欲罢不能的跟团游

　　“永远都在赶时间！”“团餐好难吃！”“每家旅行社的线路都差不多！”随着第一季度全国游客满意度调查报告的公布，虽然团队游客满意度为73.63，同比提高4.66，但仍未达到“满意”水平。跟团游在人们的众多吐槽声中再一次被推至风口浪尖，是什么导致跟团游屡被诟病？旅行社又有哪些方式使跟团游重新焕发活力，京华时报记者本期揭秘跟团游背后的故事。

　　□跟团游槽点解析

　　吐槽者说:感觉随便哪个目的地，各家相关的线路行程安排都差不多，而且不少国家的线路设计和10年前相比没什么区别！

　　>>行业者说

　　跟团游类似工业化生产线

　　北京国旅副总经理陈青勇告诉记者，旅行社生产出的产品跟整个市场的成熟度有关，目前旅游大众这个群体太大了，虽然有一部分人已经有了比较丰富的出国经验，他们的出游需求也不断提升。但是缺少出游经历的人群还有很多，而大多数旅行社往往关注的也是这些中低端消费人群。对此，北京旅游学会副秘书长刘思敏表示，跟团游是一种商业模式，类似工业化的生产线，每个目的地的产品都是通过标准、规模来降低成本，所以各家旅行社的同质化现象必然严重。“每一个跟团游的观光产品都像是一个工业产品，选择这类产品的游客往往都是第一次去这个目的地，所以旅行社多年来调不调整这个产品的行程安排，对于大量根本没去过这个目的地的游客来说是无所谓的。”

　　吐槽者说:《旅游法》都出台一年半了，为什么跟团时还是有很多购物点和自费项目？

　　>>行业者说

　　利益需求致自费、购物现象反弹

　　众信旅游直客营销中心总监王振玥表示，《旅游法》出台之后旅行社把很多自费项目都含在跟团行程中了，这就导致了产品价格的上涨，随着时间的推移，由于很多游客还是对价格更敏感，因此一些旅行社只好把那些购物、自费项目单拿出来，以此拉低产品价格揽客。而中国旅游研究院副研究员杨彦锋认为，“跟团游+自费+购物”这种既有的商业模式太强大了，而且参与其中的各个利益群体已经固化，目的地要卖产品，消费者也有购物需求，因此今年以来自费、购物现象又有所反弹。刘思敏告诉记者，其实自费和购物不是大逆不道，一些旅行社在游客跟团过程中把自费、购物变为强迫、诱骗，这才是需要打击的。此外，王振玥补充说，现在不少打着深度游旗号的团队游产品也存在自费陷阱。“一地的产品由于行程比较舒缓，更给了一些地接导游安排自费项目的可乘之机，他们会以充实行程为由，游客往往也更容易上当。”

　　吐槽者说:每到一个景点就给半个多小时，整个玩下来基本都是在拉车中度过，而且团餐也都好难吃啊！

　　>>行业者说

　　行程紧凑才有利于增加利润

　　6人游旅行网CEO贾建强表示，旅行社为了提供有竞争力的价格，把挣钱的方式放在了增值服务上，也就是购物和自费项目。所以会把原本3个小时看的景点压缩成1个半小时，留出时间安排购物和自费项目，时间很赶，走马观花。同时地接导游将精力放在如何引导用户购物上，导致了服务体验的下降。王振玥告诉记者，游客都有一种心理，就是别人去过的景点我都要去，尤其是对于那些初次去某个目的地的游客更是这样，这就导致旅行社在产品行程上的安排大而全，时间也会比较紧。不过，王振玥也表示，目前常规团的比重已经开始下降，旅行社也在加大对深度游的开发。“我们现在一方面是控制参团人数，另一方面是把国家做少，不过随之而来的必然是价格的上涨，比如从地接成本上来说，价格从高到低依次是瑞士、法国、意大利，所以单做瑞士或法国肯定要比走法瑞意贵，有些游客可能就会觉得还不如一次去三个国家值。”

