旅游市場迅速發展風險加劇 政府引導建立市場平台

　　5月1日，張掖市國家濕地公園迎來“五一”小長假客流量高峰。　裴海博　攝

　　四五月正是各種小長假密集的時期，春光正好，人們紛紛踏青旅游，然而，旅游業升溫、旅游者增多的同時，旅游風險也在增加。4月30日下午，山西省曲沃澮河水庫風景區就發生一起旅游安全事故，一架觀光直升飛機突然墜毀后起火，造成兩人死亡、一人受傷。

　　旅途交通事故、旅游設施“過載”事故、游客食物中毒﹔馬來西亞中國游客船隻失聯、麗江惡性毀容搶劫、大理客棧老板猥褻女游客……接連發生的旅游安全事故正在提醒旅游從業者和游客，旅游風險已經成為旅游行業的一部分，旅游安全無小事。

　　相關專家表示，要想解決旅游安全問題，不僅要探究旅游安全事故發生的深層原因，更要完善旅游安全事故應對措施和補救機制，加強旅游從業者和游客的旅游風險意識，由政府部門牽頭，充分發揮市場作用，建立多元化的風險解決體系。

　　市場迅速發展風險加劇

　　今年1月，有網友在微博爆料，自己在2016年11月前往雲南麗江游玩時，被一群男子無端毆打，傷勢嚴重導致毀容。隨后，麗江警方介入調查，涉案的6名嫌疑人以涉嫌尋舋滋事罪被批捕。2月，一條“游客因催單引發沖突被店主毆打”的消息再次將麗江推上輿論的風口浪尖。麗江警方通報証實該事，並對5名打人者處以行政拘留和罰款。由於游客人身財產安全事件頻發，屢屢造成社會嚴重不良影響，麗江遭到國家旅游局嚴重警告。

　　之所以麗江旅游成為“眾矢之的”，與當地旅游市場迅速發展、規模壯大不無關系。據統計，2016年，國內接待游客已超過44.4億人次。由於從業者和游客疏忽大意、風險意識淡薄，加之旅游供給和需求都快速增加，極易出現重數量而輕質量、輕安全的問題。

　　此外，每逢節假日景區頻現人海的情況表明，旅游景區、旅游設施常常超負荷運作，經常出現“過載”現象，得不到定期檢查、更新與維護，積累眾多風險隱患，景區的工作人員在高壓之下緊張工作，旅游安全事故容易產生。甚至有的旅游經營企業過分追求經濟效益，旅行社傾向於組織“奔襲”游，極易造成車輛和司機疲勞，這也是旅游交通事故頻發的重要原因。

　　2016年4月，河北省秦皇島市正式成立市旅游警察支隊，專職維護全市旅游市場秩序和治安環境，統一受理游客投訴和報警，承辦、轉辦、督辦游客反映的問題，徹底解決旅游執法過程中存在的責任不清、相互推諉、監管真空等問題。自2015年10月，我國首支成建制的旅游警察支隊在海南三亞正式挂牌成立以來，據不完全統計，全國目前已有13個省份設立了“旅游警察”。

　　2016年2月，最高人民法院、國家旅游局聯合下發通知，要求人民法院要有針對性地加強旅游景區等游客相對集中區域派出法庭建設和巡回審判工作。隨后，多地法院紛紛創建旅游法庭、巡回法庭、車載法庭，依法妥善快速審理旅游糾紛，保障游客合法權益，規范旅游市場秩序。

　　“由於旅游糾紛、安全事故等問題頻發，旅游城市設立旅游巡回法庭成為必然。”秦皇島市北戴河新區法院旅游巡回法庭負責人李慕紅表示，針對旅游糾紛涉及面廣、異地發生、標的額小等特點，巡回法庭往往運用小額訴訟程序或簡化程序，實現速審速裁，注重調解、簡化文書，盡量做到即時履行，快速調處化解涉及游客人身及財產安全、旅游服務合同、住宿及旅游交通等糾紛，不僅增強了安全責任認定的司法保障，也避免了由簡單糾紛引發的安全事故。

　　旅行社責任險無憂保障

　　旅游風險的客觀增多，不僅對游客權益造成損害，對於旅游企業同樣面臨巨大風險。據了解，一家旅行社組織出國游過程中，一位游客在國外猝死，由於旅行社和游客自身都沒有購買相關保險，最終旅行社負擔了將死亡游客從國外運回國內的巨額費用，費用總計約為該旅行社全年的經營利潤。

　　今年3月，旅行社責任保險調解處理中心發布“2016年度旅行社業風險報告”，這份國內首次針對旅行社業風險的現狀和趨勢的報告指出，2016年，包括國際重大恐怖襲擊事件、交通事故、自然災害等在內的多項安全突發事件對旅行社出境業務及旅游安全構成威脅﹔交通事故案件數仍未有明顯減少，造成了大范圍的人員傷亡和巨大的經濟損失﹔節假日期間，人們集中出行，集中消費，導致交通壓力巨大、旅程延誤和取消、一般意外、食物中毒等旅游風險事件集中發生。

