超出用户期待的承诺

　　今年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施。该法将“7天无理由退货”定义为消费者网购可享受的相应权益。作为中国最大的商业零售企业，苏宁在此基础上进行“加码”，承诺“15日无理由退换货”，并在线上平台和线下门店同步推行。此举受到消费者欢迎。

　　8月1日下午，苏宁南京客服中心退换货部门员工闫金生接听了来自河北廊坊的一个用户电话，“我在你们这里买的彩电屏幕有坏点，我是真心想用你们的电视，能不能换货？什么时候给我办？”

　　闫金生本可以直接让顾客去门店办理，但他急人所急，就先安抚顾客的情绪，并迅速联系门店督导，督促其直接帮用户在线办理。正是因为闫金生的快速处理和持续跟进，门店第二天就上门为这位用户送来新机，完成安装，并拖走了旧机，免去了高温天气下用户到门店办理奔波之苦。

　　在苏宁，和闫金生一样为顾客提供全天候服务的有近3000个客服坐席和5000名专业客服人员。客服中心树立了“重视顾客的每个问题，让顾客的问题在我手中终结”的服务理念。数据显示，2014年上半年，电话受理中心的客户满意度达到95%，首次解决率达到97.11%。

　　为了更好地帮用户解决问题，苏宁还不断进行流程优化。比如，苏宁在网页、手机客户端上线了自助改单服务，这样消费者需要进行家电维修时，就可以在线自主申请，商品配送和产品安装时间和地址也可以在线修改，不用再联系客服，省去了等待的麻烦。

　　事实上，苏宁对于消费者的承诺并不止步于服务。为了充分保障消费者的权益，苏宁坚持大品牌、区域独家代理等引进机制，保证所有商品原厂正品，从源头上规避了假货、水货、二手货货源。早在2013年初，苏宁旗下红孩子发起了《红孩子公司消费者权益保障承诺》，保证商品全部是正品行货；2013年9月，开放平台上线，苏宁执行了严苛的开放平台商户筛选标准，将入驻商户控制在“品牌+品牌授权代理商+零售商”范围之内，并严格执行品质监控。

　　苏宁在确保正品、提高商品及服务满意度的同时，着力提升发货及时性和物流满意度。苏宁推出的“急速达”，在12个始发仓城市主城区的54个门店快递点辐射范围内，可以实现从下订单到送货上门不超过两小时的高效服务。针对更多用户希望能够实现自选时间的准时送，苏宁在北京、广州、上海、深圳、成都、南京6个城市推出一日三送，顾客可以选择上午、下午、晚上三个收货时间。

　　对苏宁而言，诚信不仅仅是承诺什么就做到什么，苏宁更希望以超出用户期待的承诺，给用户最优质的体验，这才是最大的诚信。(经济日报记者 周雷)

(来源:中国经济网—《经济日报》)