探索新機制，源頭解矛盾

近年來，隨著經濟社會快速發展，一些地區和行業領域矛盾易發多發。對此，湖南各地湖南創新發展“楓橋經驗”，完善體制機制，營造和諧穩定的社會環境，實現“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交”。全省矛盾糾紛總量、刑事案件、治安案件、命案、群體性事件等逐年下降，群眾安全感、滿意度連年上升。

走群眾路線，讓百姓參與

“餐廚油煙污染空氣，不利於身體健康。現在街道可以免費給我們安裝油煙機淨化器，油煙不亂跑，空氣質量好，大家的身體才‘棒棒噠’！”

“長沙打響了‘藍天保衛戰’，我們社區不能落后，也要打一場漂亮的戰役！”

“油煙向外排放，外牆臟兮兮的，要是做了改造，牆壁干淨了，小區也更加美觀。”

……

今年，長沙正式打響藍天保衛戰，岳麓區橘子洲街道大力推行油煙淨化，免費為居民安裝油煙機淨化器。在學堂坡社區，“580”（我幫您）志願服務團隊主動請纓，承擔起這項工作。他們廣泛宣傳、統計人數、聯絡對接，盡心盡責地開展服務。

一到放學時間，學堂坡社區的“護苗”志願者都會來到轄區內的學校門口，開展“護苗行動”。他們勸導孩子們走路專心不打鬧，引導家長們有序停車，疏散佔道的人和車，守護著校門口的安全。

“社區共有9支志願服務團隊，隨時隨地為居民提供便民幫助，有效地調解了鄰裡矛盾、生活糾紛。”學堂坡社區黨總支書記余海艷告訴記者。

學堂坡社區成立於20世紀70年代，位於岳麓山國家大學科技城核心區域，屬於典型的老舊城區開放式社區。轄區出租房屋多、流動人口多、歷史遺留問題多，社區治理面臨著嚴峻的挑戰。

近年來，學堂坡社區以“楓橋經驗”為標杆，以黨建為引領，發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，緊緊圍繞共建共治共享目標，積極構建社區治理新格局。

社區根據樓棟分布、人戶數量、居住集散程度和居民生產生活習慣等具體情況，以200—300戶為標准，將轄區科學劃分為瀟湘路、學堂坡等10個三級基本網格，實現了“橫向到棟、縱向到戶、靶向到人”。

每個樓棟都有一名樓棟長，及時收集掌握住戶、租戶等動態信息，有效預測預警預防化解各類風險，打通了服務居民群眾的“最后一米”。在此基礎上，社區居民自發組織了志願服務團隊，志願者中既有黨員又有群眾，提供政策法律宣傳、矛盾糾紛調解等便民服務。

“走群眾路線，讓群眾參與社區治理，老百姓很服氣，一些矛盾糾紛在源頭上就化解了，滋生矛盾的土壤也鏟除了。” 余海艷說。

誰不希望生活安定？老百姓的文化生活豐富了、認識水平提高了，矛盾糾紛才會少一些。岳麓黨員群眾講習所在學堂坡社區設有講習點，社區居民在這裡可以聽到十九大報告的解讀、雷鋒精神的當代傳承等紅色講座﹔社區與師大法學院、湖南人和律師事務所共同組建“蟻光”法律義工服務隊，每周四下午為居民提供法律咨詢服務……

“在我們的共同努力下，社區越來越和諧、安寧，再苦再累也值得！”參與580志願服務隊的群眾蘇梅說。

不只是學堂坡社區，近年來，湖南省大力傳承“楓橋經驗”，在全省中心城區、縣城和有條件的鄉鎮全面推行網格化服務管理，全省有22889個村（社區）實行了網格化，劃分網格66372個，配備網格管理員12.8萬多人。同時，各地創新形式，以黨建引領基層治理各個環節和領域，打造共建共治共享的社會治理格局，讓老百姓安心工作、舒心生活。

