截至2018年底，全国高铁运营里程达到2.9万公里以上，超过全球高铁运营总里程的三分之二。2018年全年高铁运输旅客首超20亿人次，累计运输旅客超90亿人次。高铁在某种程度上，已经成为人们除了家和单位之外的另一个生活空间。

已经连任四届的全国人大代表吴国平是无锡拈花湾文化投资发展有限公司董事长。因为工作原因，吴国平代表每年有近一半的时间在外出差，随着我国高铁的飞速发展，高铁成为吴国平代表出行的主要方式。

经常乘坐高铁，吴国平代表发现了高铁服务中存在的一些问题，乘客们希望高铁进一步提高服务质量的呼声也引起了他的关注。高铁盒饭质量、厕所卫生等问题，成了乘客吐槽的对象、讨论的焦点。吴国平代表认为，群众的心声就是代表的呼声，高铁服务提升既是群众的诉求点，也是代表结合自身体会，履职的切入点。因此，如何让高铁从“走得了”“走得快”到“走得舒服”，成为吴国平代表常常思考的问题。

吴国平代表先着手查找了一些资料，发现早在2016年，国内权威媒体就曾针对“高铁盒饭的满意度”做过专业调查。调查发现，大部分受访者明确对高铁盒饭不满意，主要是觉得高铁盒饭“太贵”，饭菜品质与价格极不匹配，超过一半的受访者则认为高铁盒饭味道太差，三分之一的受访者认为其份量太少。另外，还有一份“高铁服务满意度”的问卷调查显示，乘客对高铁上满意度最差的，是洗手间的卫生问题。

吴国平代表利用乘高铁的时间，积极和旅客进行交流。令他印象特别深刻的是：有一位阿婆，每个月往返于京沪间，给远在北京的儿子带小孩。她说，她很少在高铁上吃盒饭，“觉得太贵，带些干粮就好”。

做了这些功课后，吴国平代表感觉心中渐渐有数了。但是具体建议怎么提，他还有些琢磨不定。江苏代表团中，正好有一位代表是铁路部门的。吴国平代表利用会议间隙找到他，虚心地进行请教，进一步了解铁路部门的有关工作，交流探讨解决问题的办法。

经过调研和酝酿，吴国平代表在2019年十三届全国人大二次会议上提出了《关于进一步提升高铁配套服务品质的建议》，主要包括五点具体建议：建议国铁集团从国家战略的高度，高点站位、系统布局，重新认识高铁配套服务品质的重要性、紧迫性，强化市场导向、考核导向，持续推进高铁服务的稳健提升，创立高铁服务品牌。建议国铁集团从完整性高铁服务（包含核心服务、支持服务、延伸服务等）出发，进一步树立以乘客为中心的服务理念，建立高铁标准化服务体系、培训体系、奖惩体系，提升主动服务的意识，不断强化细节化服务，温暖旅客、感动旅客，让高铁上的服务人员成为一道亮丽的风景线。建议进一步完善高铁食品安全的保障机制，强化全链条管控，盯紧食材采购、生产加工、包装入库、物流配送、全程温控等关键环节，确保高铁餐饮和食品安全；同时，丰富冷链条盒餐供应，放开市场准入，激发“鲶鱼效应”，不断提升餐饮质量。建议针对高铁厕所问题，一方面借鉴世界先进国家高铁厕所水平，以一流的硬件设施设备打造最优厕所；另一方面，将高铁上的“厕所革命”进行到底，加大清洁力度与专项整治，进一步制定厕所保洁的标准，以标准指导管理实践。建议国铁集团，充分利用高铁站及高铁上的宣传空间，大力宣传民众爱护高铁设施设备、文明乘车，提高全民乘车的素质。

建议提出3个月后，吴国平代表收到了国铁集团的答复。国铁集团表示将从五个方面进一步建立健全管理制度，改进完善相关服务配套措施。一是深入推进实施“客运提质计划”和“复兴号品牌战略”两大举措，用三年左右的时间，打好全面提升客运供给质量攻坚战，不断向出行安全便捷、环境美好舒适、服务温馨智能的目标迈进。二是继续完善客运服务质量规范，通过多种方式开展客运岗位人员培训，深化开展标准化建设，进一步规范服务流程、服务用语，积极提倡“用心”的服务和“有温度”的服务。三是持续推进互联网订餐及特产预订服务，动态调整互联网订餐及特产配送站，以及上线餐饮品牌、餐食及特产品种，发挥竞争优势，提升餐饮质量。同时，加强食品安全和餐饮服务全流程、全环节监管，加大违规行为考核惩治力度。四是深入推进“厕所革命”，开展站车厕所“净化、亮化、绿化”建设，落实好客运站车厕所环境卫生管理办法，坚持客运站车设备设施和环境卫生“双所长”制度，形成职责明确、组织有力、监督有效的动态管理长效机制。五是充分利用12306网站（APP）、微博、微信等新媒体渠道，以及高铁车站、列车的音视频载体，加大爱护设施设备、文明乘车宣传力度，营造良好的共建共享氛围。

吴国平代表仔细读了好几遍，感到非常开心。他说：“我提出的五条建议，逐项都给予了回复，而且，铁路部门比我们考虑得更为长远、更为细致，充分显示了铁路部门对人大代表提出建议的重视，也让我们看到了中国高铁对服务的孜孜以求，以及人民铁路为人民的初心坚守。”

监制丨杨鸿光、吴昊

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脚本丨康力

后期丨闫涵、张茂（实习生）

配音丨李桂琴