家具退貨有附加條件 網購家具無理由退貨操作難

胡國球 攝

　　修訂后的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“新消法”）從去年3月15日開始“上崗”，如今屆滿一年。新消法出台之際引發熱議的“網購七天無理由退貨”條款在實施的一周年中，遇到了各種操作難題，正如業內所擔心的，消費者與商家在此條款上的糾紛頻出，而家居建材領域則成為其中的“重災區”，因為貨品大件、物流問題較多等各種因素，家居建材領域在網購上雖然創出了不俗的業績，卻也遭遇了讓人困擾的維權問題。

　　網購七天無理由退貨曾是亮點

　　新消法第二十五條規定：經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的﹔（二）鮮活易腐的﹔（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品﹔（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔﹔經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　法規出台之際，記者曾從各大網購平台了解到，“七天內無理由退貨”已經成為一項網購共識。天貓、京東等知名平台均在首頁明顯標識。在專門銷售家居用品的網站，例如居然在線、星易家，也有著類似的規定。居然在線甚至承諾:“一個月內無理由退換”。

　　家具退貨有附加條件

　　針對家居產品的退貨要求，各大平台和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售﹔顧客承受相關的運費、包裝費、服務費、安裝費等前期費用﹔定制家具不可退貨。

　　“說是無理由退貨，其實很多時候還是得給個理由，而且不是你想退就能退的”，消費者商小姐說，“關鍵就是這個不得影響商家的二次銷售，很多商家都拿這個做文章，導致想退不能退”，她提到，她網購了一款床墊，使用了3天，她覺得不太滿意，想退貨，“跟商家協商，結果對方說，床墊使用過就拆開保護膜了，退貨的話隻能低價處理，這屬於影響二次銷售，不能退”。

　　記者了解到，因為包裝和安裝等方面的問題，家具類商品退貨存在不少門檻。陳先生網購了一款小裝飾櫃，運到后他自行安裝完畢，發現跟自己客廳預留的空間尺寸有出入，於是想退貨，商家表示，商品本身尺寸並無問題，是消費者自己計算有誤，商家不存在責任，而且安裝是該消費者自行完成的，如果退貨需要拆分，會導致商品損壞可能影響二次銷售，因此不同意退貨。

　　操作難點導致“退貨難”

　　“家居建材類產品基本屬於大宗消費品，網購操作中，物流是個非常容易產生糾紛的環節”，業內人士表示，在實際操作中，“有理由退貨尚且經常產生糾紛，更遑論無理由退貨了”。

　　針對“七天無理由退貨”，中消協指出了問題的關鍵所在：交易雙方對法規的理解不同。由於對新消法第25條“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標准存在不同理解，商家不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權帶來了困擾。

　　中消協認為，商家在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍存在以下問題：首先，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程序﹔其次，商家的退貨標准過於嚴苛，導致退換貨投訴增多﹔第三，擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。

　　專家認為，具體到不適宜退貨的商品種類界定上，經營者不能以對自己有利來確定該商品是否不適宜退貨，“經營者應該根據商品的性質來確定，並保証不適宜退貨的商品得到消費者的普遍認同。”

　　◇案例1

　　網購桌椅沒有質量問題不給退

　　趙先生在去年“雙十一”期間網購了一套戶外桌椅，“本來想著挺好的，自己家陽台有足夠的空間放下這一套鐵藝加實木桌椅，可以用來休閑喝茶”，可是當貨品運到家的時候，趙先生卻遇到了麻煩，“家人對款式和顏色都不滿意，覺得藤制的更好，跟陽台的整個裝修風格也更搭配”，在家人的極力主張之下，趙先生想到了退貨。

　　“跟商家先網絡溝通了一下退貨的問題，客服先問我有沒有質量問題，我就實話實說了沒有”，趙先生說，確實，他細心檢查過，桌椅都沒有質量問題，包裝也完好，於是商家表示，“沒有質量問題不能退貨，如果款式不合適可以在店內換，由買家承擔相關運費”，然而，趙先生對這家店鋪內的藤制家具並沒有心水的，他提出不換貨，隻退貨退款。因為商家堅持認為沒有質量問題不給退，趙先生無奈之下提出，新消法已經規定了“網購七天無理由退貨”的條款，“我不需要理由也可以退，而且不會影響你的二次銷售，運費等費用我也承擔”。

　　在網購平台的介入調解之下，最終，趙先生順利達成了退貨的要求。

　　◇案例2

　　家居用品物流損壞起糾紛

　　消費者程女士網購了一台空氣淨化器，收貨之后在使用中，覺得不甚滿意，於是向店鋪提出退貨。因為有“七天無理由退貨”的承諾，店鋪答應了程女士的退貨要求，但要程女士承擔運費，對此，程女士也爽快接受了。

　　然而，在退貨過程中，貨品出現了問題。店鋪表示，收到貨品時開箱驗貨發現有一角損壞，“買家使用不當造成損壞”，屬於“影響二次銷售，不能退貨退款，隻能修或者換”。程女士堅持認為，自己隻使用了幾次，在退貨之前都是完好的，損壞是物流的問題。雙方僵持不下之際，程女士不服，通過消協官網“在線投訴”窗口投訴該銷售商。消協接到網絡投訴后立即展開調查，在調查過程中發現空氣淨化器的確撞傷，某物流公司也承認因快遞過程中不當使該機器損傷，消協認為應該由某物流公司承擔賠償。經調解，最終由某物流公司賠償程女士修理費損失。

