纪录电影《您的声音》近期正在热映。影片以北京接诉即办改革实践为蓝本，用真实影像、真实人物、真实经历，讲述了12345热线背后的鲜活故事，自今年2月18日公映以来，引起广泛关注。以一条热线电话为主渠道的接诉即办机制，何以助推超大城市治理？

接诉即办是对“人民城市人民建，人民城市为人民”理念的践行。12345热线解决的是群众最关心、最直接、最现实的利益问题，涵盖城市建设、医疗卫生、食品安全、住房保障、农村治理、环境保护、社会治安等各个方面。影片中展现的胡同停车治理、老楼加装电梯、应急抢险等故事皆与百姓生活息息相关。一个热线电话，能让群众急难愁盼有处说、有人管，真正把“以人民为中心”具象化。北京市政务服务管理局相关负责人曾表示，接诉即办就是人民群众出题阅卷，各级党委政府作答，答得越精彩，群众越满意，干群关系越密切，各项工作开展越顺利。

接诉即办是对基层治理路径的有益探索。基层治理中，群众遇到操心事、烦心事、揪心事，向谁反映、谁来办、怎么办，需要有力抓手。北京通过制度设计，将相对分散的行政资源进行整合，把群众诉求编码为工单，精准派发至职能部门。更为可贵的是，接诉即办并没有停留在个案解决上，而是从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化。12345热线去年日均处理工单6.5万件，基于大数据分析，电动自行车交通安全管理等13个高频共性问题被纳入今年“每月一题”专项治理。一个诉求带动一类问题的解决，一个案例带动一类现象的治理，充分体现了综合治理、源头治理的思路。

接诉即办为世界破解超大城市治理难题提供了中国经验。伴随城市规模不断扩大、社会结构深刻变革，超大和特大城市不可避免会暴露一些深层次问题，催生“城市病”。超大城市治理在世界各国都是一个难题。拥有超2000万常住人口、1.6万余平方公里土地的北京，加强地方立法，出台《北京市接诉即办工作条例》；推动治理重心下移、权力下放、力量下沉；利用大数据、云计算、区块链、人工智能等技术促进群众诉求数据、民生数据与“城市大脑”智慧管理体系融合……超大城市治理法治化、科学化、智能化水平不断提升，群众获得感、幸福感、安全感越来越强。

有人说，《您的声音》之所以成功，还在于它引发了人们对于治理现代化的思考。社会治理现代化的一个重要标识，是对每个普通个体声音的倾听、对每个微小诉求的回应。这也是全面深化接诉即办改革的应有之义。影片中展现了以话务员、街道书记为代表的基层工作者的辛劳付出，他们在不断地倾听与回应中安抚情绪、协调各方、化解难题，赢得了群众认可。现实中，难题有时并不一定能立刻解决，但倾听与回应的过程，促进了人与人之间的良性互动，更能体现出一座城市的温度。正如影片主题曲《答案》所唱：“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见，看见行路的难，发掘生活的甜。”（史志鹏）

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