　　旅行社責任保險調解處理中心成立於2010年2月。2009年，在中國保監會和國家旅游局的指導下，從保險行業選中全國頗具實力的江泰保險經紀公司作為行業保險經紀人，選中六家保險公司結成“共保體”，建立起旅行社責任保險統保示范項目，屬於旅行社必須上的保險，負責旅行社在經營中由於旅行社的責任應當承擔的對其游客的賠償責任，包括人身賠償和財產賠償，由旅行社責任保險調解處理中心負責統保示范產品保險事故的調解、處理。

　　事實上，就在此份類似醫責險統保的旅行社責任險出爐前，市場上運行的各種旅游類保險長期存在“旅行社投保不積極、保險保障不到位、旅游管理部門不看好”的被動局面，不成熟的保險保障不僅致使旅游相關企業深陷經濟危機，也致使游客得不到應有的賠償。旅行社責任險一面減輕了旅游企業的風險和負擔，一面為旅游監管部門處理旅游安全糾紛提供了機制保障，並且有效保障了游客的安全權益。

　　旅行社責任保險調解處理中心統計數據顯示，2010年以來，旅行社責任險共保障7096萬人次出行平安，理賠服務16304家旅行社，挽回游客經濟損失3.6億元，每年處理案件數約1萬起。2010年至2016年，該示范項目報案量呈蜿蜒上升趨勢，漲幅平均在9%左右，隨著每年旅行社組織、接待人次的增加，風險也在增加，但案件量沒有明顯激增，說明在有效的風險管控下，整體風險呈平穩趨勢。

　　“前有安全環境之構造，中有救援救助之服務，后有無憂保障之安心”，這是理想的全產業鏈式的旅游安全保障體系。在政府部門的主導下，旅行社責任險項目成為事后的無憂保障，事中則需要能夠有效規避風險、及時解難救困的救援。

　　政府引導建立市場平台

　　“旅游活動的相關管理單位存在安全監管不到位、風險預警不及時、應急救援能力差等情況。”中國旅游改革發展咨詢委員會專家委員鄭向敏說。實際上，一旦發生旅游安全事故，游客和旅行社最先想到的肯定是政府監管部門的救援，而對於在國內以及國人在境外的應急救援需求大幅增長，救援組織、政府部門、遇難群眾之間存在著諸多契合點，但又需要解決相關矛盾。

　　2017年3月1日，《河北省志願服務條例》開始施行。作為志願服務中典型的一類，應急救援志願者成為享受該條例紅利的第一批人。

　　“這部條例中明確了政府購買志願服務的內容，這對我們這些民間公益救援組織是一個福音。”河北省石家庄市一應急救援公益組織負責人告訴記者，經費無保障，缺乏相關資金，成為公益救援尤其是中小型救援組織的發展瓶頸，而在諸多旅游安全事故發生后，最具行動機動性的往往是這些民間救援組織。

　　除了旅游安全事故，旅游風險還存在於自然災害、人身病患、遇困遇險等多方面。對於社會重大突發救援項目，政府購買服務可以實現與公益救援組織的對接。然而，針對群眾在旅游活動中多樣化、針對性的救援需求，更需要的往往是個體的救援志願者，而這隻能走向市場化模式。

　　2014年10月2日，一輛載有中國游客的大巴在南非發生交通事故，造成3死數傷。當地醫院在救治過程中產生了數千萬元人民幣的巨額費用，由於費用支付問題，最后一名傷者在當地醫院被拖了近一年才得以回國。期間，大使館、外交部、旅游局、北京市和組團社進行了多方協調，才使問題獲得解決。

　　相關數據顯示，中國公民在境外涉及意外重病和意外重傷的出險率約在千分之三左右，約為30至50萬人次。而另有80%的出國人員會在旅游、商務、勞務、留學和探親活動中產生其他求助需求，如海外醫療、運動防護、航班延誤、証件丟失、安保服務、向導服務、法律服務、生活服務等等。但中國出境公民購買旅行意外保險的比例不足50%，現狀令人擔憂。中國旅游研究院院長戴斌認為，隨著我國出境游進入“億人次時代”，加快建立我國出境旅游安全保障體系刻不容緩。要形成個人、企業、非政府組織、政府協同合作的中國公民海外救援體系。

　　“滴滴可以使眾多私家車成為網約車，解決群眾用車難的問題，這告訴我們市場化平台在解決群眾需求方面的重要性。”江泰救援服務有限公司董事長沈開濤說，除了重大災難和動蕩外，危及中國出境公民海外安全的突發性個案，目前尚未見成熟的應對體系。如何用市場化手段填補這一需求，讓陷入困境的中國公民得到有效的救援，成為政府、社會、企業需要共同攜手解決的問題。

　　2016年底，江泰救援服務有限公司推出全球救援服務平台APP“大救星”，用戶在需要救援或幫助時，隻需點擊該APP上的“一鍵救援”，即可快速獲得由救援服務提供個人和各類救援服務商所提供的所需服務並完成線上支付，在政府救援和商業救援之外，在有需求的群眾、救援機構以及個人服務者之間構建了新的救援服務形式。

　　相關專家表示，當前，有救援能力的組織、個人和有受援需求的群眾之間缺乏有效的紐帶，在突發重大應急事件中，政府部門應該以政府購買服務的形式尋求專業救援組織協助﹔針對個人化的受援需求，則需要建立起使多方受益的市場化運營平台，實現政府救援、商業救援、個人救援服務的融合。