聆聽世界：貴陽漸成呼叫中心產業發展“寶地”

　　“您好，這裡是阿裡支付寶客服熱線……”眼看指示綠燈亮起，手指按下接通鍵，嘴裡蹦出“開場白”——自從去年7月大學畢業在貴陽成為一名呼叫專員后，這一套動作，陳樺每天要重復300遍以上，早已嫻熟至極。

　　到貴陽市呼叫中心和服務外包產業示范基地工作之前，陳樺壓根沒想過，從小生活在農村的自己，有一天會用這樣的方式“聆聽世界”，為遍布全國各個城市的客戶提供服務。

　　近兩年，貴陽憑借得天獨厚的資源優勢、豐富的能源儲備、快速便捷的綜合交通系統、適合產業發展的政策優勢以及人力資源優勢和前所未有的平台優勢，大力發展呼叫中心產業，成為不少呼叫服務公司眼中的“寶地”。

　　4月19日，習近平總書記在京主持召開網絡安全和信息化工作座談會時指出，黨的十八屆五中全會、“十三五”規劃綱要都對實施網絡強國戰略、“互聯網”行動計劃、大數據戰略等作了部署，要切實貫徹落實好，著力推動互聯網和實體經濟深度融合發展，以信息流帶動技術流、資金流、人才流、物資流，促進資源配置優化，促進全要素生產率提升，為推動創新發展、轉變經濟發展方式、調整經濟結構發揮積極作用。

　　形成產業升級新支撐、打造現代服務業發展新引擎、擴大就業新渠道……在貴陽“抓兩頭促中間”的大數據產業發展戰略中，呼叫中心產業是舉足輕重的一環。數據中心和呼叫中心這“兩頭”，要促進的“中間”就是大數據的核心產業，發展呼叫中心的最終目的，是帶動大數據產業和促進產業轉型升級。

　　貴陽呼叫中心產業的蓬勃發展，吸引了一眾國內外大企業。HPE是第一個在貴陽成立呼叫中心的國際知名公司，其承建的貴陽3200席呼叫中心示范基地已於去年6月30日全面上線運行。HPE中國區董事長毛渝南認為，“呼叫”不只是勞動力產業，以前的呼叫中心全靠人工提問獲取信息，而現在，二次呼入能夠靠技術調取所有信息，前端已經實現自動化、個性化。

　　這樣的智慧型呼叫中心產業，正是貴陽需要的。隨著大數據、雲計算、人工智能等技術的不斷進步，呼叫中心的效率和智慧程度越來越高，呼叫中心的運營，會聚集大量數據，如果能找到不同呼叫中心之間的關聯關系，把相類似的呼叫中心進行資源共享，就可以在實現數據共享、數據中心企業和企業之間的數據關聯基礎上，形成共贏的商業模式，進而形成一個聚集式的大數據產業發展格局。

　　截至去年底，貴陽市呼叫中心和服務外包產業示范基地已有10家服務外包及呼叫中心企業入駐，業務范圍包括金融、電商、保險、交通、旅游等，並承接了支付寶等一批知名企業的外包業務。

　　除了打造示范基地，貴陽還主動出擊招商。今年，貴陽市服務外包辦將帶隊前往北上廣等地開展系列精准招商活動，對貴陽市服務外包及呼叫中心產業進行招商推介。僅3月底在廣州舉辦的今年首場招商推介活動，預計就能引進呼叫中心坐席2000至3000席。通過系列招商，貴陽今年預計將簽約呼叫中心坐席2萬至3萬席，確保今年呼叫中心產業發展規模達到15萬席。本報記者 周然