群眾煩心事 一鍵有回應（四中全會看落實·基層治理新實踐）

開欄的話

黨的十九屆四中全會對堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化作出重大戰略部署。社會治理的重心在基層，著力夯實基層基礎，創新基層治理，是不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感的內在要求。

本版今起開設新欄目，呈現各地適應時代要求、順應群眾期待、實現改革發展任務作出的探索，探討新情況、解決新問題，促進四中全會精神在基層落地生根，構建基層社會治理新格局。

“富華南路附近有板房傾斜，旁邊就是變壓器！”接到市民舉報后，兩分鐘內，四川成都高新區網絡理政辦就將工單派給了責任單位。

隨后，石羊街道辦事處派員實地查看，發現問題屬實，當即聯系成都市路燈管理處派員處理。

不到兩小時，成都市生態環境局、城管委工作人員也到達現場，要求施工企業即刻停工整改。

另一端，反映問題的市民得到了及時反饋。“我對網絡理政的‘成都速度’很滿意。”這位市民回應。

黨的十九屆四中全會提出，創新行政方式，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府。今年初，成都成立的政務服務管理和網絡理政辦公室，整合各部門力量，將網絡理政常態化、制度化。網絡理政辦為何成立？如何運轉？解決了哪些問題？記者進行了探訪。

全市統籌協調

整合2641個政府信箱，一個平台解決問題

網絡理政在成都的落地生根，要從2016年一次網絡“問”政說起。當時，家住成都成華區某小區的居民徐先生發現，自家樓盤外牆牆磚出現大片脫落，碎片鋪滿了小區裙樓樓頂，一天不徹底清除這一安全隱患，大家寢食難安。

怎麼辦？徐先生先后找了小區物業、社區街道、房管部門……卻沒人能講得清到底該咋辦。“走了一大圈，還在原地轉。”徐先生把自己的經歷寫了下來，通過電子郵件發到了市長信箱。令他沒有想到的是，幾天后不僅小區的問題得到解決，成都市政府同時就此召開了一場專題會議。

成都網絡理政辦相關負責人告訴記者，會上當時就達成了共識，政府應該建立一個全市層面的統籌協調機制，可以迅速整合各部門、各單位的力量，市民群眾打一個電話、寫一封信，就可以反映問題、解決問題。

方向確定了，目標明確了，行動也立即開展了起來。

2016年底，在完成全市81條非緊急救助類政務服務熱線整合並入“12345”市長公開電話專業熱線並實現“一號通”基礎上，成都啟動全市政府各級、各部門領導網絡信箱大整合，整合2641個政府領導網絡信箱，構建了統一的網絡理政平台。

今年年初，成都市政府機構改革全面施行，成都市政務服務管理和網絡理政辦公室作為政府工作部門成立，標志著成都網絡理政進一步制度化、常態化。全市統一受理平台、辦理系統、工作標准、辦理流程、考核監督、數據共享六個環節，將責任落實到各級行政主官，處置記錄精確到分秒。

24小時在線

每天來電來信1萬多個，集納民意精准施策

清晨，晨霧還沒有散去，成都市網絡理政辦接聽中心的工位上，剛剛交接夜班的接線員已經忙碌起來。接聽電話、快速記錄、梳理問題、平台提交、核實反饋、效能追蹤……一個個環節緊扣，一項項工作處理，一件件訴求反饋，每個人都是成都“24小時在線政府”的“有機細胞”。

據了解，網絡理政工作由網絡理政辦的網絡理政處負責，網絡理政處現有正式編制5人，聘用人員16人，主要負責網絡理政平台來電來信的受理、審核、轉辦等工作，採取7×24小時輪班。

“我們每天接到的來電來信有14000多個，工單轉辦近5000件。后台的工作人員除了正常的受理、審核、轉辦工單以外，有的訴求是需要緊急處理的，我們會在第一時間電話聯系相關職能部門，並要求他們在一小時之內現場核實情況。”工作人員王智慧說。

簡單問題5個工作日內辦理回復，復雜問題辦理回復最長不超過20個工作日。沒有門檻、不設語音導航、全天候人工服務……在成都，無論是市民群眾，還是企業機構，隻需要撥打“12345”，即可反映困難、問題和意見。

“基礎在網、關鍵在理、核心在為民。有了網絡理政統一平台，公眾可以通過書記和市長信箱、網絡論壇、市長熱線、微博、微信等多種方式表達訴求或緊急求助，一年365天，每天24小時在線。”據成都市網絡理政辦有關負責人介紹，僅今年1至9月便受理來電來信245.06萬件，訴求解決率89.34%，群眾滿意率已達到93.48%。

“公共洗手間、停車場、體育館、幼兒園……這些公共配套設施，與每一位市民的生活品質息息相關。網絡理政365天不停歇，雖然我們的工作量是上去了，但老百姓的獲得感、幸福感也上去了。”成都市住建局公共配套設施建設處相關負責人告訴記者，有了網絡理政這個平台，不僅市民的意見問題可以及時得到響應反饋，而且可以集納海量市情民意，為精准施策提供更多合理化、人性化的參考價值。

架起連心橋

轉變治理思維，小訴求裡藏著大民生

去年6月，有市民通過網絡理政平台反映，錦江區某小區因未能按時驗收，業主不能及時落戶，適齡學童無法按時申報，有19戶業主面臨“孩子沒學上”的困境。

接到這一反映后，平台迅速轉給錦江區政府。該區網絡理政辦火速協調，街道辦事處、區教育局和區公安分局一同前往小區，開展會商，明確各自分工落實：公安分局根據真實入住的情況，對符合政策條件的辦理入戶手續﹔區教育局根據業主入住的實際情況，按戶籍報名辦理入學﹔街道辦事處做好群眾的溝通解釋、入戶調查等。

一件緊迫的民生問題，由此得到迅速妥善解決。錦江區網絡理政辦負責人黃飛告訴記者，“看似‘小訴求’，藏著‘大民生’，網絡理政架起了政府部門和市民群眾之間的連心橋，作為群眾的跑腿人，我們跑起來勁頭更足了。”

不管是成都市民、外地游客，還是來蓉投資者和企業管理者，遇到困難和問題，都不再需要自己琢磨是誰的責任、誰來管、怎麼管，隻需通過平台反映，就能得到滿意的回應和解決。

現在每月月初，成都市市長辦公會上，都有一項固定流程：通報市、區（市）縣、鄉鎮（街道）三級領導的批示情況﹔匯總各級各部門對群眾和企業訴求辦理回復情況﹔研究分析上個月群眾訴求量排名前十、不滿意件排名前十以及“企業訴求”專版情況。凡是群眾滿意率低於85%的單位不僅要點名通報，還要約談。

在成都網絡理政辦的工作平台上，除了忙碌的身影，還陳列著不少獎杯、獎牌：“互聯網+政務”領域十佳優秀案例、中國網絡理政十大創新案例、中國政府信息化管理創新獎……一個個獎牌榮譽的背后，呈現的是近年來成都市政府治理思維的轉變。伴隨著一個個電話反饋、一封封郵件互動、一次次留言回復，成都行政方式的不斷創新，不僅提高了政府效能，也走進了每一個市民的心中。

《 人民日報 》（ 2019年11月04日 11 版）