网络支付：用技术“坚守”

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　　①工作中的支付宝无线团队。 本报记者 陈 静摄

　　②支付宝的热线客服。 本报记者 陈 静摄

　　③1月24日,支付宝工作人员在武汉为出租车司机培训、推广支付宝钱包的使用。 陈勇文摄

　　编者按 数据显示,2013年我国第三方互联网支付市场交易规模达53729.8亿元,同比增长46.8%,持续高速增长。这样的变化,也让春节期间网络支付服务商们的表现变得前所未有的重要。本报记者来到国内最大的第三方支付平台支付宝蹲点采访,3天时间里“收获”到了一系列“没想到”,在网络支付这一崭新的服务方式背后,处处体现出先进技术的力量

　　八千“云小二”服务忙

　　支付宝更大的助力来自全国各地被称作“云小二”的兼职客服

　　位于杭州市西湖区天目山路的支付宝大厦,从7楼到9楼都是客服部门,从占据的“地盘”来看,这也是支付宝最大的业务部门。客服们“特征”鲜明:戴着耳麦的是电话热线客服,不戴的则是网页在线客服。

　　活儿多了

　　在支付宝内部,客服部门被形象地称为“前线”,客服们则被称为“小二”。支付宝客户满意中心资深经理华蕾这样解释:“客服直接与用户接触,他们是支付宝的形象。”也因此,在参与春节保障的诸团队中,客服的队伍最为庞大。“今年我们要求春节期间的接通率达到90%,比平时要高10个百分点左右,这是因为春节期间网购基本停止,客户会遇到的问题基本集中在购票、缴费等场景,情况相对比较紧急。”华蕾表示。

　　一方面是接通率要求更高,另一方面则是业务量急剧增多,华蕾说:“去年春节长假每天业务量差不多是7万笔,但今年将在十几万笔以上。”

　　人没多

　　但即使如此,支付宝的春节客服团队却并没有比去年“扩军”太多。支付宝服务发展部运营调度组的张天勇告诉记者,初一、初二、初三,支付宝在成都和杭州的两个客服中心合计有150名客服,初四之后增加到300人,“平均一算,差不多是平时客服团队的三分之一。”

　　活儿多了,人没多,中间的“窍门”来自于技术。负责电话热线客服的“值班长”俞杰今年春节将留在杭州带领自己的团队值班,他对自己手里的“秘密武器”如数家珍。“现在用户打进电话来,都会听到一句提示,‘请用一句话描述一下您遇到的问题’。在后台,语料分析系统就会分析这句话中的关键词,判断客户是登录不了,还是转账有问题?再将这个用户分到不同的技能组,所以现在解决一个问题,平均只需要230秒。同时,客服也有一个实时更新的数据库,有上千个用户常见问题的‘标准答案’。”

　　更大的助力来自于分布在全国各地的“云小二”。和每班8小时、必须到公司来上班的职业客服不同,这些兼职客服们在自己家的电脑上就能工作。“春节期间,95%以上的客服工作都会由他们完成。截至1月22日,我们已经放出了23000多个班次。”给出这个惊人数字的支付宝创新服务团队“云客服”资深经理孙俊相当淡定:“去年‘双11’,我们的云客服完成了26万次业务量,春节每天十几万次只是小意思。”

　　“三个人”在家尽掌握

　　保障团队值班的3个人也能回家过年,值班时能上线就行

　　与“前线”小二们的严阵以待不同,后方保障团队几乎可以用轻松来形容。“春节期间我们一共有3个人参加值班,每班只有1个人。而且他们也能回家过年,只要值班时能上线就行。”支付宝应用运维部高级应用系统管理员段蕾说。

　　轻松来自预案充分

　　这份轻松来自长假前的忙碌,从春节前1个月,相关人员就开始联检,涉及一些在长假期间功能会有所调整的产品,也要提前做好预案。但轻松更来自于智能化的系统和完善的灾备处理。段蕾拿出自己的手机说:“我们的监控系统会随时监控诸如交易笔数、应用次数、服务响应时间等数据,以分钟为单位计算,如果持续下跌超过5%,就会自动以短信的方式向值班人报警。”

　　“你们在外地,上线处理来得及吗?”记者问道。“没关系。我们做了很多预案,通过远程调试就可以解决。这么说吧,如果一个机房停电了,我们可以随时把业务切换到另一个省份的另一个机房,3分钟内就可以解决。”段蕾说。

　　风险管理更是重头

　　同样以技术分担工作量的还有另一个“重头”部门:风险管理团队。作为要将支付宝2.4亿活跃用户装进“保险箱”的部门,他们的“杀手锏”是模型。

　　模型对用户行为的评估可以细化到什么地步?支付宝风险管理部安全专家韩俊举了个例子:不法分子经常使用代理IP盗取用户账户,以此模拟用户账户所在地来“骗过”安全监控,过去很难认定。“但现在我们做了一个模型,分析用户从发起行为到我们终端服务器的时间,物理时间不能掩盖,因此就可以通过几毫秒的时间差来分析他到底在哪,依据的则是此前支付宝用户的海量数据沉淀。”

　　“国内在数据应用模型上的应用并不多,但国际支付巨头已经广泛使用数据模型来进行风险控制,现在我们在线上跑着50多个模型,预计到明年将增长到200个。”韩俊表示。

　　在支付宝,甚至账户出现风险被限制使用后,系统也会自动对用户解决问题的能力进行判断。韩俊告诉记者,支付宝正在尝试风险控制的转型,“过去用硬性的规则来阻拦风险,今年则开始通过大数据技术进行风险控制,保守估计,在春节期间,新技术能为我们至少减少40%的工作量。”

(来源:中国经济网—《经济日报》)