商家不宰客，景區不擁堵

“太過分了，我要投訴！”“五一節”期間，韶山核心景區人山人海，一名游客怒氣沖沖地來到韶山市旅游執法綜合指揮中心。

“什麼事，你說？”該中心市場監管大隊大隊長李凱熱情地給對方倒杯水。

“10天前，我在網上預訂了一家酒店的房間，價格是280元一間。昨天來辦理入住時，酒店卻說沒房了，害得我臨時找賓館住，588元一間。房費翻了兩倍，你說氣不氣人！”

“先生，你先別急。我們幫你協調處理，彌補你的損失，如何？”李凱安撫著對方的情緒。

李凱仔細查看游客的預訂記錄，以及更換酒店后的房費結賬單據，將游客額外支出的300多元房費先行賠付給他。隨后，李凱責令涉事酒店承擔游客的經濟損失，在投訴記錄裡給該酒店記上一筆，備注“未誠信經營”。

“原本只是想投訴，沒想到把差價給我補上了。服務真好，不愧是偉人故裡！”該游客連連點贊。

韶山是全國紅色旅游經典景區，一年四季游人如織。過去，這裡強行拉客、欺詐宰客等問題較多，游客與商家矛盾沖突高發，由此引發了不少治安問題和刑事案件。對此，韶山不斷豐富“楓橋經驗”的新時代內涵，突出“紅色旅游、平安韶山”，不斷提升旅游服務質量。

去年1月，韶山成立旅游執法綜合指揮中心，創新“1+N”旅游綜合執法模式，公安、物價、交通運輸等單位集中駐點辦公，破解景區治安難題。該中心還創造性地推出“紅黑榜”，給商家戴上“緊箍咒”，倒逼他們依法誠信經營，斷了宰客念頭。

“一個季度內，商家若是受到兩次以上投訴，查實后將載入‘黑榜’名單，曝光期限為兩年。‘黑榜’定期向社會公布，游客上網一查就能了解，上榜商家的生意就不好做了。”李凱告訴記者，與“黑榜”相對應的是“紅榜”。合法誠信經營的商家，將有機會躋身“紅榜”，獲得更多游客青睞，“旅游飯碗”也端得更牢。

在韶山，游客可以安心購物、放心消費，若是覺得買貴了，或是不想要了，還能享受“七天無理由退貨”和“先行賠付”政策。

8月13日，外省一名游客來到韶山旅游，花820元購買一件紀念品。可剛買完，他就后悔了，找到旅游執法綜合指揮中心退貨。李凱核查購物票據和個人身份信息，與商家核實情況后，在微信上先行賠付了820元。

今年國慶黃金周，韶山各景點共接待游客66萬余人次。其間，該中心先行賠付5起，比去年同期下降了95%﹔處理投訴6起，比去年同期下降了45%。

過去，景區交通擁堵，車輛寸步難行，游客叫苦不迭，導致矛盾激化。有這樣一個真實的故事：2015年春節假期，一名游客駕車來韶山旅游，早上9點就到了景區，可停車位全滿了，怎麼也找不到停車的地方。轉悠到下午3點，他都沒能下車，最后帶著一肚子怨氣打道回府，四處吐槽這趟糟糕的旅程。

如今，這樣的情況不會再發生。

據韶山旅游發展集團有限公司副總經理李勝利介紹，2016年10月，韶山景區交通換乘中心正式運行。換乘中心有6000個靜態停車位，游客在停車場停車，換乘旅游環保車，5分鐘就可以到達毛澤東廣場站，下車步行不到10分鐘，就到了毛澤東同志故居，“景區交通井然有序，為游客節約了不少時間，游覽也更加舒心！”

創新制度，從源頭化解矛盾。2017年，韶山榮獲全國社會治安綜合治理工作的最高獎項“長安杯”。在湖南省2018年上半年綜治工作民意調查中，韶山喜獲全省第一名。