各級信訪和調解部門如何化解人民群眾工作生活中的矛盾糾紛，特別是復雜疑難的矛盾沖突？個人在長期的基層信訪和人民調解工作中總結了“十心”工作法，收到較好的效果。

一是公心。凡事處於公心，雙方當事人才能心服口服。我在調解一起上訪多年的矛盾糾紛時，當事人一直強調，自己在表達訴求時情緒激動，遇到了一些問題一直沒有得到解決。我接受此任務后，認真研究了全部案卷，到有關部門查找了各種資料，當著雙方當事人的面，對當時場景進行了全面復盤，科學推理，最終使雙方對事件經過的認識達成一致。雙方當事人都表達了誠摯的謝意。

二是責任心。責任心對每位調解員來說都是最基本的要求，也是調解是否能成功的關鍵。天津市一家三甲醫院從鬧市區遷到城鄉接合部后，周邊道路隔離帶無開口、無交通指示標識、無路燈，公交無站點，給醫務人員和看病群眾帶來諸多不便，短期內群眾來信、來電集中。我接到任務后，發現問題涉及多個區和委辦局，直接解決問題難度較大。我帶領工作人員反復到現場調查，同醫務人員和就醫群眾面對面交流，到相關的委辦局調研，理出了問題的症結和矛盾焦點。經過一年多的協調，問題得到圓滿解決，也贏得了群眾的贊譽。這件事讓我們堅信，有了責任心，萬事都有解。

三是真心。在現實工作中，少數同志認為糾紛於己無關，把調解當成日常工作，甚至耗鐘點應付差事，出工不出力。長此以往，會讓政府形象受損。有一次，我帶領兩位同事在調解一起“擱淺”十幾年的疑難糾紛時，當事人一直很抵觸。我們沒有氣餒，她來我們就陪她聊天，趕上節日我們陪她過節，窗戶壞了我們幫她修……真心融化了她的固執，最終當事人改變了對我們的印象，主動降低了訴求標准，使矛盾得以順利化解。

四是信心。長時間沒有得到解決的糾紛，通常讓人心生畏懼，想繞道走，此時信心就尤為重要。有一起醫院手術導致患者雙腿無法站立的案例，歷二十余年“拔河”，各方都認為已成“死結”。我在閱讀案卷了解雙方訴求和“期望值”后，認定雙方存在“可妥協”的客觀空間，問題出在彼此對醫療過錯的認知有差異，導致怨氣無處釋放。在相關部門協助下，我們依據專家和現代科學的結論，做細致的說服勸解工作，制定切合實際，貼合法律法規的賠償方案﹔同時，為患者設計后續修正治療方案，歷時一年時間，達到雙方認可的結果，最終“案結事了，事心雙結”。

五是誠心。在調解工作中，如果我們有半點虛心假意，群眾就會認為我們是應付差事，調解工作就會越調越復雜。在基層調研時，有位新上任的鎮書記調解村裡老牌上訪戶時，起初當事人不聽勸解，態度強硬，堅持上訪。這位書記雖然清楚當事人的訴求並無實質性內容，也缺乏法律依據，主要是認為在過往的上訪中受到了冷落，問題沒有得到重視。為此，這位書記不再和當事人正面探討問題，而是工作之余常常到當事人的家裡去拜訪。不到半年，兩人成了好朋友。有一天，當事人告訴這位書記，您工作挺忙的，確實是我沒理，我不會再上訪了。從這個例子中可以看到，當群眾感受到了我們的一顆誠心，問題就會更容易解決。

六是精心。調解糾紛常常需要“法、理、情”協調發力。一位調解員調解因醫院漏診造成嚴重傷害的醫療糾紛案時，患方的情緒激動，訴求與院方的判定相差較大，而院方認為診療符合規范不負任何責任。調解員認真查閱了全部病例和雙方提供的証據，同專家一起反復推敲當事雙方責任分配，結合案件所涉法律法規，提出調解意見，耐心細致地勸說雙方在合理區間達成一致。最終雙方認可調解意見，簽訂了醫療糾紛人民調解協議書。

七是細心。細節決定成敗。我們在多年的信訪和調解工作中發現，關注當事人的情緒、表情和語言的細微變化（包括肢體語言）能尋找到最佳調解時機，合理掌握語言風格和語氣，能收到更佳效果。在調解一起醫患糾紛案中，患者老伴上訪十余年。在一次接待患者老伴時，他發出一聲嘆息，說自己已年近八十，伺候老伴逐漸力不從心。我敏銳意識到解決問題的時機到了，便立即協調醫院及屬地政府有關部門為患者制定了合理訴求利益最大化的化解方案和街道社區長期幫扶方案，問題很快得到解決。

八是恆心。疑難糾紛不可能一蹴而就，有的需要時間“冷處理”。沒有恆心很可能半途而廢。某醫療糾紛當事人在醫院常住十余年，態度時常發生變化﹔接觸過這個案子的同事都對調解成功不報太大期望。但我們堅信有打開當事人“心鎖”的鑰匙。我們重新查閱了當事人的醫療檔案，並在屬地法院的指導下，對當事人身體狀況重新進行醫學鑒定，與當事人共同分析醫院承擔過錯責任的比例，講清案件如果轉交法院審理，長期住院費用將影響賠償標准的道理。在當地政府的幫助下，經過一年多的努力，此案最終協商解決。

九是火熱的心。調解人員隻有懷揣一顆火熱的心，才能熱愛自己的工作，才能溫暖當事人的心。即使當事人“鐵了心”，也要用熱情去溫暖。武清區一位居民與物業發生糾紛，因最初反映問題得不到解決，出於怨氣，小矛盾最終讓其成了“老訪戶”。區信訪辦時任主任主動上門做工作被拒之門外，但這位主任不氣餒，反復登門，最終感化了當事人。從開門說事到聊天吃飯，最后變成了好朋友，問題也迎刃而解。

十是以心換心。在矛盾糾紛調解中，工作人員隻有堅持以人民為中心，站在群眾的立場上想問題，同群眾坐在一條板凳上，才能同群眾打成一片，進而提高工作效能。在解決某村還遷房地庫漏水的矛盾糾紛中，群眾情緒激烈，堅決要求重建。我和區、鎮工作人員講，如果是我們自己住在這個樓裡，也會提出同樣的訴求，我們要以心換心，用心用情解決群眾訴求。隨后，區、鎮成立工作組，入戶聽取業主意見，安撫業主情緒。通過業主選定的檢測機構鑒定，樓房主體沒有問題，僅為地下車庫防水缺陷。在業主代表監督下施工方重新鋪設防水，業主們搬進了新居。

（供稿人：天津市醫療糾紛人民調解委員會主任 劉建高）