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创新管理,融合中西,树立国际化服务品牌

品质海航 以客为亲(中国品牌 中国故事)

本报记者 陈伟光 黄晓慧

2015年05月23日07:42  来源:人民网-人民日报  手机看新闻  字号

原标题:品质海航 以客为亲(中国品牌 中国故事)

  技术创新筑牢“安全防火墙”

  海航安全运营22年了。

  2014年,海航以责任运输事故征候万时率0.008‰,第三次进入德国航空事故数据评估中心全球安全航空公司榜单前十名,是迄今中国内地唯一上榜的航空公司。

  “海航视安全为一切工作的底线和生命线。”海南航空总裁谢皓明说,海航的安全管理秉承开放理念,敢想敢试,从不吝惜投入。国际民航刚开始应用安全管理体系,海航就率先引进。

  “创业之初,海航就注意采用业界的国际标准来塑造自己,积极与国际先进管理制度接轨,奠定了海航国际化的基础。”海航集团董事局主席陈峰说。

  海航并不满足于“全盘照搬”的引进,而是在严格管控的基础上孜孜不倦地探索与创新,建立前置性事前安全管理模式。海航开发了一个危险源库,预先对风险进行管控。

  2012年,海航自主研发的运行风险管理系统正式上线。海航所有正在执行的航班情况在系统里一览无余,并能对每一架航班的起飞和着陆阶段进行分析,实现航班运行过程中的实时风险评估、告警、监控与抑制。“相当于为安全链条加了双保险。”海航运行控制部总签派师周志军说。

  长期以来,飞机的“健康管理”技术都被国外飞机制造商垄断。海航自主研发的“飞机健康管理系统”,不仅打破了技术垄断,还为我国国产大飞机的设计提供了技术支持。“以前排除故障可能需要一个通宵,现在只要两个小时。”海航航空技术有限公司副董事长、CEO曹凤岗说。

  海航航空技术有限公司设置了创新管理委员会,每年推出几十个创新项目。经过22年建设,海航的机务维修已经由以航线维修为主提升到具备深度维修能力,并开始为第三方提供深度维修服务。

  东方品质塑造“五星航空”

  曾有一位视力障碍的旅客乘坐海航班机后建议:能否建立一个专门记录导盲犬信息、方便旅客下次乘机的系统。仅过了两个月,导盲犬数据库便上线了。从此,首次携带导盲犬乘机的视力障碍旅客,只需提供完整手续,海航就会在数据库里给导盲犬上个航空“户口”,方便旅客下次乘机。

  “无周到不海航”,旅客的赞誉是海航贴心服务的写照。从餐巾纸的厚度、咖啡的温度到缓解疲劳的空中瑜伽操、向旅客递上生日贺卡,海航的空乘服务极为细致周到。无论是“中国红”的客舱、貔貅图案的扇形器皿,还是乘务员温婉典雅的服务礼仪,无不体现海航“以客为亲、安全正点、东方优雅、创新激情、团队协作、平等仁爱”的服务准则。

  自2001年开通第一条国际航线,海航的开拓者们就明确:将“塑造有影响力的中国服务品牌”作为海航立足于国际航空市场的核心优势之一。

  海航把全球旅客满意度最高的新加坡航空公司作为标杆,先后分4批赴新航考察学习,带回300多条改进意见。同时引入全球最负盛名的专业航空研究认证机构SKYTRAX审核体系,对照600多项评审标准自我完善。

  2010年,海航制定了“冲五星”规划,启动服务、销售、运控、飞行等涉及旅客接触点的各个部门,总共26类272个提升项目,探索改变传统的乘机体验。

  仅过了一年,海南航空就成为中国内地首家获得SKYTRAX认证的五星级航空公司,跻身国际一流航空公司之列。2014年,海航连续四次蝉联这一殊荣,并第五次摘取“中国地区最佳航空公司”和“中国地区最佳员工服务”两项大奖。

  凭借“五星品质的服务”与“东方待客之道”的品牌效应,海航国际航线客座率和盈利能力大幅度提升,目前整体客座率超过80%,公务舱客座率超过40%。

  22年来,从起初的“店小二”式热情服务到建立国际化服务品牌,海航从小岛出发,飞向全球。目前,海航开通国内外航线680余条,通航城市210余个,年旅客运输量6822万人次,国际航线网络覆盖北美、欧洲、非洲、中东、亚洲的15个国家。海航的目标不仅是做航空业的标杆,更希望将成功经验带到其他领域,将中国品牌的优秀品质带到海外。

  产业拓展践行“新商业文明”

  3月12日9时45分,从利比里亚接回我国维和警察防暴队的海航HU7912航班,在呼和浩特白塔国际机场安全着陆,一场历时三天两夜、运送250名维和队员、行程2.8万公里的包机任务圆满结束。

  近年来,海航出色完成抗震救灾、埃及撤侨、利比亚撤侨等国家运输任务20余次,在一次次“国家行动”中给同胞带去温暖和希望。

  加纳AWA航空是海航在非洲投资的第一块“试金石”。早在投资AWA航空前,海航就在非洲推行公益项目。2013年,海航与WFP(联合国世界粮食计划署)签署合作协议,5年内每年捐款200万元支持WFP在加纳学校营养餐计划中的“带回家的口粮”项目。海航还在17条国内外航线开展筹款活动,将筹集到的善款捐给联合国儿童基金会的儿童保护项目。

  两年前,罗成走马上任AWA航空首席执行官时,在公司管理上推行本土化,邀请加纳方股东选派一位董事长,负责召集董事会等事宜,公司在册员工124人,当地员工占了97%。AWA航空成立后不久就创建了慈善基金,积极参与当地慈善事业。这些举措赢得了股东和当地民众的支持。

  加纳总统马哈马表示,AWA航空为加纳的经济发展注入活力,对改善加纳投资环境、吸引外商投资、带动周边产业的发展起了很大作用。

  随着产业遍布全球,海航在“走出去”过程中,以实际行动弘扬“为社会做点事,为他人做点事”的价值理念。据不完全统计,海航累计向自然灾害地区、贫困地区、慈善机构、亚非拉等地区提供的援助价值逾9亿元。海航集团将市值80亿元的单一最大股权捐赠给海南省慈航公益基金会,用于开展慈善事业。

  “内修中华传统文化精髓,外融西方先进科学技术”。海航在践行企业“新商业文明”的同时,也收获丰硕的产业拓展成果。2014年,海航集团境外企业收入242亿元人民币,较上年增长34%,境外企业近30家,分布于11个国家及地区,涉及航空、物流、金融、地产、酒店、旅游等多个领域,境外员工逾7000人。

  陈峰表示,海航所实践的新商业文明是将中国传统文化的“道”,即“以德养身、以诚养心、以义制利”,与西方现代管理制度的“术”融合在一起,把企业的盈利目标和社会责任融为一体,实现互利共赢。

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(责编:崔东、王吉全)
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