吉林省松原市12345政务服务热线话务员在接听群众来电。 　　徐晶波摄（人民视觉）

山东省德州市临邑县临邑镇朱家胡同村第一书记霍允章（左）上门为村民秦川介绍相关创业政策。 　　本报记者  王 者摄

重庆市永川区行政服务中心工作人员指导群众办理业务。 　　付小玄摄（人民视觉）

　　状态体现担当，状态折射作风。2月5日是春节假期后首个工作日，各地政务服务单位工作人员陆续回到岗位。干部到岗了吗？服务到位吗？群众满意吗？记者实地探访多地政务服务单位，通过一次接诉即办、一次帮办代办、一项业务办理，呈现各地党员干部以更务实的举措、更积极的状态让群众办事从“能办”走向“好办”的具体实践。

　　——编  者

　　

　　一条便民热线——

　　接诉即办，居民省心省力

　　“您好，这里是松原市12345政务服务热线。”春节假期后首个工作日，早上8点15分，吉林省松原市政务服务中心三楼话务大厅内，电话声不时响起。

　　“早上起来，发现家里停水了。”电话里，市民刘先生很焦急，“刚过完年，家里想着来场大扫除，正是要用水的时候，啥时候才能恢复啊？”

　　“请告诉我您的居住位置、联系方式，咱家有没有可能忘缴水费呀？”话务员侯真旭边询问基本信息，边详细记下市民需求。

　　松原市12345政务服务热线24小时开通，平均每天每名话务员要接听50通市民来电。正月初八，本该早上8点到岗的侯真旭特地早来了15分钟。“刚过完节，想着早点过来，再理理流程，调整好状态。”侯真旭笑着说，“接听来电，除了准确记录，有时我们也要及时引导市民把问题和需求讲得更清楚些，为职能部门高效处理打好基础。”

　　8点20分，侯真旭挂掉来电。填写事项类别、标明市民需求后，刘先生的诉求清单通过内部系统被转交到承办单位松原市住房和城乡建设局。“停水地点在经济技术开发区，请实地核查，迅速解决问题。”接到诉求清单后，住建局审批办工作人员刘鑫与自来水公司负责同志取得联系。

　　10点左右，刘鑫接到情况反馈：停水地点在老城区，是天气寒冷导致的管道破裂。自来水公司已经完成检修，恢复供水。

　　收到住建局上传的“事项办结”信息后，侯真旭电话回访刘先生，询问对处理结果是否满意，“不到两个小时问题就解决了，非常满意！”刘先生说。

　　近年来，松原市持续建立以12345政务服务热线为主渠道的“接诉”体系，打造各级职能部门、企事业单位构成的“即办”体系。能立即办结的第一时间答复，需要协调处理的3个工作日内办结，构建“反映即响应、转办即办理、事后有监督”的诉求解决工作全闭环。

　　“未成年人想要出国，护照签证到哪办理？具体需要哪些材料？”11点，侯真旭又接起一通电话，“您稍等，我现在去查询一下。”侯真旭起身往工作台走去，不出一分钟，她返回工位，作出解答。

　　去年，12345政务服务热线工作台上多了一本知识库。在松原市政务服务和数字化建设管理局牵头下，公安局、民政局、市场监管局等多个部门参与编写，身份证补办、出入境手续、惠企服务……许多市民咨询频率较高的事项办理流程都被记录在册。“有了它，很多服务咨询类电话，不再需要转接给职能部门，12345热线就能直接给出准确答复，让居民办事更省心省力。”侯真旭说。

　　一次帮办代办——

　　干部多跑腿，群众少跑路

　　“咋个缴纳医保？俺年纪大了，一直整不明白。”正月初八，山东省德州市临邑县临邑镇朱家胡同村村民朱兆勤，焦急地走进村里的便民服务站，“小霍书记，快帮俺瞧瞧。”

　　今年76岁的朱兆勤是村里的独居老人，对智能手机使用不熟练，致使医保迟迟没有缴纳。

　　“大爷，您快坐。”朱家胡同村第一书记霍允章赶忙热情地迎了上去，扶他坐下，倒上一杯茶，“您先喝口水，有啥困难放心交给我就成。”

　　初八一大早，霍允章便来到村便民服务站。“新年新气象，上班第一天咱得展现出好的精神头来，服务好群众，开个好头。”霍允章说，当天朱家胡同村两委成员和2名便民服务站工作人员全员在岗，5个办事窗口全部开放。

