推進全國一體化在線政務服務平台建設 開啟政府治理現代化新征程

近年來，國家層面先后出台了《關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》、《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》、《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》、《關於進一步深化“互聯網+政務服務” 推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》等一系列重要文件。在制度層面作出了頂層設計。近日，國務院印發了《關於加快推進全國一體化在線政務服務平台建設的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，謀劃了構建全流程一體化在線政務服務平台的一系列重大舉措，確立起全國一體化在線政務服務平台的“四梁八柱”，制定了“任務書”，繪好了“時間表”，對全國一體化在線政務服務平台做出了重大戰略部署和任務要求，可謂應時而生、應勢而生、應需而生，必將凝聚起各地區、各部門深入推進全面實現在線政務服務全流程一體化發展的強大動能，開啟“放管服”改革新征程，為加快推動政府治理現代化進程布陣筑基。

一、《指導意見》是構建全國一體化在線政務服務平台的行動綱領

（一）構建全國一體化在線政務服務平台是加快推動政府治理現代化進程的客觀要求

隨著網絡強國戰略、國家信息化發展戰略、國家大數據戰略、“互聯網+”行動計劃等系列重大戰略和行動的全面實施，數字政府建設高位推進，以信息化驅動政府治理現代化已成為新一輪信息革命背景下的發展新趨勢。立足新時代，“互聯網+政務服務”已成為政府職能轉變的新動力，建設服務型政府的重要路徑，“放管服”改革深入推進的基本依托，推動釋放市場潛力活力的新增長極和供給側結構性改革的有力杠杆。事實充分証明，“互聯網+政務服務”已成為深入推進“放管服”改革進而推動政府治理現代化的重要舉措，新時代更加需要新的理念引領發展、新的模式創新發展、新的策略升級發展。基於此，《指導意見》強化頂層架構，以業務辦理高效協同、數據資源流轉通暢、網上服務一張供給、決策支撐精准高效、基礎保障安全可控為落腳點，以提升政府體系和治理能力現代化為主要目標，推動各地區各部門平台規范化、標准化建設，形成線上線下融合互通，政務服務跨地區、跨部門、跨層級協同辦理，全面實現政務服務全國“一網通辦”，將極大程度推動政府治理現代化建設進程。

（二）構建全國一體化在線政務服務平台是提升政府履職服務能力的內在需求

近年來，各地區各部門大膽創新，“最多跑一次”“一站式”“一張網”“不見面審批”等網上政務服務創新典型不斷涌現，引領著網上政務服務改革不斷深入推進，政府職能與工作作風進一步轉變，政府治理能力和水平得到持續提升。但與此同時，還存在著網上政務服務平台建設管理分散、服務系統繁雜、事項標准不一、數據共享不暢、業務協同薄弱等問題，制約了新時代政府治理現代化宏大願景進程的深入推進。由此，《指導意見》提出需要大力推進三個“強化”：強化頂層設計、強化整體聯動、強化規范管理。在此基礎上，進一步整合政務資源，優化行政審批流程，強化部門協同，推動實現政務服務從“線下跑”向“網上辦”轉變，從“分頭辦”向“協同辦”轉變，從“多次跑腿”向“一網通辦”轉變。三個“強化”和三個“轉變”的合力疊加和深度融合，勢必為政府履行職能和提供政務服務提供強有力支撐。

（三）構建全國一體化在線政務服務平台是增強人民群眾獲得感的現實訴求

雖然“互聯網+政務服務”已經取得了階段性進展，但線上線下相融合的一體化政務服務體系建設需要加快推進，跨地區跨部門跨層級跨業務的信息共享和業務協同亟需加強，政府門戶網站、政務服務頻道、網上政務服務大廳、行政審批大廳等各種入口給群眾辦事進一步帶來了“門難找”困境，“我媽是我媽”等“奇葩”証明、循環証明、重復証明時有發生，與群眾生活密切相關的水、電、氣、暖等公用事業單位及銀行等服務機構的服務質量和效率還有提升空間，網上政務服務發展的不平衡不充分矛盾依然存在，進一步增民利、紓民憂、解民困，最大程度提升群眾獲得感的改革之路，仍然任重道遠。為此，《指導意見》提出了進一步優化營商環境、便利企業和群眾辦事、激發市場活力和社會創造力、建設人民滿意的服務型政府的發展目標。尤其是隨著“掌上辦”“指尖辦”等“兩微一端”政務新媒體以及“服務下沉”等創新模式的大量涌現，將有望大幅提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、《指導意見》科學擎畫了全國一體化在線政務服務平台的“四梁八柱”

