公眾理想中的便民服務大廳是個什麼樣子？

“門難進、臉難看、事難辦”的狀況有沒有改觀？辦一件事、一個手續的時間有沒有縮短？各種証明是不是真的減少了、取消了？“最多跑一次”的承諾能否兌現？各地基層便民服務大廳正是檢驗“放管服”改革成效的“最后一公裡”。

據8月15日澎湃新聞報道，近日，山東肥城市委組成察訪組，不發通知、不打招呼、直奔現場，對全市便民服務大廳和窗口明察暗訪后發現：市稅務局聯合辦稅大廳第1、9號窗口有工作人員，但櫃台放置暫停服務桌牌，隻對熟人辦理業務﹔老城街道便民服務大廳社保窗口一人長期請假，無補位人員﹔高新區便民服務大廳有工作人員在大廳內給電動車充電，多個窗口無便民椅﹔王瓜店派出所戶籍大廳工作時間隻有1人辦公……

查出來的問題，有的是關於工作人員作風的，有的是關於辦事大廳環境設施和衛生的，還有的是關於服務質量和細節的。一些便民服務大廳實在無法讓人滿意。

近年來，關於地方便民服務大廳的新聞時有發生。近的，比如有地方辦事大廳被曝光“冰火兩重天”——工作人員所在的辦公區有空調、電扇，溫度舒適，而一窗之隔的群眾辦事等候區則沒有任何防暑降溫設施，熱得像蒸籠一樣﹔有的地方要求必須把坐輪椅的老人抬上三樓，才能進行社保指紋認証……遠的，比如“丁義珍式窗口”、工作人員向前來辦事的群眾潑熱水、工作人員與辦事群眾對罵甚至互毆、工作效率低下，等等。

人們把容易出新聞的地方、領域稱為“新聞富礦”，意即那裡總能挖掘出新鮮事。有的“富礦”以積極、正面的新聞事件居多，有的則經常被爆出一些不光彩的、奇葩的甚至違法違規的事情。從這個角度上說，各級各地政府部門的便民服務大廳不應成為負面新聞的“富礦”。

便民服務大廳的建設本是為市民提供一站式服務、提高政府效能，經過多年發展，不少服務大廳也確實贏得了不錯的口碑。但仍需正視的是，在推進“放管服”改革、“讓數據多跑路，百姓少跑腿”的現實語境下，人們對地方便民服務大廳的服務和效率有了更高的要求和期待。換句話說，服務大廳不能停留在“建起來了”的層面，更要從細節、服務、作風上，從軟件、硬件上不斷升級，讓辦事群眾少一分堵心、多一些舒適，少一分抱怨、多一些滿意。

公眾理想中的便民服務大廳大體是這個樣子：設施上，配置一些有助於提高工作效率的機器、設備，提供適宜的環境，包括溫度舒適、有座椅可供休息等等﹔服務上，工作人員的言談舉止應有基本的規范，不能隨意、散漫、傲慢，更不能為所欲為。透過服務大廳這一窗口，人們期待看到的是溫暖、人性、高效、便利，而不是懶散、傲慢、無序和低智。這當中起決定性作用的還是思想觀念問題、責任意識問題。

推行“放管服”改革的成效如何，公眾最切身的感受往往來自各種辦事體驗上——“門難進、臉難看、事難辦”的狀況有沒有改觀？辦一件事、一個手續的時間有沒有縮短？各種証明是不是真的減少了、取消了？“最多跑一次”的承諾能否兌現？“便民”是否名副其實？這些都是具體的評判指標。

某種意義上說，各地基層便民服務大廳正是檢驗“放管服”改革成效的“最后一公裡”。這“最后一公裡”應該成為改革不斷取得實效、切實惠及公眾的一種見証，成為踐行改革精神、有作為善作為的新聞“富礦”，而不是每每爆出消極怠工、服務意識欠缺甚至讓相關部門顏面盡失的事情。期待下一次暗訪，有更多的便民服務大廳能交出讓公眾信服、滿意的答卷。（林琳）