　　“现在都是手机缴费，顺带教教俺。”喝下一口茶水，朱兆勤从兜里掏出手机递给霍允章。

　　“来，跟着我做，眨眼，张嘴。”霍允章接过手机，打开线上缴费应用程序，耐心指导朱兆勤完成实名认证，“我们全程帮办代办，今天指定帮您办好。”

　　选择“代缴身份”，确认“缴费年度”……身份认证完成，霍允章蹲下身，耐心向朱兆勤讲解办理步骤。5分钟不到，缴费完成。霍允章还将缴费过程通过手机截图，打印成操作流程，递给朱兆勤。

　　送别朱兆勤，霍允章又迎来下一位办事村民。

　　忙了一上午，霍允章和同事一共接待12位村民，完成9项帮办代办事项。

　　简单扒拉一口午饭，霍允章又来到村民秦川家。双目失明的秦川想开一间盲人推拿店，但不了解有关流程。年前，秦川的家人扫了扫家门口数字政务门牌号上的二维码，将创业想法在线留言给霍允章。看到留言后，霍允章第一时间帮她协调营业场所，答应节后为她上门办理营业执照。这不，上班第一天，霍允章就带着县行政审批服务局的工作人员马不停蹄地赶往秦川家。

　　去年，临邑县在全县12个乡镇（街道）推广使用“数字政务门牌号”，覆盖全县所有村居社区，并与第一书记工作相结合，建立“吹哨报到”制度，打通服务群众的“最后一公里”。群众办事只需扫一扫门口张贴的二维码，便可线上办理业务，随时享受政策咨询与解读、政务服务帮办代办等服务。

　　进门后，霍允章和县行政审批服务局工作人员主动帮助秦川从“爱山东”APP上提交个体工商户设立申请，并对接市残联开具相关证明，还为她详细介绍了相关创业政策和扶持措施。

　　“等营业执照下来了，我再上门给你送过来。”霍允章向秦川承诺，“新的一年，我们干部多跑腿，咱们群众少跑路。”

　　一个综合窗口——

　　一站式办理，办事更便利

　　“您好，请问需要办理什么业务？”上午9时，在重庆市永川区行政服务中心咨询服务台，工作人员何利面带微笑，热情接待前来办事的市民群众。

　　“我想开个面馆，今天来办营业执照。”个体工商户杨雪梅前来咨询。

　　“您可以直接到我们的无差别综合窗口办理，一站式搞定。”何利热情指引。

　　来到综合窗口，杨雪梅拿出资料，工作人员唐梦雪一边快速审核相关材料，一边耐心指导杨雪梅哪些材料需要签字、盖章。不到10分钟，就完成了所有手续。“来之前我以为要跑好几次呢，没想到这么快就办完了。”杨雪梅说。

　　何利介绍，过去在政务服务大厅，不同行政审批部门每家单独设置窗口，常常出现忙闲不均的情况。为此，永川区以群众办事不排长队为目标，逐步整合单事项办事窗口，推进无差别、分领域综合窗口设置全覆盖。25个部门、615个事项在无差别综合窗口受理同标准办理，大幅提升企业群众办事便利度。

　　在一楼大厅企业开办综合窗口，企业主王宇平带着提前准备好的营业执照等资料，正在办理企业更名、经营范围变更事项。王宇平告诉记者，他以前注册的是一家建筑公司，这几年电子商务蓬勃发展，公司业务范围越来越广，报备的经营范围需要变更，今天一早带着材料直接来现场办理，期待新年有个新开始。

　　“我提前按照办事指南准备好所有材料，在企业开办自助区上传资料，工作人员审核通过后就搞定了。有不清楚的地方，也有工作人员耐心细致讲解，整个办理过程非常顺利。”王宇平说，从提交资料到审核通过，不到20分钟就办完了。

　　针对涉企政务服务，永川区行政服务中心推广应用61个涉企“一件事一次办”套餐，有效提升企业和群众的办事效率和满意度。为应对蛇年开工第一天的集中办理人流，永川区行政服务中心提前对各类设备进行了维护检查、启动调试。同时，针对业务办理量较大的窗口增派了人手，减少办事群众排队等候时间。

　　《 人民日报 》（ 2025年02月06日 12 版）

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