由可以退貨。之所以沒有給予全額退款的理由是消費者已經拆封過該商品，公司與廠商經過協商，廠商認為要對該商品進行重新包裝和清洗，需要55元的費用，故不能給予消費者全額退款。而消費者表示：商品拆包后，在沒有影響商品性能，外包裝沒有丟棄的情況下，公司理應給予全額退款。

　　【案例評析】新消法中明確，消費者退貨的商品應當完好，而許多商家將此條款引申出不影響二次銷售的規則。一般情況下，“商品完好”包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，隻要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬於“商品完好”。在本案例中，退貨商品屬於“完好”的情況，商家應當全額退款。

　　泄露消費者信息，查處！

　　【案情簡介】3月27日，江蘇省泰州姜堰消協接到投訴，姜堰區家居廣場內經營戶吳某將消費者的個人信息進行了公布。消協工作人員立即前往了解，發現吳某在經營場所公布消費者姓氏、性別及住所等個人信息。經調查了解，這100多名消費者均為吳某客戶，在未經同意的情況下，吳某擅自將消費者的個人信息予以張貼公布。吳某解釋，公布信息是為了宣傳其銷售的建材產品信譽，並無牟利企圖，同時承認了造成消費者個人信息泄露的事實。

　　【案例評析】根據新消法第二十九條：“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。”姜堰消協工作人員明確指出，經營者吳某的行為屬於違法泄露消費者的個人信息，違反新消法規定。已將此案件移交工商部門並立案查處。

　　一問　拆開包裝不退，合法嗎

　　不能僅以“影響二次銷售”為由拒絕退貨

　　記者：半年來，“七日無理由退貨”實施情況如何？遇到哪些問題？

　　常宇：從3月15日到6月底，北京、上海等五城市共涉及“七日無理由退貨”投訴741件，佔新消法相關投訴總量的53.69%。目前的問題集中在，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯﹔退貨標准過於嚴苛，導致退換貨投訴增多﹔擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋等。

　　楊紅燦：如果企業通過微信開展代購業務，適用新消法規定。但現實中，“微信代購”往往打著“朋友、熟人幫忙”名義進行，代購人也沒有辦理工商登記。這種情況下，很難認定代購人就是經營者，出現糾紛后被視為普通民事糾紛的可能性更大，也難以適用新消法的規定。

　　記者：網購時，哪些是“不宜退貨的商品”，消費者很難判斷。這會不會讓商家鑽空子？

　　常宇：商家決定商品不適宜於七日無理由退貨，需要同時滿足兩個條件，一是商品性質有社會共識﹔二是經消費者在購買時確認。達成社會共識很難形成統一標准，消協正在鼓勵推動行業協會做這項工作。

　　楊紅燦：讓消費者在購買時確認，不是在網站上發一條通告，而是每一筆交易都要與消費者一一確認。消費者通過購物車結賬時，電商應當明顯標注提醒消費者哪些不適宜退貨，如果消費者認同就點擊繼續購買，這就等於完成了“一對一”的確認。

　　記者：新消法規定，退貨的商品應當完好。有電商反映，接收的退貨很多不能達到二次銷售的標准，這種情況是不是就不能退了？

　　楊紅燦：不能以是否影響二次銷售作為是否給予退貨的執行標准。“商品完好”是指商品本身完好，如果將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”，退貨標准過於嚴苛。為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。

　　二問　讓經營者舉証，靠譜嗎

　　如有爭議，可找第三方機構來鑒定

　　記者：舉証責任倒置讓消費者舉証成本降低，實施半年來，它對於消費者維權起到了什麼作用？

　　楊紅燦：新消法明確規定了舉証責任倒置，即消費者對於耐用商品和裝飾裝修服務，在6個月之內發現瑕疵，舉証責任由經營者承擔，這對於消費者維權有很大的幫助。但是，對於耐用商品的舉証倒置問題，經營者和消費者的認識還有一定的差異。

　　首先是表現在耐用商品的范圍界定上﹔其次是表現在舉証方式上。新消法列舉了6種耐用商品，之后用“等”進行概括，也就是說，凡是與6種耐用商品具有同樣性質的商品，都應視作耐用商品，舉証責任也都應由經營者承擔。

　　記者：有人擔心，把瑕疵認定的權力交給經營者，經營者會不會避重就輕，既當裁判員又當運動員？消費者如果不認可該找誰？

　　楊紅燦：“經營者又當裁判員又當運動員”這是一種誤讀。經營者舉証的方式並非單一，有的產品出現瑕疵，經營者可以先提供出廠合格証、許可証等証明產品合格。而消費者如果仍然質疑，經營者和消費者要通過雙方都信賴的第三方檢驗機構出具檢驗報告來証明。

　　可能也有人認為這會增加經營者的成本，但經營者不能隻算小成本，不算大成本：如果檢驗不合格，就能避免商家繼續銷售不合格的產品，從而損毀自己的信譽﹔如果檢驗合格，則更加証明了經營者的誠信。無論檢驗合格與否，其結果都對經營者的長遠經營與發展是有幫助的。

　　常宇：作為經營者，應該選擇具有國家認可資質的機構進行檢測。有人可能質疑，目前可資信賴的第三方機構少之又少。

　　但是，好的市場環境、優秀的第三方機構，是需要培育的。對第三方機構的強大的市場需求，是第三方機構不斷成長的前提與基礎。在這項改革的初期階段，應該承認第三方機構的不足，然后不斷去尋找好的第三方。隻有這樣，市場上才能出現經過大浪淘沙和慘烈競爭后的優秀第三方。

　　三問　個人信息泄露，誰管呢

　　缺乏保護個人信息的專門機構，違法成本過低

　　記者：消費者每天和不同的商家打交道，也不隻在一家店登記過個人信息，如果發現信息被泄露了，該怎麼定位責任主體？又該如何舉証呢？

　　楊紅燦：個人信息泄露有兩種情況，一種是購買后收到進一步的推送廣告，這種比較容易追溯到信息從哪裡來，因此責任主體的定位和舉証都相對容易。

　　但是，更多的時候，消費者手機上會收到五花八門的垃圾短信，這些垃圾短信是由一些非法基站發出的，很難確定其用戶信息源自何處，從哪獲得，消費者很難判斷自己的個人信息是在哪個環節被泄露。這種情況之下，我們來界定責任主體，一般是誰不經消費者同意發送商業信息，誰就是責任主體。

　　常宇：讓消費者來確定在哪個環節自己的信息被泄露是很難的事情，即使確定了環節，取証更難。作為消費者個體，打這種官司在成本和難度上都很不現實。

　　記者：市場主體越來越多元，消費者的消費行為越來越多樣，泄露個人信息的責任主體越來越隱蔽，面對這種情況，監管部門應怎麼有效應對？

　　楊紅燦：根據新消法的規定，工商部門和有關行政部門都有對個人信息保護的責任。各有關部門應當依據職能履行職責，加強配合，切實把消費者個人信息保護落到實處。

　　但是，也不能單純地強調主管部門的監管責任，消費者個人也要從個人習慣上努力避免被侵權的情況出現。

　　我前幾天去銀行辦信用卡，后來還是放棄了，因為當時要填是局級還是處級。消費者在消費中為商家填寫資料時應該自覺保護一些信息。

　　常宇：其實，我國缺乏個人信息保護的專門機構，德國政府部門裡就有專門保護個人信息的機構。這些機構通過高額的行政處罰來實現對消費者個人信息保護的目的。

　　而我國目前缺乏相關機構，沒有相應的處罰依據，導致違法成本過低，從而使得個人信息的保護成為難題。