“您好，这里是汕尾12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”每天，这句亲切的问候在广东省汕尾市12345服务中心响起。近期，接听席位上时常出现副市长、局长或县长的身影——他们戴上耳麦，化身“临时话务员”，倾听市民的急难愁盼。

汕尾市12345政务服务便民热线

今年以来，汕尾市开展领导干部走进12345热线“听民声”活动，累计3名副市长、11名市直单位及6名县区负责人参与，受理就业、教育、医疗、交通等领域诉求343件。通过领导现场协调、包案督办，诉求平均办结时间压缩至3.55个工作日，“接诉即办”正成为汕尾市有温度、有速度的治理名片。

高效的回应体系，是“听民声”落地见效的坚实根基。汕尾市将原先分散的29条政务热线全面整合，融合语音、粤省心、“i汕尾”等线上线下渠道，构建“一个号码受理、一个平台流转”的服务新格局。热线如同城市“神经网络”，联动全市285个承办单位和所有镇街，形成“全域响应、一体联动、快速处置”的治理体系。

企业服务专席接听企业来电

热线不仅是民生“连心桥”，更成为营商环境的“前哨站”。面对文旅发展需求，汕尾市设立涉旅投诉“极速通道”，实行24小时三次督办、全量回访，今年处理涉旅投诉1658件，其中575件24小时内办结。服务企业方面，开设“企业服务专席”，严格执行“3235”限时办结机制，实现企业诉求闭环快处。今年累计服务企业4151次。

创新推动12345热线与“粤平安”综治平台深度融合，实现数据共享、工单互通、联动处置。综治中心对热线汇集的矛盾纠纷统一分拨，协调多部门通过调解、仲裁、诉讼等方式联动化解，推动社会治理从“被动响应”向“主动治理”深刻转变，逐步构建起“风险联判、矛盾联调、平安联创”的现代化治理新格局。

（供稿单位：广东省汕尾市政务服务和数据管理局）

【政务服务·高效行动派系列报道】

· 浙江富阳：“警务专员”精准滴灌 探索“善治为企”新样本

· 浙江上虞：“村咖”飘香靠什么？

分享让更多人看到