　　◇案例3

　　定制產品不能退

　　消費者沈女士在一家家居店網購了一套餐台布和桌旗等家居小物，然而收貨后卻發現亞麻質地的桌布有縮水的問題，於是提出退貨。

　　“我們的布藝產品都屬於定制的，不能退換，而且亞麻質地縮水在產品說明裡是已經注明了的，您在購買前跟我們客戶溝通的時候也詢問過這個問題，我們也特意說明過，這不屬於質量問題，更何況經過洗滌使用，是影響我們的二次銷售的”，商家客服如此回復沈女士，但是沈女士卻很不滿意，“雖然你們的布藝是定制，但是我購買的尺寸是普通尺寸，並沒有要求特別定制，就是你們店裡已經備貨的常規尺寸，而且亞麻縮水比我預計的要厲害，現在這桌布根本不能用”。

　　據了解，家居產品定制確屬於不能無理由退貨的范圍，但是沈女士認為，自己購買的產品不屬於定制產品，“而且亞麻縮水太夸張，明顯是有質量問題，我現在不是主張無理由退貨，就是質量問題的有理由退貨”。

　　購買家居建材前

　　要“一對一”確認

　　◎專家支招

　　家居建材產品大部分屬於較為大件的商品，網購需要更加謹慎，因為物流關系，容易產生更多復雜的糾紛環節，因此，專家建議，在購買前，消費者要充分確認，所購的商品是否適用“七天無理由退貨”的范圍。

　　“一對一”確認程序不可缺失

　　從實際案例中可以看到，不少商家對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，而消費者在購物過程中也缺乏“一對一”的確認程序﹔其次，商家的退貨標准過於嚴苛，導致退換貨投訴增多﹔此外，一些商家擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。

　　“針對這些問題，工商行政部門隨后約談了多家電商，並提出整改要求，但我們發現商家和消費者的一對一確認程序目前落實得並不好，還需要進一步整改。”國家工商總局消保局局長楊紅燦曾強調，各家電商平台在擴大不適用退貨范圍時要慎重，不能什麼都往籃子裡裝，否則“七日無理由退換貨”的規定也就弱化了。

　　“與新消法配套的司法解釋需要加快出台。”業內專家表示，新消法中雖然亮點很多，但因為是新增條款，一些實施細節還需確定，否則在具體運用中，很難判定賠付責任。

　　裝飾裝修服務爭議舉証難

　　新消法第23條規定，“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉証責任”。

　　規定中隻列舉了常見的幾類耐用商品，但現實中的耐用商品遠不止這些。如何界定商品是不是耐用商品，手機、吸油煙機、家具是不是耐用商品？這些商品發現瑕疵后，能不能適用由經營者承擔舉証責任，這些都需要進一步給出解釋。

　　實地測量空間尺寸

　　單件家居產品不僅要考慮與家裡的整體風格協調，還應在適當的位置擺放時，大小合適。所以網購前量一下預留空間尺寸十分必要。找一支粉筆、一把尺子，在要放家具的地方把家具的外框尺寸畫在地上。比如說客廳中需要擺一款沙發，就要量好實地尺寸，確定好需要的沙發尺寸后，再確定購買什麼風格的沙發。

　　選擇信譽良好的平台

　　便捷的購物方式，加上較實體店便宜很多的價格，網購家居如今正在吸引著越來越多的年輕人，特別是眾多的80、90后時尚達人的注意和青睞。但是由於網絡本身具有的虛擬性，使得由網購產生的各種糾紛正在日漸增多，而且在維權方面也比在實體店購買產品維權的難度大得多。

　　由於無法像在賣場中挑選家具那樣用眼睛看、用手觸摸，家具的顏色、材質等問題很難確定。網購家具產品很容易出現照片與實物顏色差異過大、實物材質與網上描述不符、款式與圖片不一致、配送期間破損等問題。所以，專家建議，在網上買家居類產品的時候，一定要選擇信譽度好、成熟的網購平台。

　　物流環節的損耗需要特別注意

　　家居建材產品很多屬於易碎品，比如玻璃、陶瓷制品，而家具和地板等商品在物流運輸過程中的碰撞也很容易導致損壞，因此，與家居建材網購糾紛息息相關的就是物流引起的問題。

　　因此，專家建議，網購家居建材產品，運費險最好不要省，也必須在購買時確認是否送貨上門，是否提供安裝服務以及如何收費等細節。消費者在收貨時必須做到仔細當面驗貨，除了觀察外包裝是否完好之外，產品本身是否有劃痕、碰傷等都要一一核對。如果需要退貨，並且符合相關的退貨條件，在退貨時的包裝也要完好，包裝前最好拍照留証是否商品無缺損並發給商家確認，一旦退貨物流運輸過程中產生損壞，就能及時提供証明。（記者 許蕾）

(來源:南方日報)