《指導意見》提出了全國一體化在線政務服務平台“4-3-3”主體框架體系，各體系既各有側重、自成一體，又相輔相成、相互促進，共同構成有機整體。其中，四大工作目標是硬性約束，三大服務平台是基礎支撐，三項重點建設任務是主要抓手。

（一）謀劃部署四個工作目標

為統一全國一體化在線政務服務平台建設“時間表”，便於各部門各地區對標定位落實，《指導意見》分2018年、2019年、2020、2022共4個時間節點把一體化平台建設分解成一個個切實可行的具體目標和任務。其中，2018年主要完成國家政務服務平台主體功能及一攬子配套標准規范建設、試點示范、國務院部門平台與國家平台對接等任務。國家政務服務平台於2019年上線運行，將標志著覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”技術和服務體系真正實現“一體化”，意義重大，無疑將會在中國“互聯網+政務服務”發展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。到2022年，國家政務服務平台在全國一體化在線政務服務平台中的“總樞紐”作用更加凸顯，全國一體化在線政務服務平台標准化更高、協同性更強、“一網通辦”能力顯著提升。

（二）重點建設三大政務服務平台

《指導意見》明確了全國一體化在線政務服務平台的主體架構，指出該平台由三部分組成，即：國家政務服務平台、國務院有關部門政務服務平台和地方政務服務平台。尤為值得強調的是，國家政務服務平台在全國人民的高度關注和迫切期待中，經過一年多的規劃和設計，主體功能將於2018年底初步建設完成。國家政務服務平台緊緊圍繞“公共入口、公共通道、公共支撐”三大定位要求，著眼於支撐一網通辦、匯聚數據信息、實現交換共享、強化動態監管四大建設目標，通過整合匯聚各地區各部門政務服務資源、建立政務服務信息共享共用和業務協同機制，為地方和部門政務服務平台提供公共入口、公共通道和公共支撐等功能，擴展和增強跨地區跨部門跨層級服務能力。作為“國家隊”的國家政務服務平台，應當承擔起加快推動政府治理現代化的歷史使命和建設重擔，一體化在線政務服務的發展戰略也確實需要“國家隊”提供全面支撐。

（三）精准聚焦三方面“一體化”建設任務

全國一體化在線政務服務平台應遵循上述發展目標和平台建設的現實需要，有的放矢，精准發力，從政務業務、關鍵技術、保障制度層面加以完善和提升，科學有序高效推進“互聯網+政務服務”，為深化“放管服”改革、加快推動政府治理現代化進程保駕護航。

業務層面，《指導意見》強調，推動在線政務服務一體化，實現政務服務“規范化、協同化、移動化、融合化”四化建設，推動政務服務事項全國標准統一、全流程網上辦理。政務服務事項是政務服務的基礎。從規范化角度看，實現同一事項名稱、編碼、依據、類型等基本要素在國家、省、市、縣四級統一，真正讓公眾感受到“同一事項同樣辦”“換個地方還會辦”。從協同化角度看，既要優化政務服務流程，壓縮環節，精簡材料，縮短時限，使政務服務“提速增效”，又要使更多事項“一窗受理、一次辦成”，實現從“群眾來回跑”到“部門協同辦”。從融合化角度看，推動線上線下深度融合，已經成為推動一體化在線政務服務平台的重點內容。對此，《指導意見》鮮明提出，要實現政務服務平台、移動終端、實體大廳、政務網站和第三方互聯網入口等服務渠道同源發布，實現服務事項統一化，服務渠道多元化，公眾可以更充分體驗到無差異的政務服務。從移動化角度看，要推動更多業務從網站向移動端延伸，讓公眾“不出門就能辦”“出了門也可辦”，隨時隨地享受到“泛在政府”帶來的紅利。

