新《消法》实施一周年 7天无理由退货不容易

　　新《消法》实施一周年 投诉超5万宗 为消费者挽回损失9127万元

　　新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施已经一年，记者昨日从深圳市消委会获悉，新《消法》实施一年来，深圳市、区消委会共受理消费者投诉52389宗，目前已解决50327宗，解决率为96%，为消费者挽回损失9127万元。

　　深圳市消委会表示，新《消法》中，“7日无理由退货”条款最令人瞩目。一年来，市、区消委会共受理电子商务类投诉8979宗，其中近1200宗涉及“7天无理由退货”的投诉，占13.36%；商品是否完好判断不一、“7天”时间界定不一、人为设置退货障碍等，仍然让网购7天无理由退货“前路坎坷”。

　　难关一：商品是否完好？判断不一

　　解读：“已拆封”不得作为拒退理由

　　消费者张先生通过深圳市优购科技有限公司购买了售价为418元的一款女子冬季越野系列户外鞋，因鞋码不合适寄回给商家时，对方以包装盒破损为由拒收，且拒绝退款。

　　深圳市消委会称，如何判定商品完好、如何界定是否影响二次销售，经营者和消费者常存在不同解读，一些电子商务企业瞄准法律的弹性，对消费者退货设置了各种严苛的条件，让消费者行使退货权困难重重。

　　比如，仍有个别电子商务企业对包装、附件、发票等作出明确要求，一项不达标便不是“商品包装完好”、“不接受退换货”； 消费者在没有打开商品外包装或没有试用商品的情况下，很难判断商品是否存在问题，这让消费者陷入两难境地。

　　深圳市消委会称，为贯彻新《消法》中的相关条款，从今年3月15日开始，国家工商总局的配套办法《侵害消费者权益行为处罚办法》已实施。其中明确规定，“已拆封”不得作为商家拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。

　　难关二：“7天”日期界定难

　　解读：是否代收应提前约定

　　消费者黄先生经常出差在外，网购的包裹由保安代收，出差10天回来发现商品存在问题，因为过了7天退货期，造成无法维权。

　　据深圳市消委会介绍，由于代收商品现象普遍存在，有消费者反映“收到商品之日起7日内”，是以快递物流系统显示的签收日期为准，还是以消费者实际拿到的时间为准。同时也有消费者担心，如果货物的物流延迟，如何判定7天的有效期？商品退换过程中来回多次，邮费怎么算？退货过程中发生的损坏如何认定等。

　　深圳市消委会认为，如果遇到快递行业业务量激增的情形，消费者网购商品不能及时到达，并不会影响退货维权，收到货的时间是以快递签收为准。不过按照实际情况，代收货的现象很普遍，建议网络平台、快递物流行业对于是否允许代收货设置提前约定。要减少收货期限引发的维权纠纷，必须规范快递物流业，本人签收和代收货应严格按约定操作。文/广州日报记者潘播

(来源:广州日报)