人民网北京1月7日电（扶婧颖）国务院新闻办公室今天下午举行国务院政策例行吹风会，介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）有关情况，并答记者问。国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶在会上介绍，国务院相关部门会同有关方面，书面调研了31个省（区、市）政务服务热线归并工作情况，赴北京、内蒙古、江苏、浙江、山东、湖南、广东、重庆8省份实地调研，汲取地区推进热线归并探索经验和行之有效做法，综合考虑相关部门业务办理实际情况，起草了这份文件，近日以国务院办公厅名义正式印发。

国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶

《意见》要求，各地加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

迪晶介绍，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。推动地方政务服务便民热线归并优化，从群众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时；从政府的角度看，可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。

迪晶表示，文件起草注意把握了以下四个方面：

一是坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，同时加强部门的政策支持和配合衔接。

二是坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。

三是坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展热线受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，明确司法、人社等专业性较强的部门在12345热线设置专家座席位，并建立本行业专家选派和管理长效机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

四是坚持互联互通和协同发展相促进。加强12345热线平台与部门业务系统、政务服务平台等共享联动。同时要求相关部门对于企业群众反映的共性问题，加强研究分析。

迪晶透露，下一步，将加大统筹力度，指导督促各地区根据《意见》抓紧制定具体实施方案，同时协调相关部门加大政策支持，确保热线归并工作落地见效，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

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