　　□市场现状

　　跟团游依旧占据市场主流

　　虽然跟团游被人诟病颇多，但记者从各大旅行社及在线旅游企业了解到，目前跟团游在销售中仍然占据主导地位。途牛旅游网发布的数据显示，2014年跟团游（不包括跟团周边游）出游总人次同比增长93.9%；跟团游收入为34亿元人民币，较2013年增长81.4%。这一增长主要是由于包括欧洲、北美、韩国、日本等在内的出境目的地旅游需求的快速增长，以及国内游的增长。同时，记者从携程旅行网了解到，携程2014年的跟团游业务交易规模达到约50亿元，增长超过50%。携程旅游业务总经理王涌告诉记者，从携程的数据看，跟团游已经占在线度假市场的半壁江山，增长率高达50%，远高于我国旅游业增速，并且呈现加速增长的趋势，网上跟团旅游将成为主流。而王振玥则表示，目前众信跟团游的比例大概能占到80%。不过在跟团游仍旧呈上涨态势的同时，中国旅游研究院上周刚刚发布的2015年第一季度全国游客满意度调查报告中明确指出，旅行社散客拼团强迫消费引发游客不满等问题仍然是今年第一季度投诉的焦点。

　　□专家声音

　　北京市旅游行业协会旅行社分会副会长钟晖

　　跟团游缺乏市场导向

　　目前北京旅行社的承包挂靠现象依然普遍存在，很多旅行社购买的还是供应商提供的跟团游产品，也就是所谓的产品导向，供应商提供什么，旅行社就卖什么。随着游客出游经历的丰富，他们的出游需求也在逐渐变化。不过和游客直接接触的是旅行社，生产产品的供应商根本无法了解游客最新的出游需求，这时就会出现脱节的现象，供应商提供的产品越来越不接地气了。同时还存在一个问题，就是老百姓比较看重价格，旅行社门市不愿意卖高品质的跟团游产品，因为价格太贵不好销售。

　　北京旅游学会副秘书长刘思敏

　　游客纠结于价格、自由度与服务

　　跟团游本身是有其弊端的，首先一点就是行程不太自由，人们旅游的体验会受到影响，同时跟团游有价格上面的优势，服务质量各家旅行社参差不齐，所以游客在决定是否参加跟团游时总会在价格、自由度、服务之间纠结，不过实际上这几项是互相矛盾的，这便导致了跟团游在发展中会遇到瓶颈。另外，当下流行的出游趋势是“说走就走”，这和“跟团”有很大分歧。当然，全国经济发展不平衡，很多地区、很多人群还是有观光需求的，因此跟团游虽然想要火爆起来不太容易，但是还是会保持放缓增长的态势。

　　中国旅游研究院副研究员杨彦锋

　　控制成本致同质化严重

　　对于很多人来说，一个目的地只去一次就够了，能够反复去的机会很少。这种情况就是观光游的特点，而跟团游也正因如此才会导致行程安排各家旅行社都差不多，因为旅行社要通过批量采购才能拉低成本，所以跟团游产品的同质化现象非常严重。而如今消费层次是多样化的，大量的消费升级孕育出了度假、自由行、半自由行等多种出游需求。如果说旅行社过去的产品结构是扁平化的，那么未来就需要金字塔式的，提供各种类型的产品才能满足游客的不同出游需求，即使是针对跟团游这一项，也应该划分出等级结构，让游客根据自身的需要来选择。

　　□给我一个再跟团的理由

　　突破关键词

　　【社交圈子】

　　从关注行程到关注情感价值

　　陈青勇认为，未来的跟团游应该是具有主题化的，不同喜好的人群会愿意聚在一起，而旅行社也要针对这些细分市场来打造相应产品。“现在网上的信息化太透明了，如果不把产品做细，今后游客会更难买跟团游的账。”