技術層面，《指導意見》著眼於從一些基礎性、共性支撐技術入手，提出要推動公共支撐一體化，促進政務服務跨地區、跨部門、跨層級數據共享和業務協同。在統一網絡支撐方面，《指導意見》進一步明確了國家電子政務外網、互聯網、有關業務專網在國家一體化政務服務平台中的定位。統一身份認証為各級政務服務平台實現“一體化”提供了認証服務，國家政務服務平台要加快全國統一身份認証體系建設，為各級政務服務平台提供認証服務，讓企業和群眾網上辦事“一次認証，全國漫游，一網通辦”。電子印章、電子証照是切實解決企業群眾辦事重復提交材料難題的有效手段，有望從根本上消除“我媽是我媽”等“奇葩”証明、循環証明、重復証明等現象。

保障層面，《指導意見》基於目前各地區各部門普遍關注的問題，提出推動標准規范、安全保障、運營管理、咨詢投訴、考核評估等綜合一體化保障體系，確保國家一體化在線政務服務平台安全平穩規范運行。其中，國家層面正在制訂國家政務服務平台管理制度和標准規范，包括總體框架、數據、應用、運營、安全、管理6大類30項標准規范，將充分滿足國家政務服務平台建設需求，並對規范指導地方政務服務平台建設發揮重大作用。

三、《指導意見》為實現全流程一體化在線服務提供了強有力的組織保障

強化組織領導和統籌推進是實現全流程一體化在線政務服務的根本保証。長期以來，政府信息化“九龍治水”的現象造成了信息化孤立規劃、獨自建設、分散管理，數據孤島廣泛存在，互聯互通難、數據共享難、業務協同難“三座大山”成為當下推動全國一體化在線政務服務平台乃至整個政府信息化的重大障礙，在很大程度上制約了政務服務的整體成效。在此背景下，全國一體化在線政務服務平台亟需規避政府信息化建設的傳統弊端，實施創新驅動發展戰略，不能“腳踩西瓜皮，滑到哪兒算哪兒”，必須抓好頂層設計，明確部門職能，強化任務落實。為此，《指導意見》非常鮮明地提出一系列系統配套、務實管用的新思路、硬措施，樹立了統籌發展、協同發展、安全發展的基本導向。

一是注重強化頂層統籌。《指導意見》提出要成立全國一體化在線政務服務平台建設管理協調小組，辦公室設在國務院辦公廳，明確了國務院辦公廳、各部門各地區的任務分工和協作關系。全國一體化在線政務服務平台建設雖然“雄關漫道真如鐵”，但從它“邁步從頭越”的這一天起，就注重頂層設計和統籌協調，強化全國“一盤棋”。《指導意見》不僅是從國家層面第一次鮮明地提出全國一體化在線政務服務平台建設的組織架構，也是第一次提到該平台所涉及各個方面之間的關聯性，為今后國家一體化政務服務平台建設提供了指導性原則，為從根本上實現全流程一體化在線服務這一宏大圖景提供了重要的組織保障。特別值得注意的是，成立國家一體化在線政務服務平台建設管理協調小組這一機制體制創新，有望為各部門各地區開展“互聯網+政務服務”提供重要遵循，為后續健全完善“互聯網+政務服務”組織架構，深化“放管服”改革，乃至推動數字政府建設帶來深遠影響。

二是注重從供需兩側協同發力。《指導意見》基於政府端和公眾端兩個視角，科學規劃了全國一體化在線政務服務平台的建設、運營和管理機制。前者側重強化構建全方位、多層次、一致性的防護體系，形成分級管理、責任明確、保障有力的全國一體化在線政務服務平台運營管理體系，后者則基於用戶視角，注重完善在線受理、轉辦、督辦、反饋等全流程咨詢投訴服務。

三是注重以評促建。圍繞全國一體化在線政務服務平台建設、運行、管理等方面組織開展第三方評估，也是《指導意見》的一大亮點。全國一體化在線政務服務平台是個“服務超市”，服務質量好不好、服務效率高不高、群眾滿意度如何，政府不能“自拉自唱”，自己給自己“唱贊歌”，要用第三方評估促進政府管理方式改革創新，有效規避政府部門集“運動員”與“裁判員”於一身，融“執行者”與“監督者”為一體帶來的傾向性弊端，使全國一體化在線政務服務平台建設各項工作更高效，真正使企業和群眾到政府辦事像“網購”一樣方便。