探索新机制，源头解矛盾

近年来，随着经济社会快速发展，一些地区和行业领域矛盾易发多发。对此，湖南各地湖南创新发展“枫桥经验”，完善体制机制，营造和谐稳定的社会环境，实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”。全省矛盾纠纷总量、刑事案件、治安案件、命案、群体性事件等逐年下降，群众安全感、满意度连年上升。

走群众路线，让百姓参与

“餐厨油烟污染空气，不利于身体健康。现在街道可以免费给我们安装油烟机净化器，油烟不乱跑，空气质量好，大家的身体才‘棒棒哒’！”

“长沙打响了‘蓝天保卫战’，我们社区不能落后，也要打一场漂亮的战役！”

“油烟向外排放，外墙脏兮兮的，要是做了改造，墙壁干净了，小区也更加美观。”

……

今年，长沙正式打响蓝天保卫战，岳麓区橘子洲街道大力推行油烟净化，免费为居民安装油烟机净化器。在学堂坡社区，“580”（我帮您）志愿服务团队主动请缨，承担起这项工作。他们广泛宣传、统计人数、联络对接，尽心尽责地开展服务。

一到放学时间，学堂坡社区的“护苗”志愿者都会来到辖区内的学校门口，开展“护苗行动”。他们劝导孩子们走路专心不打闹，引导家长们有序停车，疏散占道的人和车，守护着校门口的安全。

“社区共有9支志愿服务团队，随时随地为居民提供便民帮助，有效地调解了邻里矛盾、生活纠纷。”学堂坡社区党总支书记余海艳告诉记者。

学堂坡社区成立于20世纪70年代，位于岳麓山国家大学科技城核心区域，属于典型的老旧城区开放式社区。辖区出租房屋多、流动人口多、历史遗留问题多，社区治理面临着严峻的挑战。

近年来，学堂坡社区以“枫桥经验”为标杆，以党建为引领，发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，紧紧围绕共建共治共享目标，积极构建社区治理新格局。

社区根据楼栋分布、人户数量、居住集散程度和居民生产生活习惯等具体情况，以200—300户为标准，将辖区科学划分为潇湘路、学堂坡等10个三级基本网格，实现了“横向到栋、纵向到户、靶向到人”。

每个楼栋都有一名楼栋长，及时收集掌握住户、租户等动态信息，有效预测预警预防化解各类风险，打通了服务居民群众的“最后一米”。在此基础上，社区居民自发组织了志愿服务团队，志愿者中既有党员又有群众，提供政策法律宣传、矛盾纠纷调解等便民服务。

“走群众路线，让群众参与社区治理，老百姓很服气，一些矛盾纠纷在源头上就化解了，滋生矛盾的土壤也铲除了。” 余海艳说。

谁不希望生活安定？老百姓的文化生活丰富了、认识水平提高了，矛盾纠纷才会少一些。岳麓党员群众讲习所在学堂坡社区设有讲习点，社区居民在这里可以听到十九大报告的解读、雷锋精神的当代传承等红色讲座；社区与师大法学院、湖南人和律师事务所共同组建“蚁光”法律义工服务队，每周四下午为居民提供法律咨询服务……

“在我们的共同努力下，社区越来越和谐、安宁，再苦再累也值得！”参与580志愿服务队的群众苏梅说。

不只是学堂坡社区，近年来，湖南省大力传承“枫桥经验”，在全省中心城区、县城和有条件的乡镇全面推行网格化服务管理，全省有22889个村（社区）实行了网格化，划分网格66372个，配备网格管理员12.8万多人。同时，各地创新形式，以党建引领基层治理各个环节和领域，打造共建共治共享的社会治理格局，让老百姓安心工作、舒心生活。

商家不宰客，景区不拥堵

“太过分了，我要投诉！”“五一节”期间，韶山核心景区人山人海，一名游客怒气冲冲地来到韶山市旅游执法综合指挥中心。

“什么事，你说？”该中心市场监管大队大队长李凯热情地给对方倒杯水。

“10天前，我在网上预订了一家酒店的房间，价格是280元一间。昨天来办理入住时，酒店却说没房了，害得我临时找宾馆住，588元一间。房费翻了两倍，你说气不气人！”

“先生，你先别急。我们帮你协调处理，弥补你的损失，如何？”李凯安抚着对方的情绪。

李凯仔细查看游客的预订记录，以及更换酒店后的房费结账单据，将游客额外支出的300多元房费先行赔付给他。随后，李凯责令涉事酒店承担游客的经济损失，在投诉记录里给该酒店记上一笔，备注“未诚信经营”。

“原本只是想投诉，没想到把差价给我补上了。服务真好，不愧是伟人故里！”该游客连连点赞。

韶山是全国红色旅游经典景区，一年四季游人如织。过去，这里强行拉客、欺诈宰客等问题较多，游客与商家矛盾冲突高发，由此引发了不少治安问题和刑事案件。对此，韶山不断丰富“枫桥经验”的新时代内涵，突出“红色旅游、平安韶山”，不断提升旅游服务质量。

去年1月，韶山成立旅游执法综合指挥中心，创新“1+N”旅游综合执法模式，公安、物价、交通运输等单位集中驻点办公，破解景区治安难题。该中心还创造性地推出“红黑榜”，给商家戴上“紧箍咒”，倒逼他们依法诚信经营，断了宰客念头。

“一个季度内，商家若是受到两次以上投诉，查实后将载入‘黑榜’名单，曝光期限为两年。‘黑榜’定期向社会公布，游客上网一查就能了解，上榜商家的生意就不好做了。”李凯告诉记者，与“黑榜”相对应的是“红榜”。合法诚信经营的商家，将有机会跻身“红榜”，获得更多游客青睐，“旅游饭碗”也端得更牢。

在韶山，游客可以安心购物、放心消费，若是觉得买贵了，或是不想要了，还能享受“七天无理由退货”和“先行赔付”政策。

8月13日，外省一名游客来到韶山旅游，花820元购买一件纪念品。可刚买完，他就后悔了，找到旅游执法综合指挥中心退货。李凯核查购物票据和个人身份信息，与商家核实情况后，在微信上先行赔付了820元。

今年国庆黄金周，韶山各景点共接待游客66万余人次。其间，该中心先行赔付5起，比去年同期下降了95%；处理投诉6起，比去年同期下降了45%。

过去，景区交通拥堵，车辆寸步难行，游客叫苦不迭，导致矛盾激化。有这样一个真实的故事：2015年春节假期，一名游客驾车来韶山旅游，早上9点就到了景区，可停车位全满了，怎么也找不到停车的地方。转悠到下午3点，他都没能下车，最后带着一肚子怨气打道回府，四处吐槽这趟糟糕的旅程。

如今，这样的情况不会再发生。

据韶山旅游发展集团有限公司副总经理李胜利介绍，2016年10月，韶山景区交通换乘中心正式运行。换乘中心有6000个静态停车位，游客在停车场停车，换乘旅游环保车，5分钟就可以到达毛泽东广场站，下车步行不到10分钟，就到了毛泽东同志故居，“景区交通井然有序，为游客节约了不少时间，游览也更加舒心！”

创新制度，从源头化解矛盾。2017年，韶山荣获全国社会治安综合治理工作的最高奖项“长安杯”。在湖南省2018年上半年综治工作民意调查中，韶山喜获全省第一名。