　　对此，中青旅则推出了“团缘”品牌，打造参团游新概念。中青旅控股总裁张立军表示：“‘团’代表着团聚、团队，‘缘’则代表着缘分、因缘，这既体现了旅游的产品形态，也阐明了旅游所带来的情感价值。”中青旅相关负责人向记者透露，“团缘”的产品研发除了更多元的产品选择、更贴心的陪同服务、更可靠的安全保障外，情感交流也是重要一环。“一个好的旅游产品，不能只关注要素安排的合理性和独特性，更要关注消费者在旅游过程中的情感反应。一方面，‘团缘’将在行程设计上更加突出体验性，增强消费者与目的地之间的深度互动。如在哥本哈根体验骑自行车，在巴厘岛让孩子为大象洗澡等。另一方面，‘团缘’将更加重视实现旅游的社交属性，在有条件的线路中，通过全程WiFi服务建立真人朋友圈、举办再见PARTY让情感升温等，帮助团友们敞开心扉交朋友，让‘团缘’成为缘分的缔造者。”

　　突破关键词

　　【定制小团】

　　贵两三千就能一切“听我的”

　　钟晖告诉记者，现在人们往往是以家庭小单位、三五好友聚在一起的形式出游，因此跟团游也应该朝小包团的路线发展。贾建强表示，很多人吐槽跟团游，主要根源在于用户觉得不自由，跟团游这种陌生人拼团的旅游方式，是和新消费人群的个性、自主、时尚相悖的。因此6人游现在提出高品质小团队旅行，回归服务本身，为家庭和朋友的小团组提供独立的休闲旅游服务，以服务费的形态获取利润。同时也提倡以人群来分，比如亲子、夕阳红等发展社群化旅游团，让旅游和交友学习融合在一起。

　　而王振玥则介绍说，游客现在都想“听我的”，因此众信目前也在做一种“minitour”式的旅游团，两个人就能独立成团，欧洲、巴厘岛、泰国、美国等目的地都有涉及，行程安排游客说了算。“其实这种形式的团队游比较适合家庭或者朋友，而且行程中会涉及的景点门票我们可以按团队票切出来，因此价格不会上涨太高，一般也就是比常规团再贵个两三千元，很多客人还是很容易接受的，这会是未来跟团的一个新趋势。”

　　突破关键词

　　【智慧响应】

　　旅行社要能及时解决“痛点”

　　及时把游客的反馈加以改进才能让跟团游重新焕发活力。携程相关负责人告诉记者，目前携程已经启用“全球旅游团现场服务管理系统”，在国内首次实现了全球旅游团行程与现场服务的可视化管理，打破了跟团旅游服务过程难以科学管理、出境游在境外难以监督监控、游客有问题只能单方面找领队导游私下解决的难题。游客登录使用携程APP“团队助手”等功能，出行前、中、后的各种需求，对于吃住行游购娱的任何意见建议，可以第一时间被带团的领队和携程总部同时知晓，给予回复、处理并留有证据备案。

　　而对于跟团游中网友吐槽最多的“团餐不好吃”问题，众信也于近期做出了响应。王振玥告诉记者，众信已经全面提升了团队餐食水平的新服务标准。各产品部门与当地地接社沟通，并通过网评介绍、领队地接亲自品尝等方式充分调研了旅游目的地餐厅情况，未来在跟团游产品中会更多选择当地人偏爱的地道餐厅、连锁餐厅等安排游客就餐。“此次团餐改革除美国线路有几百元小幅上涨外，其他线路均维持原价不变，同时我们还会对部分行程做出调整，如有些线路中有奥特莱斯购物或环球影城等行程，会灵活安排游客直接在园区内解决午餐，这样游客可以有一整天进行购物及游玩，不会再出现为赶去用餐地而缩短购物及游玩时间的情况发生了。”

　　京华时报记者 田虎 京华时报制图 谢瑶

(来源:京华时报)