政府热线“外包”后：为何群众意见少了？

　　新华网重庆2月27日电（记者赵宇飞）一直以来，作为政府和群众“连心桥”的政府热线普遍存在打不通、踢皮球、回复率低等问题，饱受群众诟病。重庆市永川区以“政府购买服务”的形式将热线“外包”给企业，政府的“抽身”和企业的“介入”既让政府减少了事务性压力，又以较低的成本让热线服务质量大幅提升。

　　永川区政府办公室副主任瞿江介绍，现在的“49812345”政府服务热线“外包”之前是区长热线，设置了两部座机，目的是帮群众排忧解难，搭建政府和市民的沟通桥梁。

　　然而，随着经济社会的发展，区长热线的受话量越来越大，群众的意见也越来越大。瞿江说，群众意见主要集中在经常占线、投诉遭遇“踢皮球”、投诉回复率低三个方面。

　　2011年，永川区决定转换思路，通过政府购买公共服务的方式把热线“外包”给企业来管理。2011年11月，转型升级后的“49812345”政府服务热线正式开通，当时在重庆开了先河，如今在重庆各区县也是独一无二。

　　记者近日在永川区政府服务热线客服部看到，8名话务员身着整齐的工服，戴着耳机，随时准备接听群众打来的电话。记者查阅其综合工单发现，热线“外包”后的第一年共接到群众来电19680件，回复率100％，回访满意率达92％，第二年的群众来电上升到了20419件。

　　“这在以前是不可想象的。”瞿江说，2010年是热线“外包”前处理群众来电最多的一年，有4000来件，只相当于2011年的五分之一，回复率和满意率也从来没有统计过。

　　热线交给企业管理后，为何来电量、满意度均大幅提升？记者了解到，企业已将45个区级政府职能部门、23个镇街工作涉及的政策法规都录入电脑，形成“知识库”，共有130万字。在接到群众咨询时，话务员只需输入关键字，就能检索到相关政策法规，并作出及时答复。对于“知识库”中没有的政策法规，话务员可启动“三方通话”功能，联系相关部门的干部对群众咨询进行在线解答。

　　此外，永川区并非对服务热线“一包了之”，区政府仍是责任主体，随时监测、评估企业的服务质量，并对各部门、镇街处理问题的效能进行监督和考核。同时，区政府还出台了定期通报、领导督办、责任追究、严格考核的一整套制度，杜绝有关部门对政府服务热线转办事项敷衍了事、拖延推诿。

　　瞿江说，如果按照增加编制、增加经费的方案，一年至少需要200万元。现在以“政府购买服务”的形式“外包”给企业，每年只需向企业支付89万元服务费用。

　　西南政法大学政治学教授王安白认为，重庆市永川区将政府服务热线“外包”的做法，是转变政府职能、建设服务型政府的生动实践，符合十八届三中全会精神，值得推广借鉴。

(来源:新华网)